赢在明天的100个服务文化寓言
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北京东城
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作者孙占忠 著
出版社知识产权出版社
ISBN9787513019231
出版时间2013-04
装帧平装
开本16开
定价35元
货号1200459944
上书时间2024-12-25
商品详情
- 品相描述：全新
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作者简介
孙占忠，在金融单位先后从事业务核算、宣传文化、服务管理与监督工作，具有丰富的服务实践经验。他致力于中国文化、服务文化的研究，善于用人性的思考、哲理的思维和科学的观点去探索人类文化问题。于2008年出版了论述中国传统文化的专著——《破译中医密码》，为论证中国传统文化的纯哲学性和科学性做出了贡献，也为服务文化的理论研究、实际应用和科学发展打下了坚实的基础。
目录
服务文化概论
1.服务
1）服务
2）服务机构
3）服务的三个层面
4）服务的两种表现形式
5）服务的目的
6）服务的基础
7）机构服务的三个环节
8）人人服务、服务人人
9）服务是每一个人的事儿
10）客户是每一个人的尊称
11）服务的基本形式
12）做好服务的基本要求
2.服务文化
1）服务文化
2）服务文化的基础和构成要件
3）服务文化塑造服务机构形象
4）用服务文化树立服务品牌
5）服务文化需要情感的投入
6）服务文化是不断创新的文化
3.服务文化理念
1）服务是赢在明天、决胜当下的文化
2）服务彰显文明、文化产生共鸣
3）服务无处不在、文化决定未来
4）服务非服侍、文化促文明
服务文化要素
1.思想高尚
2.礼貌待人
3.语言文明
4.亲和友爱
5.目光柔和
6.仪态得体
7.耐心倾听
8.迎送热情
9.仪容整洁
10.仪表庄重
11.清洁卫生
12.敬重他人
13.积善积德
14.心态快乐
15.制怒息事
16.为人诚实
17.做人正直
18.感恩感激
19.礼让平和
20.情绪稳定
21.视人所长
22.尊敬习俗
23.珍重感情
24.宽以待人
25.爱心善意
26.尊重弱小
27.形象善美
28.对人真诚
29.重视他人
30.勤奋学习
31.心地善良
32.自尊自爱
33.表里如一
34.讲求科学
35.敬业奉献
36.讲求实际
37.乐于助人
38.指引明确
39.忠于职守
40.互惠互利
41.摆正位置
42.谦虚求实
43.信守承诺
44.负责有为
45.友好提示
46.方便快捷
47.勤肯努力
48.认真缜密
49.甘于平凡
50.严谨细致
51.平等尊敬
52.包容他人
53.换位思考
54.习不为常
55.团结一心
56.通力合作
57.相互信任
58.互相关心
59.准确无误
60.公平公正
61.实事求是
62.通情达理
63.合理建议
64.符合规范
65.遵纪守法
66.严格自律
67.规范一致
68.注意影响
69.自食其力
70.精通业务
71.坚守岗位
72.距离适度
73.环境整洁
74.准备充分
75.创新尽职
76.远见卓识
77.科学发展
78.开阔视野
79.及时高效
80.合情合理
81.反思自省
82.不生贪念
83.客观评价
84.珍惜友谊
85.真实可信
86.理解他人
87.不被诱惑
88.独立自主
89.切勿藐视
90.传播快乐
91.正义公明
92.坚定信念
93.和睦沟通
94.首问负责
95.协作共赢
96.见义勇为
97.清正廉洁
98.平易近人
99.细致周到
100.遵约守时
后记
1.文明的教育
2.学习服务文化的作用
参考文献
内容摘要
孙占忠编著的《赢在明天的100个服务文化寓言》通过整理5000多个真实的服务案例和多年的服务管理经验，归纳、总结出服务文化的基本理论、理念和100个服务文化要素，并配以100个动物寓言故事和100幅与故事寓意相关、形象生动的简笔画，同时将文明礼仪、行为效应等小常识编辑在相关服务要素中，真情实感地表述了文明做人、合理做事的服务文化哲理；将店面柜台服务与机构服务相结合，形成了“人人皆服务”的服务文化理念。在文字与图画的交相辉映下，将服务与文化紧密地融合在一起，显示出了滴水藏海的丰富文化内涵，让人们在轻松阅读的同时，品味小故事大智慧的人生哲理。《赢在明天的100个服务文化寓言》巧妙地把服务文化要素贯穿于动物寓言中，让人们从中寻求借鉴和启示，借以升华人们的思想境界；给服务文化建设提供思想的启迪；将繁杂博大的服务理论总结出通俗易懂的哲理文字，呈献给人们一个感悟、应用、拓展服务文化的空间。
精彩内容
3.服务文化理念
1）服务是赢在明天、决胜当下的文化
服务是提高竞争力、提升知名度、彰显文明最为快捷的方式之一。在全球文化艺术、科技水平、产品性能、商品种类处于伯仲之问的现实经济背景下，服务是决胜当下的关键因素，依靠服务能有效地在大致相同的条件背景下实现快速的突破，有效地创造和实现价值。
