前厅与客房管理

图书标准信息

• 作者 蔡登火、王丹红 编
• 出版社 中国纺织出版社
• 出版时间 2009-07
• 版次 1
• ISBN 9787506456975
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 328页
• 字数 300千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《前厅与客房管理》针对高职高专培养应用性高技能人才和一线管理人才之需，内容实用，能满足前厅与客房两个部门服务与管理的实际需要。理论上以够用为尺度，讲解简明易懂，注重新颖性、应用性和可操作性。《前厅与客房管理》在内容的选取和安排顺序上，尽量与酒店实际的管理和操作保持一致，有关的工作程序、表格等均来源于酒店实例，具有很强的实用性。《前厅与客房管理》可用作高职高专学生学习前厅和客房服务与管理知识的教材，也可用于酒店员工培训或各类人员自学之用。
为了提高前厅部与客房部的服务和管理水平，增强这两个部门员工的素质，使其服务和管理真正与国际水准接轨，我们特地邀请了一批在行业内有较大影响力、对国内外酒店前厅与客房管理都比较熟悉、从理论到实践都有独到见解的专家，编写了这本能体现前厅与客房较高服务和管理水平的教材。

【目录】

第一章前厅部概述
第一节前厅部的重要地位和主要任务
一、前厅部的概念
二、前厅部的重要地位
三、前厅部的主要工作任务
四、前厅部对客服务的流程
第二节前厅部组织机构
一、前厅部组织机构设置的基本原则
二、前厅部组织机构的设置形式
三、前厅部各班组的职责
第三节前厅部主要管理岗位及岗位职责
一、前厅部经理
二、前厅部副经理
三、大堂副理
四、预订处主管
五、礼宾部主管
六、总台主管
七、商务中心主管
八、总机主管

第二章前厅部预订管理
第一节预订概述
一、预订的方式和种类
二、客人的来源与酒店的收费方式
第二节预订的程序
一、接受预订
二、确认预订
三、婉拒预订
四、核对预订
五、取消预订
六、变更预订
七、超额预订
第三节预订管理所需的报表
一、客情预报表
二、次日抵店客人名单
三、次日抵店贵宾名单
第四节客房预订中的推销
一、预订处与销售部的关系
二、进行预订推销的前提
三、预订员的推销方法

第三章前厅部礼宾服务与管理
第一节机场代表
一、机场代表的职责
二、机场代表招揽没有预订的客人程序
三、机场代表处理离店客人的漏账问题
第二节迎宾服务
一、迎宾员的岗位职责
二、迎宾员的素质要求
三、迎宾员的选择
四、迎宾员迎接散客的服务程序
五、迎宾员迎接团队客人的服务程序
六、迎宾员迎接再次光临的客人的服务程序
七、迎宾员迎接重要客人的服务程序
八、迎宾员在正门前的其他工作
第三节行李服务
一、行李部员工的岗位职责
二、行李部员工的素质要求
三、行李搬运服务
四、行李寄存服务
第四节“金钥匙”服务
一、“金钥匙”的起源与发展
二、“金钥匙”的含义和服务内容
三、“金钥匙”的岗位职责
四、“金钥匙”的素质要求
五、“金钥匙”在中国的兴起和发展

第四章前厅接待管理
第一节入住登记
一、办理入住登记的必要性
二、散客人住登记程序
三、团队接待服务程序
第二节换房服务与更改离店日期服务
一、房间的调换
二、客人离店日期的变更
第三节问讯与留言服务
一、问讯
二、留言
第四节电话总机服务
一、电话总机服务的业务范围
二、总机房员工的素质要求
三、话务服务的基本要求
四、转接电话服务的要点及注意事项
五、叫醒服务
第五节商务中心
一、工作环境
二、商务中心的服务项目
三、商务中心工作人员的基本要求
四、商务中心员工必须具备以下素质
五、商务中心管理的要点
六、商务中心的发展趋势
第六节贵重物品保管
一、贵重物品寄存的服务程序
二、贵重物品领取服务程序
三、贵重物品寄存的服务要点及注意事项
四、避免贵重物品丢失应注意的问题
第七节客人离店服务管理
一、为客人办理离店手续的目的
二、散客离店的结账工作事宜
三、会议或团队离店的结账工作事宜
四、办理结账业务时的注意事项
第八节商务楼层
一、商务楼层概述
二、商务楼层员工的素质要求
三、商务楼层员工的工作描述
四、商务楼层接待员的对客服务

第五章宾客关系管理
第一节大堂副理
一、大堂副理的权限
二、如何发挥大堂副理的作用
三、大堂副理的主要工作
四、大堂副理的其他工作
五、宾客关系主任
第二节建立良好的宾客关系
一、正确认识客人
二、掌握与客人的沟通技巧

第六章前厅部信息管理
第一节前厅部表格设计和文档管理
一、前厅部表格设计
二、酒店常用营业报表
三、前厅常用数据
四、前厅文档管理
第二节前厅部内外沟通
一、前厅部内部沟通
二、前厅部与酒店相关部门间的沟通
三、信息沟通的主要障碍及纠正方法
第三节客史档案
一、建立客史档案的意义
二、客史档案的内容
三、客史档案的建立

第七章前厅部销售管理
第一节前厅部客房状况的控制
一、酒店客房状况的基本类型
二、客房状况差异
三、避免差异的产生，正确显示客房状况
四、房态差异的利用
五、房态信息的沟通
第二节总台的销售艺术与技巧
一、表现出良好的职业素质
二、把握客人的特点
三、销售客房，而非销售价格
四、选择适当的报价方式
五、利益引诱法
第三节防止客人逃账的技巧
一、收取预订金
二、收取预付款
三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权
四、制定合理的信用政策
五、建立详细的客户档案
六、从客人行李的多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否留宿
七、加强催收账款的力度
八、不断总结经验教训

第八章房价管理
第一节客房价格的构成与房价体系
一、确定房价的基础
二、客房价格的构成
三、客房价格体系
第二节客房定价目标
一、追求利润最大化
二、提高市场占有率
三、应对或防止竞争
四、实现预期投资收益率
第三节客房定价的方法
一、影响客房定价的因素
二、客房定价的基本方法
第四节双开率与理想平均房价
一、客房出租率与双开率
二、理想平均房价

第九章客房部概述
第一节客房部在酒店中的地位、作用及主要任务
一、客房部的地位与作用
二、客房部的主要任务
三、客房部的性质
四、客房部的管理目标
第二节客房类型、设备及布局“
一、客房类型
二、客房设备
第三节客房部与酒店其他部门的关系
一、客房部与前厅部的关系
二、客房部与工程部的关系
三、客房部与采购部的关系
四、客房部与餐饮部的关系
五、客房部与财务部的关系
六、客房部与市场营销部的关系
七、客房部与人力资源部的关系
八、客房部与保安部的关系

第十章客房组织管理
第十一章客房服务工作及管理
第十二章客房卫生管理
第十三章客房设备用品管理
第十四章布草房及洗衣房管理
第十五章客房部安全管理
第十六章客房部员工的培训、考核和激励
参考文献