城市轨道交通客运服务心理学（第2版）

图书标准信息

• 作者 徐胜南；邓先丽
• 出版社 人民交通出版社
• 出版时间 2022-01
• 版次 1
• ISBN 9787114171949
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 200页
• 字数 340.000千字

【内容简介】

本书是编者根据教育部的要求?在认真学习领会有关文件的基础上，结合当前中等、高等职业教育发展和城市轨道交通行业发展的实际情况进行的编写，以期对城市轨道交通客运服务人才的培养有所帮助。本教材的主要特色有: １. 在培训理念、技巧及课程开发等方面，采用了模块化的编写模式?以城市 轨道交通客运服务为导向，全面论述了基于人的心理、乘客心理、客运服务人员 心理与团队组织心理四个方面的心理活动规律的轨道交通客运服务要求和 技巧 ２. 为了突出其实用性?编写人员力求将心理学知识和城市轨道交通客运服 务工作有机地结合起来，着力突出“案例导引理实一体生动有趣”的特色突出了职业教学培训的特点 ３. 本教材在某些知识点的介绍上，是以目前全国地铁典型的行业案例来 分析和介绍的配有大量的情境图片 以便于学生能更感性地认知 ４. 为方便教学，每个单元结束后学生可通过实训演练及课后交流进行知识 的强化，从而及时检查学习效果

【目录】

本教材课程思政元素设计

配套资源使用说明

模块1开启心的视野

单元1走近心理学

单元1.1心理学概述

单元1.2个体心理现象

单元1.3心理现象和行为

课后交流

单元2认识城市轨道交通客运服务

单元2.1服务概述

单元2.2城市轨道交通客运服务

单元2.3城市轨道交通客运服务心理学概述

课后交流

模块2做好贴心服务

单元3城市轨道交通乘客感知觉心理与服务

单元3.1乘客感知觉概述

单元3.2乘客感知觉的影响因素与服务

课后交流

单元4城市轨道交通乘客需要心理与服务

单元4.1需要概述

单元4.2乘客需要心理与服务

课后交流

单元5城市轨道交通乘客情绪心理与服务

单元5.1乘客情绪概述

单元5.2乘客情绪特征与影响因素

单元5.3乘客情绪管理与服务

课后交流

单元6城市轨道交通乘客个心理与服务

单元6.1城市轨道交通乘客气质与服务

单元6.2城市轨道交通乘客格与服务

单元6.3城市轨道交通乘客能力与服务

课后交流

单元7城市轨道交通客运服务中的客我交往

单元7.1客我交往概述

单元7.2客我交往的形式与影响因素

单元7.3客我交往的原则、技能与

课后交流

单元8城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理

单元8.1城市轨道交通突发事件与处理

单元8.2突发事中的乘客心理与服务

单元8.3城市轨道交通乘客投诉心理与服务

课后交流

模块3根植内心修养

单元9城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪

单元9.1城市轨道交通客运服务人员职业人格培养

单元9.2城市轨道交通客运服务人员礼仪修养

课后交流

单元10城市轨道交通客运服务人员心理健康

单元10.1心理健康概述

单元10.2城市轨道交通客运服务人员心理调压

单元10.3城市轨道交通客运服务人员职业倦怠

课后交流

模块4凝聚心源之力

单元11城市轨道交通客运服务人员工作激励

单元11.1城市轨道交通客运服务人员工作动机

单元11.2城市轨道交通客运服务人员工作激励

课后交流

单元12城市轨道交通客运服务团队发展建设

单元12.1城市轨道交通客运服务团队发展

单元12.2城市轨道交通客运服务团队建设

课后交流

参文献

配套实训活页

实训任务1探索乘客心理现象对行为的影响

实训任务2城市轨道交通客运服务质量检测

实训任务3应用感知觉，提供优质客运服务

实训任务4编写一份“乘客需要调查表”

实训任务5体验和调适乘客的情绪

实训任务6针对不同乘客的个心理特征开展服务

实训任务7建构良好的城市轨道交通客我关系

实训任务8处理城市轨道交通乘客投诉

实训任务9城市轨道交通客运服务人员礼仪训练

实训任务10常见心理健康调适技能应用

实训任务11城市轨道交通客运服务团队的有效激励

实训任务12客运服务团队活动——“心心相印”