绝技
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全新
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作者(美)托尼.克拉姆 著 秦其伦 译
出版社商务印书馆
ISBN9787100096591
出版时间2013-10
装帧平装
开本16开
定价26元
货号1200788019
上书时间2024-12-25
商品详情
- 品相描述:全新
- 商品描述
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目录
作者简介
致谢
高潮渐起
第一部分 序幕
第一章 更多服务,更少满意――服务业现状
第二章 推敲服务价值主张――内部基础
第二部分 分幕
第三章 第一幕:管理期望(先入之见)
第四章 第二幕:良好开端(第一印象)
第五章 第三幕:迈向积极(建立信任)
第六章 第四幕:排队与坏消息(核查现实)
第七章 第五幕:让顾客感觉自己重要(个性服务)
第八章 第六幕:我能改正(弥补失误)
第九章 第七幕:保持领先(服务创新)
第十章 第八幕:让顾客想要更多(绝杀之击)
第三部分 尾声
终章
内容摘要
本书将告诉你如何达到世界顶级服务水平,这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出,让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿,长期地、不时地光顾店家,你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已,而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说,你提供的服务要远远超越顾客的要求,方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强,最终他们会认定你是他唯一的选择,这就是我们说的终极服务,而要做到这一点,你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。本书语言犀利,可操作性强,可为你提供顶级服务的新措施;书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务,什么是可接受服务,什么是超级服务,并了解它们之间的区别。
精彩内容
需要克服的困难
?服务的提供是无形的。可能也是很难概念化的。
服务的提供是无形的,可能也是很难概念化的。常常需要根据场合或顾客的不同,对服务进行定制或修改。如莫伊拉?埃尔姆斯所言,这可能需要大量的人力投入,需要很多个体进行协作来提供服务体验。人力因素常常是实现高满意度的关键要素。客户需求的解读,要考虑人的维度,‘在对话和互动的过程中,客户就包含在这一维度之中。例如,建筑师需要问一些关于需求和偏好的问题。对话的质量将会影响建筑设计的效度。在有些行业,如保健和餐饮行业,上门病人或客人可能已经受到他人口碑的影响。最后,提供出色服务的难处还在于客户是从心里去感知“出色”的。
有利可图的定价
提供良好的服务很难,而这对客户却很重要。竞争者也在努力试图提供优质的服务。因此,提供一贯的优质服务的能力,是一种难能可贵的可持续竞争优势。瓦拉里?蔡斯阿莫和玛丽?乔?比特纳在他们《服务营销》(Service Mat‘keting,2003)一书中介绍了良好的服务质量能带来的两种商业益处。
(1)进攻:吸引更多更好的顾客。
(2)防御:留住老顾客。
进攻效果包括占据和保有市场份额、获得好口碑及收取溢价的能力。营销战略对利润的影响(Profit Impact of MarketingStrategy,PIMS)是一项多年的跨公司研究。战略专家布拉德利?T.盖尔(Bradley T.Gale)在其报告中,援引PIMS的数据作为证据,表明了提供优质服务的公司不但市场份额有所增长,还通过增加的市场份额、溢价、低成本和减少重复劳动,获取了各种金融利益。相较于他们的竞争者,同行业中相关服务质量排名前20%的企业获取了平均8%的溢价(盖尔,1992)。 防御效果包括提高顾客忠诚度,降低顾客踌躇或是转投他方的可能。这一点能通过以下六个方面提高利润率:
(1)分摊获取成本。失去的客户必须由新客户取代。获取新客户,使之适应,还常常需要为新客户牺牲利润空间,这一切都费用不菲。忠诚度专家赖克海尔德和萨瑟(Reichheld andSasser,1990)计算得出,公司留住某位客户的时间越长,他所能带来的利润往往越高。
(2)增加消费额度。客户满意了,就会买得更多。公司让顾客购买自己的其他产品,或是更频繁地购买、升级产品,让自己在该消费种类获得更大的市场份额,都能增加消费额度。
(3)减少服务成本。更好地了解客户,会让公司减少现有客户的服务成本。客户付款会更顺利,客户的需求模式会更明晰,因而资源的采集也能得到优化并减少失误。
(4)获得市场信息。忠诚的客户会与他们的产品提供方分享市场信息。他们会给予反馈、意见和建议,提供竞争者的数据。他们的购买情况也会反映市场走向。
(5)实现溢价销售。有些顾客享受到优质服务后,愿意为之支付溢价。他们对价格不是那么敏感,因为价格并不是他们决定与产品提供商合作的唯一因素。蔡斯阿莫和比特纳(2003)在书中提到一家骨料和石料提供商―格兰尼特石料公司(Graniteroek)“通过提供其他竞争者所没有的节假日照常送货,以及24小时自助服务,获取了30%的溢价”。
(6)介绍潜在客户。满意的客户会把公司推荐给他人。推荐可以是客户自发的,也可以通过公司客户列表间接推荐,甚至能以客户证明信的形式直接推荐。
综上所述,服务的成功会创造出显著的商业优势。
服务质量维度
关键问题是:你如何才能提供高水准的客户服务?第一步是确定顾客用来判断服务质量是否良好的标准。服务专家帕拉苏拉曼、蔡斯阿莫和贝里(Parasuraman,Zeithaml and Berry,1988)的研究表明,客户通过五个具体的维度来衡量服务的质量:
(1)可靠性。如实并准确提供承诺过的服务的能力。
(2)责任感。乐意帮助顾客,并提供及时服务。
(3)保障性。通过员工的知识、礼仪和能力来赢得客户信任与信心。
(4)移情能力。对顾客的关怀和个性化的关注。
(5)可见信息。实体设施、设备、人员及书面材料的外观。
这五个维度之中,第一个维度――可靠性,被一致证明为最基本的。每家企业都应当理解他们的顾客对于可靠性的期望。若不能为顾客提供他们期望的核心服务,后果将会是致命的。
为了实现服务的可靠性,各家公司采用了各种流程模型。这些模型可以分析服务的差异性,就像在生产线的最后进行产品检查一样,不同的是模型以分析为主,并关注服务表现的一致性。流程模型设定了服务标准,通过监控机制来衡量达成目标的等待时间、是否遵守交货时间段、发票的调整情况甚至其间的未接来电数量,来实现最佳的运作流程。例如,为满足客户需求,英国标准协会(British Standards Institute)于2004年发布了ISO10002系列标准,提供了用于客户投诉管理的一套评估系统。
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