新手从零开始学系列--酒店经理：团队建设·对客服务·营销推广·成本控制
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北京海淀
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作者新创企业管理培训中心 组织编写
出版社化学工业出版社
ISBN9787122453143
出版时间2024-07
装帧平装
开本16开
定价68元
货号1203301374
上书时间2024-07-03
商品详情
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作者简介
新创企业管理培训中心，讲师队伍来源于国内多所职业院校的老师及知名机构的咨询顾问，是为促进更多人以新业态、新职业实现创业就业，帮助企业和个人制定创新战略和提升创新能力的咨询机构。
目录
导读 酒店管理认知1
◆第一章 酒店团队建设◆
酒店行业的激烈竞争使得团队建设对于增强酒店的核心竞争力，提高酒店的管理水平愈发重要。酒店经理需要从科学设计组织架构、选择合适的团队成员、不断加强团队培训、完善团队绩效考核等方面进行酒店团队建设。
第一节 组织架构设计5
一、酒店组织架构的层次5
二、组织架构的设计理念6
三、组织架构的设计要求6
四、组织架构的设计步骤7
范本 四星级、五星级酒店组织架构8
二星级、三星级酒店组织架构9
第二节 员工招聘管理10
一、制订详细的招聘方案10
二、选择科学的招聘方法10
三、选择合适的招聘渠道10
四、发布有效的招聘信息13
第三节 员工培训管理13
一、实习生培训管理13
二、新员工培训管理14
【实战工具01】培训满意度调查表16
三、员工交叉培训管理17
【实战工具02】部门间交叉培训申请表18
第四节 员工绩效管理19
一、确定绩效管理的参与者19
二、确定合适的绩效考核指标19
范本 前厅部主管绩效考核表21
接待领班绩效考核表22
接待员绩效考核表23
三、选择合适的考核者24
四、确定绩效考核的方法25
五、确定绩效考核的周期27
◆第二章 前厅业务管理◆
前厅部是酒店的一个重要部门，它是整个酒店业务活动的中心，前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，前厅部员工服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。
第一节 订房业务管理31
一、规范订房程序31
【实战工具03】酒店日志33
二、客房销售与控制35
三、订房预测与分析36
四、订房作业查核38
五、超额预订的控制38
第二节 入住接待管理41
一、入住接待准备41
【实战工具04】预定抵达客人名单42
【实战工具05】客人历史资料43
【实战工具06】预期抵达的重要客人名单44
二、散客接待服务流程与规范46
三、旅游团队接待服务流程与规范47
第三节 客房状态管理49
一、客房状态的类型49
二、影响客房状态的因素49
三、客房状态的控制50
四、客房状态的显示51
第四节 退房业务处理52
一、退房前的准备工作53
【实战工具07】次日预期离店客人名单53
【实战工具08】散客离店行李登记表54
【实战工具09】团体离店行李登记表54
二、退房工作程序55
三、延迟退房56
四、更新前厅资料56
◆第三章 酒店客房管理◆
客房部在酒店中有着极其重要的地位，客房出租是酒店经济收入的主要来源。酒店要想越做越好，就要注重客房服务管理，引导员工做好服务工作，客人才会满意。
第一节 对客服务管理59
一、制定对客服务程序59
二、制定对客服务标准60
三、对客服务质量控制要点62
四、提升对客服务质量的途径64
【实战工具10】客人意见表65
【实战工具11】表扬卡66
第二节 客房清洁管理68
一、制定清洁标准68
范本 客房清洁程序与标准68
二、合理安排清洁卫生工作71
【实战工具12】单项计划卫生安排表73
三、建立客房检查制度75
范本 客房部查房顺序与标准77
第三节 客房安全管理80
一、钥匙保管80
【实战工具13】钥匙发放交回登记表81
二、巡视走道81
三、房内安全控制82
四、消防安全82
五、失物保管82
【实战工具14】客人失物登记表83
六、紧急事故处理83
◆第四章 酒店餐饮管理◆
餐饮在酒店经营中发挥着重要作用，餐饮不仅是酒店的重要营收项目之一，还是酒店品质口碑的象征，是酒店增加客户黏性的重要途径。
第一节 餐饮服务管理87
一、明确餐饮服务要求87
二、制定餐饮服务质量标准88
三、餐饮服务质量控制89
四、餐饮服务质量定期反馈90
第二节 餐饮卫生管理90
一、员工健康检查91
二、员工卫生管理91
三、餐饮环境卫生管理92
四、餐饮设备、用具卫生管理93
五、食品卫生管理93
六、做好垃圾处理工作95
七、防治病媒生物95
八、定期进行卫生检查96
第三节 食物中毒应急管理96
一、了解食物中毒的原因96
二、预防食物中毒的方法97
三、处理食物中毒事件97
四、应对食物中毒投诉98
◆第五章 酒店安全管理◆
酒店管理不单单体现在服务与卫生层面，安全问题也是酒店经理应该重视的部分，有好的安全管理基础，才能保证酒店的投资回报率。
