客户关系管理 建立、维护与挽救 第3版
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北京东城
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作者苏朝晖 编
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115585585
出版时间2022-05
装帧平装
开本16开
定价49.8元
货号1202631568
上书时间2024-09-30
商品详情
- 品相描述：全新
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目录
第一篇 导论
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理系统
第三节 客户关系管理的理论基础
第四节 客户关系管理的内涵
第五节 客户关系管理的思路
第二章 客户的购买行为
第一节 个人客户的购买行为
第二节 组织客户的购买行为
第二篇 客户关系的建立
第三章 选择目标客户
第一节 为什么要选择客户
第二节 “好客户”与“坏客户”
第三节 选择目标客户的指导思想
第四章 开发目标客户
第一节 营销导向的客户开发策略
第二节 推销导向的客户开发策略
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户信息管理
第一节 客户信息的重要性及内容
第二节 收集客户信息的渠道
第三节 数据库在客户关系管理中的运用
第四节 数据挖掘及大数据在客户关系管理中的应用
第六章 客户分级管理
第一节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样分级管理客户
第七章 客户沟通管理
第一节 客户沟通概述
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
第八章 客户满意管理
第一节 客户满意概述
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
第九章 客户忠诚管理
第一节 客户忠诚概述
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户流失管理
第一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
综合实践
参考文献
内容摘要
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的近期新研究成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键问题，并融入互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想。具体内容包括：客户关系管理概论、客户的购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户流失管理。
本书内容深入浅出，并且与企业的活动紧密联系，做到了理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性和可操作性。书中引用了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
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本书既适合作为高等院校相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。
主编推荐
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