直播电商客服（新编21世纪职业教育精品教材·电子商务类）

本书以直播电商的行业发展为依据，剖析直播电商客服的岗位新特点和新要求，最终确定以岗位职责和主要内容为脉络，采用项目式教学法，分项目和任务带领读者逐步认识直播电商客服。与同类教材相比，本教材在体例上结构，设置了导入案例、情景展示、任务目标、知识索引等环节，配以丰富的“小资料”“小思考”“小提示”等，可以在调动读者兴趣的同时潜移默化地加深读者的理解。通过本教材的学习，学生不仅可以清晰地了解直播电商客服的岗位要求，通过训练还可以掌握一定的岗位操作技能。本教材既可作为各类职业院校电子商务、市场营销等专业的课程教材，也可作为直播网店客服培训的辅导性资料。

卞灵娟，武汉市供销商业学校，高级教师。从教15年来，主要从事电子商务、市场营销等专业的专业基础课和技能课的教学及专业的教育、教学研究工作。先后参与编写的教材有《网店商品拍摄》《商品基础知识》《网络营销实战》《网络营销实务（第2版）》（机械工业出版社）等。多次参加各级各类教学能力比赛并获得相应名次，如曾获2016年武汉市财经商贸类专业微课设计与制作比赛二等奖；所参与的教育科学规划国家级课题《青少年生命价值观现状调查研究》获评教育研究优秀成果三等级。所带历届电子商务班均被评为“武汉市优秀班集体”，本人也被评为“湖北省职业院校优秀班主任”，多次被评为校优秀教师、先进德育工作者等。

项目一 认识直播电商客服　 
任务一　直播电商与直播电商客服　 
任务二　直播电商客服的岗位要求　 
任务三　直播电商客服的岗位职责　 
项目二 全面做好岗前准备　 
任务一　认识主流直播平台　 
任务二　直播间客户心理认知　 
任务三　直播电商行业术语介绍　 
项目三 做好售前与售中服务　 
任务一　了解直播电商售前客服　 
任务二　熟悉售前常见问题及应答话术　 
任务三　掌握商品推荐及销售策略　 
任务四　学会订单处理　 
项目四 进行直播后运维　 
任务一　了解直播电商售后服务　 
任务二　掌握退换货处理技巧　 
任务三　投诉处理　 
任务四　评价管理　 
项目五 造超能客服　 
任务一　认识直播电商客服考核　 
任务二　了解直播电商客服 KPI 考核　 
任务三　规划直播电商客服的成长路径　 
项目六 分析直播电商客服数据　 
任务一　分析销售数据　 
任务二　分析客户行为数据　 
任务三　分析客服响应数据　 
项目七 直播电商客户关系管理　 
任务一　认识客户关系管理的价值　 
任务二　了解客户关系管理的主要内容　 
任务三　掌握客户关系管理的常用方法　 
参考文献