客户关系管理理论与实务
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北京东城
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者周万发、饶欣、艾青益、范春 著
出版社清华大学出版社
ISBN9787302390510
出版时间2015-04
装帧平装
开本其他
定价29元
货号1201090260
上书时间2024-12-23
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的起源
第二节 客户关系管理的概念与内涵
第三节 客户关系管理的未来趋势
本章小结
案例分析
思考与训练
第二章 客户识别与开发
第一节 客户识别
第二节 客户的获取与开发
第三节 客户信息管理
第四节 客户流失
本章小结
案例分析
思考与训练
第三章 客户信息库的建设与管理
第一节 建立客户档案数据库
第二节 客户档案的分析与利用
第三节 评估客户信用
第四节 客户信用风险监控与调整
本章小结
案例分析
思考与训练
第四章 客户服务质量的提高
第一节 客户服务
第二节 客户服务方法及技巧
第三节 客户投诉及处理
本章小结
案例分析
思考与训练
第五章 渠道客户关系管理
第一节 渠道成员的选择
第二节 终端客户的管理
第三节 渠道冲突管理
第四节 窜货行为的控制
本章小结
案例分析
思考与训练
第六章 核心客户的管理
第一节 评估和选择核心客户
第二节 核心客户管理的方法与策略
本章小结
案例分析
思考与训练
第七章 客户关系管理与营销
第一节 营销管理中的客户关系管理
第二节 关系营销的具体实施
第三节 一对一营销与直复营销
第四节 CRM营销及其他营销
本章小结
案例分析
思考与训练
第八章 客户关系管理系统的设计与开拓
第一节 客户关系管理系统概述
第二节 策划和建设呼叫中心
第三节 客户关系管理与企业资源整合
第四节 电子商务时代中的客户关系管理
本章小结
案例分析
思考与训练
参考文献
内容摘要
本书立足于企业客户管理岗位的工作背景，满足客户管理人员所需知识、技能和心态，围绕国家相关职业标准编排设计了客户关系管理概论、客户识别与开发、客户信息库的建设与管理、客户服务质量的提高、渠道客户关系管理、核心客户的管理、客户关系管理与营销、客户关系管理系统的设计与开拓等八章。
本书既可以作为高等学校经济管理类专业学习客户关系管理理论的教材，又可以作为职业教育、成.人教育教材，还可以作为企业培训客户管理人员的参考书。
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