导购一定不能说错的80句话

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24.81 7.6折 32.8 全新

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上海浦东

作者柴一兵　编著

出版社吉林出版集团有限责任公司

ISBN9787553449999

出版时间2014-08

装帧平装

开本16开

纸张胶版纸

定价32.8元

货号1593708

上书时间2025-05-21

商品详情

品相描述：全新

商品描述: 【书    名】导购一定不能说错的80句话
【书    号】 9787553449999
【出版社】吉林出版集团有限责任公司
【作    者】柴一兵　编著
【出版日期】 2014-08-01
【版    次】 1
【开    本】 16开
【定    价】 32.80元

【内容简介】
人常道“好言三冬暖人心”，而导购这个职业在很大程度上就是靠口才吃饭。所以，一个合格的导购员不但要具备过硬的商品知识，还要有出色的交际交流技巧。但是，在实际生活中，我们常常发现很多导购员在与顾客交流中往往不得法，有的甚至态度蛮横，这就直接影响了店家的形象和销量。本书正是专门为导购员量身打造的业务提升指南。本书以导购的视角出发，将其与顾客初步接触、介绍产品、讨价还价、售后服务等步骤，都单独分为专门的章节进行介绍，以80个实际的销售案例讲解如何与顾客打交道，如何在保证店家利益的前提下让顾客买得高兴买得放心。

【目录】
第*章　顾客进门时，导购不能这么说
情景1：
顾客在店里转悠，不说什么，只看
商品导购热情地凑上去：“请问，您想买什么（买哪个）？”
情景2：
导购热情迎上前，顾客冷淡地说：“我随便看看。”
导购：“那好吧，有需要时你喊我。”
情景3：
顾客进门，问“你们这里有没有××商品？”
导购摇摇头表示没有，或者回答：“没有，你去别处看看。”
情景4：
顾客说：“我想帮朋友买件衣服，但我不知道她喜欢什么样子的。”
导购答：“那你*好带她过来。”
情景5：
面对结伴而来的顾客时
导购只热情招待其中一位顾客
情景6：
顾客边吃东西边走进店里
导购提醒：“别把食物沾到衣服（××商品）上。”
情景7：
商店里销售一些浅色服装，顾客逐个地看并要求试穿
导购提醒：“不买的的衣服不能试。”
情景8：
顾客进来询问：“前几天我看中的那款在哪里？”
导购答：“您来晚了，那款已经卖光了。”
情景9：
顾客浏览完商品：“现在还太贵，我等你们打折时再来买。”
导购：“刚上市当然贵，再过一段时间可能会便宜点。”
情景10：
顾客表示不满：“你干嘛硬向别人推销，我非买不可吗？”
导购：“不买你看什么？诚心来找茬？”

第二章　介绍商品时，导购切忌这么说
情景11：
顾客没表现出多大兴趣
导购自顾在旁边滔滔不绝地介绍：“我来给您介绍一下，这款手机……”
情景12：
顾客看中一款裙子
导购：“我们的裙子多漂亮呀，特别适合你——你看你身上穿的这件多难看。”
情景13：
顾客试穿一款衣服，在镜子中看起来并不太好看
导购为了促成成交：“您看，您穿这个多漂亮呀！”
情景14：
顾客一时头脑发热买下商品时
导购员应提高自身修养，介绍适合顾客的商品。
情景15：
顾客说：“你们的衣服好还是××牌衣服好？”
导购道：“各有各的特点，看个人的爱好。”
情景16：
顾客嫌商品的牌子不响，名气不大
导购：“我们这个牌子刚刚推出并投入市场……”
情景17：
顾客说：“我只用××品牌，不会考虑其他品牌。”
导购：“那个品牌其实很一般，我们的产品……”
情景18：
一位苗条顾客走进一家保健品商店
导购热情地推荐：“我们这里有减肥套盒，一个疗程3盒……”
情景19：
顾客走进一家装饰材料店：“我想买每平米五六十元的玻化砖。”
导购：“那种玻化砖根本没法用，质量不好，你看看这种，180块一平。”
情景20：
顾客在化妆品柜台前流连
导购：“您眼角都起皱纹了，试试我们的眼霜吧——女人要注意保养，不然很快就老了。”
情景21：
顾客喜食酸味水果，逛进了一家水果店
导购推荐道：“买两斤回去尝尝吧，这新到的杨梅特别甜。”
情景22：
顾客说：“你都介绍完了，我还不知道这款商品对我有什么用？”
导购：“我已经说清楚了呀!”（但没有介绍到点子上）
情景23：
顾客不相信导购的介绍：“你们都说得天花乱坠。”
导购回应：“如果你这么认为，那我就没办法了。”
情景24：
顾客是一位内行人员，嫌导购的介绍不够专业
导购道：“你自己就懂，还要我介绍干嘛。”
情景25：
顾客是位老年人，听不懂专业术语
导购卖弄产品知识：“这是*新款的变频冰箱，采用了德国××技术……”
情景26：
顾客听完商品介绍后，没有反应，继续闲逛
导购追上去：“喂，你买不买呀？”

