网店客服与管理 微课版
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北京东城
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者隋东旭,李丽娜,杨玉斌 编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302640165
出版时间2023-10
装帧平装
开本16开
定价49元
货号1203126816
上书时间2024-12-18
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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作者简介
隋东旭，吉林省双师型教师，中共党员，教研室主任，主要研究方向：电子商务，跨境电商，直播电商与新媒体。主持完成国家级项目3项，省级项目2项，获批专利8项，主持参与国家级省级课题10余项，公开出版教材20余部。本人曾别聘为省级“互联网+”大赛组委会专家成员、中国贸促进委员会特聘“竞赛指导教师”、省就业指导中心特聘“创业指导教师”。指导学生参加国家级比赛7项，其中4项二等奖，3项三等奖。省级比赛3项，均获三等奖。曾被授予学校首批“特殊贡献奖”、连续三年被学校评为“优秀教科研”工作者。
目录
项目1 网店客服基础知识/1
1.1 认知网店客服/2
1.2 网店客服的工作内容和工作目标/8
1.3 网店客服应具备的素养/12
项目2 网店客服售前服务/33
2.1 认知网店客服售前服务/34
2.2 网店客服售前服务常见的问题及处理/40
2.3 网店客服售前服务的工作流程/52
项目3 网店客服售中服务/61
3.1 认知网店客服售中服务/62
3.2 网店客服售中服务的业务与处理/68
项目4 网店客服售后服务/85
4.1 认知网店客服售后服务/86
4.2 网店客服售后服务的业务与处理/92
项目5 智能客服/117
5.1 认知智能客服/118
5.2 阿里店小蜜/120
项目6 客户关系管理/145
6.1 认知客户关系管理/146
6.2 客户满意度/154
6.3 客户忠诚度/172
6.4 客户的流失与挽回/187
项目7 网店客服数据分析与应用/197
7.1 认知网店客服数据/198
7.2 客服数据的分析/200
7.3 网店客服数据的监控/212
项目8 科学管理客服人员/221
8.1 客服人员管理制度/222
8.2 客服人员的招聘与培训/227
8.3 客服人员的激励机制与绩效考核/238
8.4 客服人员的团队管理/245
参考文献/252
内容摘要
本书共包括8个项目，分别为网店客服基础知识、网店客服售前服务、网店客服售中服务、网店客服售后服务、智能客服、客户关系管理、网店客服数据分析与应用、科学管理客服人员。本书知识全面、案例丰富、结构合理，注重理论与实践的结合，设计了知识拓展、想一想、课程思政等板块，帮助读者培养实际分析与应用的能力。
本书既可作为高等职业院校市场营销专业、电子商务专业、网络营销与直播电商专业及相关专业的教学用书，也可供对电商客户服务相关知识有兴趣的人士学习、参考。
主编推荐
本书是2023年度吉林省中华职业教育社改革创新课题(课题编号：2023GGY001)、 2022年度吉林省教育厅职业教育与成人教育教学改革研究课题"课程思政背景下高职高专新型活页式教材开发的行动研究——以'网店客服 '课程为例"(课题编号：2022ZCY179 ) 和2022年吉林省教育科学" 十四五"规划课题"高职院校'岗课赛证综合育人培养模式设计与实践研究 "(课题编号GH22835)的优秀研究成果。本书每章开篇均设有“学习目标”“学习计划表”模块，引导学生学会运用时间，及时做好预习与复习；在章节中穿插案例及“想一想”等模块，以提升学生思考创新能力，同时设置了“知识拓展”模块，引导学生了解企业实际应用案例，并利用理论进行分析；每章节中还增加了“课程思政”模块，融入了思政元素，以加强对电子商务人才素养的培养；在每章最后还设有“项目实训”“复盘反思”和“项目评价”等模块，帮助学生提高实践和应用能力。
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