赢回老客户

图书标准信息

• 作者 [德]安娜·舒勒 著；陈明慧 译
• 出版社 浙江人民出版社
• 出版时间 2011-11
• 版次 1
• ISBN 9787213045400
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 大32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 195页
• 字数 115千字

【内容简介】

当今市场竞争异常激烈，所有企业都信奉“顾客就是上帝”，在不断开拓新的消费者市场的同时，往往容易忽略老客户，从而流失了重要的客源。《赢回老客户》作者安娜·舒勒告诉你重获老客户的重要性，条理清晰、循序渐进地向读者阐述了如何赢回曾经失去的客户。《赢回老客户》中许多极具价值性的提示对企业做好客户维护工作很有帮助。

【作者简介】

     安娜·舒勒柏林斯泰恩拜斯大学（Steinbeis）企业管理学硕士，市场营销学专家，GerhardFuchs公司企业顾问，市场策略学者，同时也是一位才华横溢的女作家。自2001年起，她一直从事市场顾问的工作，其重点包括市场营销、市场发展管理指导及组织参与企业管理层和同行间的论坛。她是德语国家中优秀的经济评论家，发表了诸多极具含金量的文章，并在学术会议做过许多权威性的报告，内容涉及市场营销学（忠诚）、职员与客户忠诚度、以客户为中心的营销实施、市场建议性、情感式销售。她在这些领域里是最具有权威的发言人之一。德语语言文学专业，浙江大学硕士。现就职于浙江科技学院，德语教师，长期从事德语教学和研究工作，译有《世界上最伟大的礼仪书》。

【目录】

第一章  认识重获客户的重要性  客户管理的三大支柱  重获客户管理的过程    ◎永远有多远    ◎追回失去的宝藏  重获客户的意义  重获客户的目标    ◎如何描述目标    ◎把战略目标转化成可实施的计划  重获客户的成功要素    ◎针对客户的管理体系    ◎热爱客户的好员工    ◎筛选“正确”的客户    ◎为了重获客户而进行的对话    ◎精神和物质的双重“诱饵”    ◎快速反应    ◎知识的重要性第二章  如何辨识流失的客户  安静的客户  吵闹的客户    ◎索赔的客户    ◎解约的客户第三章  分析造成客户流失的原因  调查原因    ◎找出根本原因    ◎“太贵了”往往只是一个借口    ◎决策时的情感因素  调查客户流失的方法    ◎书面的客户问卷调查    ◎口头调查    ◎处理突发事件的技巧  客户流失的根源    ◎错总是在别人    ◎客户自身的原因    ◎分类指导    ◎从公司行为找原因    ◎公平竞争第四章  重获客户的措施  了解客户的心理    ◎客户真正想买的是什么    ◎直觉的优势    ◎他们不知道自己在干什么    ◎快乐产生惯性    ◎恐惧让人懒惰和迟钝  制定措施    ◎辨识哪些是需要重获的客户    ◎由谁来重获流失的客户    ◎设置“诱饵”    ◎确定时间表    ◎预算  实施过程    ◎害怕被拒绝    ◎定义实施目标    ◎私人谈话    ◎电话沟通    ◎通过书面方式    ◎迎接回归的客户    ◎美好的道别第五章  成功的管理和最优化  计算结果和成功比率  再次赢得重获的客户的信任    ◎重建信心    ◎提出核心问题    ◎开展问卷调查  重获客户带来的启示    ◎发生错误并不可怕    ◎向最好的学习  建立预警系统    ◎成功案例    ◎精彩的童话故事    ◎客户和员工的故事第六章  预防客户流失  提高客户的忠诚度    ◎商家最具杀伤力的武器    ◎忠诚是巩固客户关系的关键    ◎打好“忠诚”这张牌    ◎把客户变成销售员    ◎口碑营销  和客户打成一片    ◎客户就是老板    ◎消费者—经营—公司后记