旅游服务礼仪（第2版）

《旅游服务礼仪（第2版）》结合旅游服务行业对职场礼仪的需要，采用项目模块编写体例，简要介绍了旅游服务礼仪基本理论和基础知识；详细阐述了旅游服务人员在形象塑造、行业沟通、会议会务、涉外接待等方面的共性化礼仪规范与要求；结合不同旅游企业的特点，具体讲解了旅游饭店、旅行社等的个性化礼仪规范、服务程序等，同时配有大量图片、图解。全书共9个项目，每个项目设置参考案例、知识储备、特别提示、实战演练等环节，侧重旅游类工作岗位的实际操作性，更侧重训练学生的实际技能和综合能力。 《旅游服务礼仪（第2版）》适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考。

学习项目1 认识礼仪 1 
学习任务1.1 礼仪的特征和功能 1 
1.1.1 礼仪的概念 2 
1.1.2 礼仪的起源与发展 3 
1.1.3 礼仪的原则、特征和功能 4 
1.1.4 中西方礼仪文化的差异 7 
学习任务1.2 旅游服务礼仪及功能 9 
1.2.1 旅游服务礼仪的概念 10 
1.2.2 旅游服务礼仪的特征 10 
1.2.3 旅游服务礼仪的意义 11 
1.2.4 旅游服务礼仪的功能 12 
1.2.5 旅游服务礼仪应遵循的原则 14 
1.2.6 旅游服务人员的基本素质 15 
学习项目2 旅游服务人员形象塑造 18 
学习任务2.1 旅游服务人员仪容礼仪 18 
2.1.1 仪容的中心—头发 19 
2.1.2 仪容的重点—面部 22 
学习任务2.2 旅游服务人员仪表礼仪 29 
2.2.1 旅游职业人员服饰要求 32 
2.2.2 旅游业男士西装穿着礼仪 33 
2.2.3 旅游业女士西装套裙穿着礼仪 37 
2.2.4 旅游工作者饰品佩戴要求 37 
学习任务2.3 旅游服务人员仪态礼仪 38 
2.3.1 仪态概述 39 
2.3.2 各种仪态的基本要求 40 
学习项目 3 旅游服务人员沟通礼仪 51 
学习任务3.1 旅游服务人员沟通礼仪内容 51 
3.1.1 称呼礼仪 52 
3.1.2 问候礼仪 55 
3.1.3 致意礼仪 56 
3.1.4 介绍礼仪 57 
3.1.5 名片礼仪 59 
3.1.6 握手礼仪 60 
3.1.7 交谈礼仪 62 
学习任务3.2 旅游服务人员语言与心理 67 
3.2.1 旅游服务用语 68 
3.2.2 电话礼仪 77 
3.2.3 旅游服务心理 80 
3.2.4 沟通距离 81 
学习项目4 旅游饭店服务礼仪 84 
学习任务4.1 前厅部服务礼仪 84 
4.1.1 饭店服务人员服务原则 86 
4.1.2 门厅迎送服务礼仪 87 
4.1.3 行李服务礼仪 88 
4.1.4 总台接待服务礼仪 89 
4.1.5 电话总机服务礼仪 92 
4.1.6 大堂副理服务礼仪 93 
学习任务4.2 客房部服务礼仪 94 
4.2.1 楼层接待服务礼仪 94 
4.2.2 客房日常服务礼仪 95
4.2.3 其他服务礼仪 97
4.2.4 客人离店前后的服务礼仪 98
学习任务4.3 餐饮部服务礼仪 98
4.3.1 客餐服务礼仪 102
4.3.2 中餐宴会服务礼仪 105
4.3.3 西式宴请礼仪 113
学习任务4.4 酒吧、茶馆礼仪 118
4.4.1 酒吧招待员服务礼仪 119
4.4.2 饮品服务礼仪 122
4.4.3 茶馆服务礼仪 124
学习项目 5 旅行社、景区接待礼仪 127
学习任务5.1 导游接待礼仪 127
5.1.1 导游接团礼仪 128
5.1.2 导游带团礼仪 132
5.1.3 导游送团礼仪 141
学习任务5.2 门市部业务接待礼仪 142
5.2.1 门市部礼仪内容 143
5.2.2 门市部业务员旅游接待礼仪 145
学习任务5.3 旅行社其他环节接待礼仪 145
5.3.1 旅行社特殊团队接待礼仪 146
5.3.2 旅行社商务接待礼仪 147
5.3.3 旅游汽车司机服务礼仪 149
学习任务5.4 旅游景区接待礼仪 150
5.4.1 景区员工的素质要求 151
5.4.2 景区旅游服务质量的提高 152
学习项目 6 会务礼仪 155
学习任务6.1 会议服务礼仪 155
6.1.1 大型会议礼仪 156
6.1.2 签字仪式礼仪 162
学习任务6.2 舞会及观看演出礼仪 165
6.2.1 舞会礼仪 167
6.2.2 观看演出礼仪 169
学习任务6.3 交通礼仪 172
6.3.1 行路礼仪和乘车礼仪 173
6.3.2 乘船礼仪和乘机礼仪 175
学习项目7 旅游涉外接待礼仪 180
学习任务7.1 涉外服务与迎*仪 180
7.1.1 涉外服务礼仪的原则 181
7.1.2 外事迎*仪 185
学习任务7.2 涉外会见与会谈礼仪 188
7.2.1 涉外会见礼仪 188
7.2.2 涉外会谈礼仪 190
7.2.3 会见与会谈的注意事项 194
学习任务7.3 礼宾次序与国旗悬挂礼仪 195
7.3.1 礼宾次序 196
7.3.2 国旗悬挂礼仪 198
学习项目 8 中国主要客源国和地区的礼仪及习俗 204
学习任务8.1 亚洲主要国家的礼仪及习俗 204
8.1.1 日本 204
8.1.2 韩国 206
8.1.3 缅甸 207
8.1.4 新加坡 208
8.1.5 泰国 209
8.1.6 菲律宾 210
8.1.7 马来西亚 211
学习任务8.2 美洲主要国家的礼仪及习俗 212
8.2.1 美国 212
8.2.2 加拿大 213
8.2.3 巴西 214
学习任务8.3 欧洲主要国家的礼仪及习俗 215
8.3.1 英国 216
8.3.2 法国 217
8.3.3 德国 218
8.3.4 意大利 219 
学习任务8.4 大洋洲主要国家的礼仪及习俗 219 
8.4.1 澳大利亚 220 
8.4.2 新西兰 221 
学习任务8.5 非洲主要国家的礼仪及习俗 222 
8.5.1 埃及 222 
8.5.2 南非 222 
学习项目9 我国主要少数民族的礼仪及习俗 225 
学习任务9.1 维吾尔族 225 
9.1.1 简介 226 
9.1.2 交往礼仪 226 
9.1.3 饮食特点 226 
9.1.4 传统节日 226 
9.1.5 主要禁忌 226 
学习任务9.2 藏族 227 
9.2.1 简介 227 
9.2.2 交往礼仪 227 
9.2.3 饮食特点 228 
9.2.4 传统节日 228 
9.2.5 主要禁忌 229 
学习任务9.3 蒙古族 229 
9.3.1 简介 229 
9.3.2 交往礼仪 230 
9.3.3 饮食特点 230 
9.3.4 传统节日 230 
9.3.5 主要禁忌 231 
学习任务9.4 其他少数民族 231 
9.4.1 满族 231 
9.4.2 朝鲜族 232 
9.4.3 回族 233 
9.4.4 壮族 235 
9.4.5 苗族 236 
9.4.6 侗族 238 
9.4.7 傣族 239 
9.4.8 彝族 241 
9.4.9 哈萨克族 242 
9.4.10 土家族 243 
9.4.11 白族 244 
参考文献 247 

