酒店服务运营管理

本书根据酒店行业的服务特性及本科生对知识掌握的特点，以满足行业需求，体现应用性、实用性为编写的出发点，系统分析了服务运营管理理论在酒店行业中的具体运用，收集了大量行业案例，做到了理论知识与实践案例相结合。本书共由八章组成，包括酒店服务运营管理概述，酒店顾客感知和期望管理，顾客体验设计，服务运营流程与服务设计，酒店服务运营中的人员管理、供应链和供应关系管理，酒店服务运营绩效管理、服务战略制定和实施。本书通过学习目标、案例引导、同步案例、复习思考、案例分析等环节串联起各知识点，让学生在理论与实践的交替学习过程中实现进阶式提升。本书适用于酒店管理、旅游管理专业师生及相关从业人员阅读参考。

唐颖，女，桂林旅游学院教授，国际酒店管理学院院长，双师型教师。加拿大卡皮兰诺大学访问学者，瑞士洛桑酒店管理学院学术认证导师，美国饭店协会培训认证导师。研究方向为国际教育、活动策划与管理。桂林旅游学院教学名师，获得广西教学信息化大赛一等奖1次、二等奖1次，获广西教学成果奖特等奖1项、一等奖1项。主持和参加科研教改项目30余项，公开发表学术论文30余篇，编写教材4部，出版专著1部。

本教材兼具酒店服务与运营管理内容，引入大量实战案例，并加以分析，有助于教学中理论与实践有效结合。教材配套丰富的教学资源，包括课件、试题库、案例库等，为教学使用提供便利。

*章酒店服务运营管理概述

*节酒店服务概述 /1

第二节酒店服务运营管理 /6

第三节酒店服务运营管理的挑战 /11

第二章酒店顾客感知和期望管理

*节顾客感知和期望/18

第二节颇客关系管理/24

第三节服务需求管理/30

第三章顾客体验设计

*节顾客体验的含义/37

第二节顾客体验的设计/ 42

第三节信息技术在提升顾客体验中的角色/48

第四章服务运营流程与服务设计

*节服务运营流程/59

第二节服务设计/67

第三节酒店服务流程与服务蓝图/72

第四节信息技术在酒店服务流程优化中的作用/77

第五章酒店服务运营中的人员管理

*节服务在人员管理中的角色/85

第二节管理和激励服务提供者/90

第三节管理和激励服务接收者/96

第六章供应链和供应关系管理

*节供应链和供应网络/101

第二节库存和信息/108

第三节供应商管理/122

第七章酒店服务运营绩效管理

*节绩效管理概述/144

第二节酒店行业绩效管理/ 149

第三节酒店行业绩效管理的工具和方法/151

第八章服务战略制定和实施

*节服务创新/159

第二节服务战略/165

第三节战略的制定和实施/ 170

第四节战略的可持续发展/181

参考文献/190 

本教材脉络清晰，结构完整，涵盖酒店服务运营管理的主要方面，各运营模块间又有相互的衔接，知识点间逻辑性强；教材从酒店运营遇到的实际问题出发，结合相关理论，提出解决问题的方法，具有较强的指导性；教材中情境教学环节的设计，促进学生的积极参与，使教学过程具有较强的互动性。