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服务环境对顾客公民行为的影响研究

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北京东城
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作者宋扬

出版社经济管理出版社

ISBN9787509622339

出版时间2013-01

装帧平装

开本16开

定价38元

货号1200449381

上书时间2024-08-24

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品相描述：全新
商品描述
目录
章 绪论
节 研究背景及问题的提出
一、研究背景
二、问题的提出
第二节 研究目的和意义
一、研究目的
二、研究意义
第三节 研究方法和思路
一、研究方法
二、研究思路
第四节 本书的结构
第二章 理论基础和文献综述
节 顾客公民行为理论
一、顾客公民行为研究的演进
二、顾客公民行为的概念
三、顾客公民行为的测量比较分析
四、顾客公民行为的前因和结果变量
第二节 服务环境相关理论
一、环境心理学
二、服务环境
三、背景音乐
第三节 消费情感
一、情感及消费情感的定义
二、消费情感的分类与测量
三、消费情感与顾客行为的关系
第四节 ‘感知服务质量
一、感知服务质量的定义
二、感知服务质量的维度和测量
三、感知服务质量与顾客行为倾向的关系
第五节 文献述评
本章 小结
第三章 背景音乐结构性因素对顾客公民行为的影响研究
节 研究假设
第二节 研究设计
一、调查场所的选取
二、样本的选择
三、变量的测量
四、数据分析方法
第三节 数据汇总与分析
一、数据收集
二、描述性统计分析
三、实验效度分析
四、假设检验与研究结果
本章 小结
第四章 背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究
节 理论基础和研究假设
一、音乐一致性与情感反应
二、音乐一致性与认知反应
三、情感的中介作用
四、情感反应与顾客公民行为
五、认知反应与顾客公民行为
第二节 研究设计与数据收集
一、研究设计
二、数据收集
第三节 数据分析
一、描述性统计
二、测量模型检验
三、结构模型的拟合度评价及假设检验
第四节 主要研究结果
本章 小结
第五章 整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为影响的比较分析
节 整体服务环境感知对顾客公民行为的影响研究
一、概念模型设计
二、研究假设
三、研究设计与数据收集
四、数据分析
第二节 整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为影响的比较分析
一、影响机理的相同点
二、影响机理的不同点
第三节 主要研究结果
本章 小结
第六章 研究结论与展望
节 研究结论
第二节 研究创新点
第三节 研究局限和展望
一、调查范围及样本选择方面
二、背景音乐结构性因素方面
三、变量测量方面
四、比较分析方面
附录
附录一 关于餐厅背景音乐特征和顾客公民行为关系的调查问卷
附录二 关于背景音乐和顾客公民行为的调查问卷
附录三 关于餐馆服务环境和顾客公民行为的调查问卷
附录四 顾客公民行为测量量表一览
参考文献
后记

内容摘要
宋扬编著的《服务环境对顾客公民行为的影响研究--以背景音乐为例》通过对顾客公民行为及服务环境相关文献的分析和梳理，从顾客公民行为形成机制出发，对服务环境对顾客公民行为的影响进行实证研究，详细探讨背景音乐内在因素(结构性因素)、外在因素(与环境的一致性)、服务消费背景下整体服务环境感知对顾客公民行为的影响。同时，《服务环境对顾客公民行为的影响研究--以背景音乐为例》比较了背景音乐与整体服务环境对顾客公民行为影响机理的异同，深入研究了服务环境对顾客公民行为的影响机理。

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