第三章　顾客提出疑问时，导购不可这样答
情景27：
顾客说：“我朋友嫌商品的做工太粗糙。”
导购道：“我给你处理一下，不影响你使用的。”
情景28：
顾客担心自己买了没有用：“我的孩子刚满两岁，用得着这款学习机吗？”
导购答：“当然用得着。”
情景29：
顾客问：“你这个产品有××功能吗？”
导购答：“我不太清楚。”
情景30：
顾客担心商品是假冒伪劣、仿品或贴牌生产的
导购道：“我向你保证，这百分之百是真品。”
情景31：
顾客怀疑：“这款保健品的功效真像你说得那么神奇吗？”
导购答：“当然了，你买下吃一吃看看。”
情景32：
顾客质疑：“*近对这款产品的负面评论很多呀？”
导购急忙撇清：“哎呀，媒体跟消费者的说法都夸大了。”
情景33：
顾客提出荒谬的质疑
导购说：“你的看法不对（想错了），应该是这样……”
情景34：
顾客认为其他店的产品更好
导购说：“他家的产品质量不能保证，我们可是厂家授权的。”
情景35：
顾客觉得产品少：“你家的东西怎么这么少？我都没什么可选的了。”
导购说：“怎么少呢，够多的了。”
情景36：
产品只剩*后一件，在顾客面前打开的包装，顾客依然让拿新的。
导购说：“如果有新的，我一定给您，可是确实没有了。”
情景37：
顾客:你们这件衣服款式过时了……
导购:“您看错了，这是我们的新款。”

第四章　顾客讨价还价时，导购切忌这么谈
情景38：
顾客指着一件标价2000元的油画，伸出一个指头：“1000块？我拿了！”
导购知道商品利润丰厚，为了促成成交，连忙点头说：“好的！”
情景39：
顾客对商品很满意，但听到报价后立刻将其放回去了
导购：“你是不是真想买呀？诚心买就出个价？”
情景40：
顾客说：“我在别处看过这个货，只卖××元，你这里卖得太贵，能按那个价给我我就买。”
导购说：“好吧。”
情景41：
顾客问：“我已经来你们这里买过好几次了，不给我便宜点吗？”
导购答：“公司定的价，对老顾客也一样。”
情景42：
顾客说：“我认识你们老板，你就按内部价给我吧？”
导购：“你真的认识他？他叫什么名字？”
情景43：
顾客询问价格：“这件衣服多少钱？”
导购：“价格好商量，您先看好，试一试，合适了再谈。”
情景44：
顾客看完商品，直接要求：“你给我一个*低价。”
导购：“*多只能给你打八折了。”
情景45：
顾客说：“这块手表太贵了！”
导购反驳道：“一点也不贵，很多人都买这款。”
情景46：
顾客道：“买三件你能给我打几折？打不了折我就只能拿一件。”
导购：“那你就买一件吧，公司定的价，我没有权力打折。”
情景47：
顾客说：“你们这都是从批发市场进的货，我到那里买会更便宜。”
导购不高兴地说：“那你去那里买吧！”
情景48：
顾客说：“别的牌子跟你这款差不多，但价格便宜得多。”
导购好奇：“那他们卖多少钱？”
情景49：
顾客说：“咱们也谈了这么长时间了，再便宜100块，我就拿了。”
导购：“你真会砍价，不赚你钱，帮你捎一件吧。”
情景50：
顾客挑剔：“我不想要这么多功能，也不想付这个价钱。”
导购：“那你能接受的价钱是多少？”

