客户关系管理

图书标准信息

• 作者 伍京华 编
• 出版社 高等教育出版社
• 出版时间 2021-05
• ISBN 9787040557060
• 定价 30.00元

【内容简介】

  《客户关系管理》首先在对客户关系管理概念和内涵重新界定的基础上，立足于意识培养，对客户关系营销、客户生命周期、客户价值、客户满意度与忠诚度、客户开发、客户维护、客户流失及保持等核心知识点进行了详细的介绍和阐述，并对客户信息和信用管理等客户知识管理内容进行了归纳和整理；其次以呼叫中心为重点，对客户关系管理系统与实施进行了梳理；最后结合目前较为前沿的“互联网+”、人工智能和共享经济，对客户关系管理的实际应用进行了列举和分析。
  《客户关系管理》从基础理论、意识培养、系统与实施和新应用等多角度构建了较为完整和新颖的客户关系管理的教学体系，内容全面、结构合理、案例新颖，并辅以较新、较丰富的教学材料，可作为管理科学与工程、大数据管理与应用、电子商务、企业管理、市场营销、工商管理等经济管理类专业教材，也可作为计算机等相关专业教材和参考资料，还可供从事相关客户关系管理工作的人员参考使用。

【目录】

第一章 客户关系管理概述
学习目标
第一节 客户关系管理概念与内涵
第二节 客户关系管理意识及其培养
本章小结
复习与思考题

第二章 客户关系营销
学习目标
第一节 客户关系营销概述
第二节 实施客户关系营销
本章小结
复习与思考题

第三章 客户生命周期及价值 
学习目标
第一节 客户生命周期
第二节 客户价值
第三节 客户价值分析方法
本章小结
复习与思考题

第四章 客户满意度与忠诚度
学习目标
第一节 客户满意度
第二节 客户忠诚度
第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型
第四节 客户满意度与忠诚度的关系
本章小结
复习与思考题

第五章 客户关系的建立
学习目标
第一节 客户分类
第二节 客户选择
第三节 客户开发
本章小结
复习与思考题

第六章 客户关系的维护
学习目标
第一节 客户关怀
第二节 客户互动
第三节 客户沟通
本章小结
复习与思考题

第七章 客户流失及保持
学习目标
第一节 客户流失
第二节 客户保持
本章小结
复习与思考题

第八章 客户知识管理
学习目标
第一节 客户信息管理
第二节 客户信用评级及管理
……
第九章 客户关系管理系统与实施
第十章 “互联网+”与客户关系管理
第十一章 人工智能与客户关系管理
第十二章 共享经济与客户关系管理