旅行社门市服务实训教程/谢俊琳等
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北京东城
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作者谢俊琳等
出版社北京旅游教育出版社有限责任公司
ISBN9787563739011
出版时间2019-05
装帧平装
开本其他
定价25元
货号1201900592
上书时间2024-08-26
商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
项目一 门市认知
实训1：熟悉门市工作
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识点1：旅行社门市
知识点2：门市工作内容
所需技能
技能1：快速熟悉门市陈列产品的内容
技能2：快速融入工作环境
拓展提高
拓展1：了解旅行社规章制度
实训练习
练习1：仪容仪表检查
练习2：仪态训练
练习3：熟悉旅行社规章制度
实训2：准备工作实训
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识3：语言礼仪
知识4：电话礼仪
所需技能
技能3：办公技能
技能4：快速抓取信息并记录的技能
技能5：记忆各产品特点的能力
拓展提高
拓展2：各个季节旅游热点概况知识
拓展3：主题旅游热点概况知识
拓展4：经典旅游线路
实训练习
练习4：语言礼仪训练
练习5：电话礼仪训练
练习6：信息抓取训练
实训3：迎候门市游客
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识5：旅游产品类型
知识6：旅游产品六要素
所需技能
技能6：判别入店客人
技能7：招呼客人
实训练习
练习7：招呼问候客人
练习8：判别入店需求
练习9：练习规范用语
项目二 咨询接待
实训4：现场咨询
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识7：现场咨询
知识8：咨询游客的类型
所需技能
技能8：现场咨询
技能9：提取信息
拓展提高
拓展5：了解不同的旅游产品类型
拓展6：相关旅游政策法规知识
拓展7：旅游交通知识
实训练习
练习10：完成情景对话
练习1l：提问训练
练习12：消除游客顾虑
实训5：电话咨询
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识9：电话咨询服务流程
知识10：接听电话注意事项
所需技能
技能10：服务跟进
技能11：记录、整理信息
实训练习
练习13：咨询案例分析
练习14：对话练习
实训6：其他咨询
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识1l：信函咨询
知识12：网络咨询
所需技能
技能12：撰写信函
实训练习
练习15：撰写信函
练习16：发送传真
项目三 产品推介
实训7：团队产品推介
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识13：团队旅游产品推介服务流程
所需技能
技能13：报价计算
拓展提高
拓展8：识别游客购买产品的信号
实训练习
练习17：报价计算
练习18：模拟需求完成对话
实训8：散客产品推介
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识14：散客产品推介流程
所需技能
技能14：赞美游客
技能15：价格解析
拓展提高
拓展9：不同类别游客的产品购买倾向
实训练习
练习19：赞美练习
练习20：判断旅游产品的适应人群
实训9：旅游产品促销
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识15：微信公众号的使用
所需技能
技能16：撰写文案
拓展提高
拓展10：新春迎新亲子趣味定向活动策划方案
实训练习
练习21：练习写促销文案
练习22：在微信公众号上推送促销广告
项目四 手续办理
实训10：委托代办手续
实训目标
实训任务
知识加油站
知识16：旅行社代办业务
知识17：旅行社代办业务的构成
所需技能
技能17：委托代办
拓展提高
拓展11：旅行社单项委托服务
实训练习
练习23：签订委托代办合同
练习24：完成情景对话
实训11：办理国内旅游手续
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识18：国内旅游服务
知识19：旅游服务合同
知识20：旅游保险知识
知识21：旅游费用支付相关知识
所需技能
技能18：办理国内旅游手续
拓展提高
拓展12：2014版《团队境内旅游合同(示范文本)》
拓展13：《旅游出行安全告知书》
实训练习
练习25：填写国内旅游合同
练习26：签订合同情景对话练习
实训12：办理出境旅游手续
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识22：出境旅游合同
知识23：护照
知识24：签证
所需技能
技能19：护照办理
技能20：出境签证办理
技能21：港澳通行证与签注的办理
拓展提高
拓展14：2014版《团队出境旅游合同(示范文本)》
拓展15：大陆居民赴台旅游合同示范文本
实训练习
练习27：模拟完成出境合同签订情景对话
练习28：收集各国签证费用资料
实训13：安排行前通知说明
实训目标
实训任务
知识加油站
知识25：行前通知的内容
所需技能
技能22：国内游行前通知单的制作与发放
技能23：组织出境游行前说明会
拓展提高
拓展16：出境游行前通知单
实训练习
练习29：角色扮演
练习30：收集行前通知单
项目五 售后服务
实训14：客户回访
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识26：客户回访
所需技能
技能24：电话客户回访
实训练习
练习31：游客回访情景问答
实训15：投诉处理
实训准备
实训目标
实训任务
知识加油站
知识27：游客投诉
所需技能
技能25：掌握接待投诉技巧
拓展提高
拓展17：投诉处理办法
实训练习
练习32：接待投诉对话练习
练习33：判断客户投诉内容
后记
内容摘要
本教材是旅行社门市接待岗位的从业指南和自学宝典，也是行业从业人员出团、带团的移动小秘书。书中收集整理和设计制作了与旅行社业务息息相关的法律法规，合同示范文本，免签国家列表，签证样表，出团前的行前说明会流程及说明内容列表，海关申报单样张。以及旅游行程结束后的游客满意度调查表等丰富而翔实的工作文件及表格。
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