第五章　顾客提出额外要求时，导购切忌这样答
情景51：
顾客要求：“请帮我拿一件新的！”
导购回答：“这是*后一件了，我们没有新的了。”
情景52：
顾客要求换其它颜色的（没有）怎么办
导购回答：“这是*后一件了。”
情景53：
顾客要求导购给他（她）免费包装一下
导购回答：“这是*后一件了，我们没有新的了。”
情景54：
顾客想买一款非促销产品：“你让我享受现在的促销优惠吧！”
导购摇摇头：“不行，办不到。”
情景55：
顾客要求：“我买这么多，你得给我多打点折扣？”
导购说：“买再多也是一样的价。”
情景56：
顾客索取更多的赠品：“你再多赠给我一些吧。”
导购说：“好，那您就多拿两个吧。”
情景57：
顾客说：“我不要赠品，你直接给我打折好了。”
导购说：“我没有这个权利。”
情景58：
顾客不是会员，但要求：“你就按会员价给我打折嘛！”
导购：“好吧，我用自己的卡帮你刷一下。”
情景59：
顾客:“可以帮我写一张贺卡吗？”
导购:“我们没有这项服务。”

第六章　顾客举棋不定时，导购切忌这么做
情景60：
顾客说：“我和家人商量一下买不买。”
导购说：“有什么可商量的呢？现在拿下吧！”
情景61：
顾客说：“这是我帮别人买的，我考虑考虑再来吧。”
导购无言应对：“……”
情景62：