服务需要文化的建设。科学的管理能实现科技的快速进步、产品的不断创新和文明的发展进步，服务所营造的文化品位和树立的服务品牌不是一朝一夕、一蹴而就的。服务文化的实践性非常强，需要不断的工作实践和社会实践的积累。同样，服务品牌效应的积累也需要时间的考验，所以说服务文化是赢在明天、决胜当下的文化。
2）服务彰显文明、文化产生共鸣
我们处在一个打造服务文化的时代，人们在接受服务和提供服务中体验全球科学、经济、文化一体化的生活。服务文化自然而然地成为世界和谐发展的主题，服务文化改善了人们的生活。服务文化提升了生活的品质，服务文化成为了企业基业长青的生命土壤。建设服务文化方能树立服务品牌，展示个性魅力，推动社会文明的发展；服务文化可以赢得民心，提升服务创新和竞争能力，是赢在未来、决胜当下，引领、支撑企业做强做大最为行之有效的手段。
服务文化是人们在经济交往中，正确的哲学思想和科学实践创造出的人类文明的行为规范。每一个人都是服务者，每一个人都有为他人服务、为国家服务、为社会服务的责任和义务。经济交往产生服务的需求，而文化则给予了行业服务发展的内在动力。服务和文化相结合，才能让服务文化起来，从而促进人类社会文明、和谐、进步。
只有树立起服务的意识，才能燃起事业的激情。文化可以让人们的思想、理念高度的一致，从而产生强大的凝聚力、向心力、执行力和创造力。只有树立服务文化的理念，才能与客户产生共鸣，通过服务传播文明。历史和未来都在预示着――服务可以彰显文明、文化才能产生共鸣。
3）服务无处不在、文化决定未来
在服务文化的实践中，服务需要人们加入对人类文明的继承、理解、应用、发扬和总结，树立服务文化创新发展的科学精神。时代要求我们必须通过创新理论、具体实践，将文化与服务有效地结合起来，去哲理地思维、科学地服务。
服务的基础是科学，而今，科学发展的观念已经深入人心。我们在各行业都能看到服务的身影，科学的服务成为人们在经济往来中交流、沟通的一种生活和工作方式。在市场经济中，服务以一种能够创造文明和财富的面目出现在人们的视线中，人们纷纷把服务作为提升企业形象、提高竞争力的主要手段，服务也就自然地成为促进社会发展的主要动力。服务是代表21世纪全球经济合作发展的名词，服务将世界各国的市场紧密地联系在一起，文化的交流则能让不同肤色和国家的人成为互相信赖的合作伙伴和真诚的朋友。而科学技术的进步，能够创造更多的价值，并引领世界的消费潮流。面对全球日新月异的发展变化，可以说“服务无处不在、文化决定未来”。
4）服务非服侍、文化促文明
古代中国式的文明礼仪繁杂，其制定的标准是围绕着权力、地位而制定的，缺少对人性的哲学思考，人们遵循的文明礼仪是有条件的，对每个人使用的文明礼仪，其标准并不一致。例如，皇帝享受的文明礼仪普通百姓是无权享受的。
服务是从现代经济社会中发展而来的，在古代的奴隶社会和封建社会没有纯粹的服务，服侍是古代人与人关系的主要表现形式。中国式的礼节来源于古代的礼文化，三从四德是其中的一部分，这种礼教是一种尊卑式的礼教，建立在人们地位、身份不平等的基础上。受封建时期礼文化的影响，人们把服务看成服侍的思想还留存在一些人的潜意识之中。
因此，现实中不尊重服务的现象也时有发生。有些人把服务于人的公权力视为“私权”，随意行使，故意刁难他人，或以不完全作为的方式为难他人。当这样的人把服务变成权力时，社会的文明其实正在倒退着。还有一些人自诩为“上帝”，对服务人员随意呵斥、指责，就如同旧社会使唤奴仆一样；在接受服务时，摆着一副“地主老财、达官贵人”的模样，在精神上、行为上侮辱服务人员的人格；为达到个人的享受和目的，违背服务人员正常意愿和正常的公序良俗，要求服务人员提供满足个人私欲的服务。
这些不仅是一种不文明、修养不高、道德欠佳的表现，也反映出我们对服务文化建设推广得不好，人们还没有全部认识到“人人都是服务者”的现代文明理念。众所周知，劳动力是重要的生产力，只有改变这种具有歧视性的“服侍”想法，才能彻底把人这一重要的生产力的作用发挥出来、把生产力“解放出来”。
种种不文明的行为发生在被服务者身上，这是一种不平等、不道德的现实表现。服务文化不仅仅是为了服务人员提升服务能力和服务品质，同时也为被服务者提供认识服务、尊重服务、提高道德修养的基本常识。
服务与被服务是平等的关系，服务与被服务是人们建立在平等关系基础上的经济交往行为。人们除了在经济交往中享受对方提供的服务，同时要尊重和欣赏服务。在服务人员为人们提供服务时，被服务者其实也在为服务者提供服务，只是服务的形式不同。
让人们正确认识服务并不是服侍的理念，以文化促进文明的传播，让每一个人都能成为文明的使者，才能让每一个人的服务具有社会的价值。所以说，服务文化是每一个人的文化，服务文化是为人们塑造文明灵魂的文化，服务文化是让每一个人树立服务意识的文化，服务文化是以文化促进社会文明进步的文化。
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