基于计量经济分析的顾客忠诚度之研究
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北京东城
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作者葛梅,周平 著
出版社知识产权出版社
ISBN9787513045964
出版时间2017-05
四部分类子部>艺术>书画
装帧平装
开本16开
定价36元
货号1201522232
上书时间2024-12-23
商品详情
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作者简介
葛梅，澳门科技大学工商管理博士，现为深圳职业技术学院副教授，研究方向主要是市场营销管理。多年工作在教学一线，担任市场营销策划、市场营销、品牌管理、销售管理、公共关系、宏观经济学、微观经济学，以及专业英语等课程的教学工作。指导学生参加多个全国、地方性营销创意比赛并获奖。积极参与教学改革与实践，主持省市教研课题数项，在核心期刊发表教研论文十余篇，编写教材两部，出版专著三部。广泛参与社会实践。为政府和企业提供社会服务，主持与参与了2015年国家社会科学基金项目“知识构建范式演进及其服务创新研究”、2015年澳门基金会项目“游客教育体系及其驱动机制研究——以澳门为例”，2012年广东省社会科学规划项目(09F-05)“群体失业风险与政府管理机制研究”，2011年《深圳市规划和国土资源委员会人才发展规划纲要(2012-2020)》项目，2010年深圳市教育学会“十一五”规划教育科研项目“高职高专公共关系工学结合人才培养模式之研究”。2010年广东省高等教育学会项目“关于表现性评价在高职课程形成性考核中的应用研究”等。为娃哈哈集团、百丽集团等大中型企业提供咨询及培训服务。
目录
第一章绪论
第一节问题提出
第二节研究意义
第三节研究目的和主要内容
第四节研究创新
第五节本章小结
第二章文献综述
第一节服务质量
第二节顾客满意度
第三节顾客抱怨行为
第四节顾客忠诚度
第五节各因子间关系的研究
第六节商业银行及银行服务
第七节本章小结
第三章研究设计与变量测量
第一节研究构思
第二节研究假设
第三节研究变量的定义与衡量
第四节问卷设计
第五节抽样设计与数据汇集
第六节数据分析方法
第七节本章小结
第四章分析与结果
第一节各研究变量的描述性分析
第二节效度与信度分析
第三节服务质量与感知服务质量的差异分析
第四节顾客忠诚度模型研究
第五节本章小节
第五章结论与展望
第一节研究结果讨论
第二节研究结论
第三节本研究对国有商业银行的启示和建议
第四节未来研究方向
参考文献
附录
附录一小规模访谈提纲
附录二关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度调研问卷
内容摘要
本书主要通过对国有商业银行现实顾客的研究，了解顾客使用国有商业银行的满意情况及其与顾客忠诚度相关的因素，建立一套客观的评价顾客忠诚度的模型，使得国有商业银行经营者能够在资源有限的条件下，提升顾客忠诚度，增强企业竞争力。
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