第一节 建立酒店安全体系101
一、酒店安全的四个层面101
二、建立安所有渠道络101
三、进行安全生产检查与排查治理103
【实战工具15】客房区域安全检查表106
四、配备智能安防系统107
五、实行安全联防112
第二节 客人安全控制与管理112
一、入口安全控制与管理112
二、客房安全控制与管理113
三、客人财物保管箱安全控制与管理115
第三节 员工安全控制与管理115
一、采取劳动安全保护措施115
二、进行安全教育与培训115
三、员工个人财产安全保护117
四、员工免遭外来侵袭控制117
第四节 酒店财产安全控制与管理118
一、员工偷盗行为的防范与控制118
二、客人偷盗行为的防范与控制118
范本 旅客须知119
三、外来人员偷盗行为的防范与控制120
第五节 消防安全管理120
一、设立消防组织与消防机构120
二、防火安全计划与消防管理122
三、火灾应急计划与管理122
四、火灾疏散计划与管理124
五、灭火计划与管理124
六、消防检查、巡查管理125
【实战工具16】消防器材检查表126
【实战工具17】消防巡查异常情况记录表126
◆第六章 酒店营销管理◆
酒店经营实质上也是一种商品生产，和其他所有生产一样，其目标是要把产品优选限度地销售出去。要成功推销酒店产品，就要采取合适的营销策略。
第一节 OTA平台推广129
一、OTA的概念129
二、OTA平台推广策略129
三、OTA平台推广注意事项131
四、提高OTA排名的技巧132
五、转化OTA平台客户的技巧134
第二节 微信公众号营销137
一、微信公众号的营销策略137
二、微信公众号的涨粉技巧139
三、微信公众号图文推送141
第三节 微博营销143
一、微博营销的策略143
二、微博营销的技巧145
三、获得粉丝的技巧147
四、微博植入广告营销149
第四节 短视频营销150
一、短视频营销的优势150
二、短视频营销方案的制订152
三、短视频营销的要点153
四、制作短视频的注意事项155
五、发布短视频的注意事项155
◆第七章 酒店客户管理◆
客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，因此吸引一大批稳定客户来重复性消费对酒店的长期经营管理至关重要，可以帮助酒店提高客户满意度和忠诚度，提高酒店行业形象和竞争力，促进酒店的长足发展。
第一节 客户关系管理159
一、区分客户类型159
二、改善客户关系159
三、维系客户关系160
四、提升客户满意度161
五、建立完善的客户信息数据库162
【实战工具18】客户数据库163
第二节 VIP接待管理164
一、VIP客人预订确认164
二、VIP客人抵达前准备164
三、VIP客人入店迎接166
四、VIP客人住店服务166
五、VIP客人离店服务166
六、VIP客人接待注意事项167
第三节 客户投诉处理167
一、客人投诉的类型168
二、客人投诉的原因169
第四节 客史档案管理170
一、客史档案的分类170
二、建立客史档案170
【实战工具19】酒店客人档案表172
三、应用客史档案173
四、整理客史档案173
◆第八章 酒店成本控制◆
实施有效的成本控制措施来降低经营成本，是酒店提高经营管理水平和经济效益，增加企业综合竞争力的重要手段。酒店成本控制的加强，必然能带来经济效益的提升，实现利润优选化。
第一节 人力成本控制177
一、做好人力资源预算177
二、培养一专多能人才178
三、合理配置人才180
四、降低员工流失率180
第二节 采购成本控制184
一、完善采购制度184
二、做好采购预算185
三、规范采购流程186
【实战工具20】采购申请单186
四、实行战略成本管理190
第三节 客用品成本控制191
一、明确客用品的储备标准191
二、制定客用品年消耗定额191
三、客用品的发放192
四、客用品的日常管理193
【实战工具21】每日客用品统计表193
【实战工具22】控制前后对照表194
第四节 能源成本控制194
一、实行节能降耗目标管理194
范本 酒店节能降耗管理制度196
二、切实减少能源浪费202
【实战工具23】酒店各区域开关灯时间表203
三、合理利用水资源205
四、节能宣传和培训207
内容摘要
《酒店经理：团队建设·对客服务·营销推广·成本控制》一书，专为在职酒店经理及有志于投身酒店管理行业的读者量身打造，旨在帮助他们自学并掌握酒店管理的核心知识和技能。
本书内容涵盖酒店管理的多个关键领域，包括酒店管理认知、酒店团队建设、前厅业务管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店安全管理、酒店营销管理、酒店客户管理和酒店成本控制等几个方面。通过系统而全面的介绍，读者可以深入了解酒店经理的工作范围、职责和核心任务，掌握有效的管理方法和运营策略。
本书采用模块化设置，循序渐进地引导读者从基础知识到实际操作，既适合初学者入门，也适合有经验的酒店经理提升管理技能，是一本不可或缺的酒店管理工作手册和工具书。
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