本书具有以下4个特点。
(1) 教材编写运用模块框架下的任务驱动模式，紧紧围绕现阶段高职高专教育人才培养目标，从“培养能够与企业工作岗位对接的‘制造型人才’向培养能够适应旅游产业结构升级和工作岗位变化的‘创造型人才’”转型这一实际要求，采用“工学结合、任务驱动、项目导向、顶岗实习”的模式，融“理论、实务、案例、实训”于一体，全面提高学生的实际操作能力。
(2) 教材所有模块都以学习目标为导向，采用任务驱动型教学理念，以学习任务的形式，达到知识目标、技能目标、实战目标，使学生明确在该学习任务中的技能要求，从而有针对性地开展学习与练习。
(3) 教材重新梳理、整合知识体系。教材中的学习任务都以实际工作岗位的案例导出。对于在实际工作中有特别要求的部分，通过“知识储备”或“特别提示”环节予以体现。各模块通过对学习任务的分析、整理，提炼学生需要掌握的技能，以岗位操作要求指导教学。
(4) 教材提供同步实战演练。在技能要求的知识点中，设置相应的同步实战演练，各个学习任务演练题目设计由浅入深、从小环节到大流程，以便学生循序渐进地进行实务分析与操作，达到理论与实践的统一，并通过实际操作有效提高职业能力。