【文摘】
顾客进门时，
　　导购不能这么说
　　情景1：
　　顾客在店里转悠，不说什么，只看
　　商品导购热情地凑上去：“请问，您想买什么（买哪个）？”
　　【情景回放】
　　铃铃应聘到一个建材型的装修店里做导购员，因为这里的商户很多，竞争相对也就比较激烈，铃铃很喜欢这份工作，所以一直想做好。
　　*近又到了装修旺季，铃铃第*天上班就很努力地工作，可还是遇到了一些问题，尤其是很多顾客只在门外扫一眼就离开，让她很受打击。
　　难道是店里的商品不吸引顾客吗？
　　这天中午，铃铃刚吃完饭就看见一位中年顾客进了店里，左看看，右看看，什么话也不说，也不询问商品的情况。
　　铃铃等了一会儿，便走过去问：“请问您想买点什么？”
　　没想到这位顾客竟然理都不理她，又在店里转了一圈，就出去了。
　　“太过分了，怎么一点礼貌都没有。”铃铃很气愤，坐回店里等待其他顾客的上门。
　　不一会儿，又来了一对小夫妻，笑着走进了店，但只扫了一眼就准备离开了。
　　铃铃连忙迎过去，问：“你们想要点什么，我们这里的产品都很不错的。”
　　小夫妻看了她一眼，没理会就直接走人了。
　　为什么会这样？第*天上班就这么失败，老板会不会觉得她能力不够呢？不行，就算卖不出去产品，也要努力把顾客多留在店里一会儿。
　　想到这儿，铃铃便打起十二分的精神，等待下一位顾客上门。很快，就有一位先生走进了店里。
　　“先生您好，有什么我可以帮你的吗？”铃铃热情地说道。
　　先生没说话，自顾自的在店里浏览了一番，似乎是没有找到自己想要的商品，正想往外走，铃铃拦了过去，“先生，先在店里坐一下吧。”
　　没想到她的热情反而让先生走得更快，简直是飞一般的离开了店。铃铃气馁极了。
　　【销售分析】
　　1.商店确实没有顾客需要的商品
　　很多时候，顾客是确定了要购买的东西才出门的，这种情况下，顾客只要在店里大概扫一眼，就会了解这间店有没有自己需要的东西，如果没有当然扭头就走。
　　这时候导购员上前询问，顾客也不会停留下来了解店里的商品。毕竟想要买的东西已经确认，如果店里没有，他也没有浪费时间的必要。
　　这种情况下，导购员要学会观察顾客的神态，一旦确定顾客是因为没找到自己想要的商品而离开的，就没必要再上前纠缠不清，会让顾客觉得麻烦，并对店面产生不好的印象。
　　2.导购员过分热情，让顾客变得警惕
　　当商店里的商品过于杂乱，顾客一时没找到自己想要的东西时，导购员突然问他要买什么，会让顾客变得警惕，担心导购员会向自己推销不需要的产品，所以才会不予理睬，在店里扫一眼就走。
　　小莉在一家商场做导购员，为顾客介绍*新的服装，帮助他们选购合适的衣服。但有时候，她的热情却换来顾客的不理睬，甚至有些顾客认为她热情推销的商品其实是有质量问题的。这让小莉很苦恼。
　　这一天早晨，小莉又开始了工作，没一会儿来了一位顾客，似乎是想要买连衣裙，在店里看了两圈，但什么也不问，小莉以为她遇到了什么难题，就过去问她：“小姐你好，请问你要买点什么？”
　　“当然是买衣服。”顾客这样说完，却扭头要往店外走。
　　“小姐，我们店里的衣服质量都很好，你想要哪一件，我帮你拿过来看一看吧，这一件就很适合您。”小莉热情地介绍道。
　　“这件不会是去年的旧款吧，这么难看，算了，我不买了。”说完，顾客就迈出了店，留下苦恼的小莉不知道如何是好。
　　这样的顾客虽然会令导购员感到头疼，但直接问顾客要买什么的导购员也是不合格的。导购员的过分热情会让顾客对其推销的产品产生怀疑，担心是不是商品有问题，所以才会这样大力推销，希望赶紧卖出去呢？或者会觉得导购员是因为自己需要这种商品，而故意夸大了商品的功能，所谓“无事献殷勤”，顾客自然会认为热情的导购员是“心怀不轨”的。
　　【专家支招】
　　1.让顾客停下脚步
　　导购员在介绍商品以前，首先要做的不是如何夸自己的商品，而是先让顾客多在店里停留一段时间，这样才有机会做更多地介绍。
　　但是，如果一开始就对顾客说“请进来坐一下吧”这样的话，会让顾客感觉自己像是被盯上的猎物，很不舒服，自然就不愿意留在店里坐一坐。
　　所以，我们要尽可能地让顾客在店里感到放松，等待顾客向导购员咨询商品的问题，这个时候导购员就可以说“先生您提的这个问题太好了，一两句话可能说不清，我们坐下来慢慢聊一聊怎么样？”
　　这个时候，导购员就可以拿出凳子，让顾客不坐一下都觉得不好意思。这样一来，顾客留在店里的时间就会增加，再讨论选购商品的事情也会容易很多。
　　2.多沟通，了解顾客的购买意图
　　把顾客留在店里并不代表万事大吉了，坐下来之后，先谈什么，再讨论什么，什么时候把话题转移到商品上，都是导购员应该注意的地方。
　　导购员在顾客落坐后，不能马上就讨论自己的商品，过于直接地介绍自己的商品会让顾客觉得自己本身并没有受到重视，原来这么热情的招待自己，甚至还专门搬来座椅，全是为了要让自己购买商品啊。
　　虽然导购员的目的的确是推销商品，但不能过于直接。要先从聊天开始进行沟通，通过沟通可以了解顾客的购买意图，方便导购员从顾客的需求方面来推销自己的产品。比如，顾客*近在装修房子，导购员就可以说“这可是个辛苦活儿啊，不过咱们自己要住几年甚至几十年的地方，确实需要用心一点。”
　　通过这样的聊天，慢慢把话题转移到与商品相关的事项或知识上，拉近和顾客的心理距离，这样再做推销的时候，顾客就会觉得导购员所做的一切都是为了能让他把房子装修得更好，也就会切实地考虑导购员的建议，购买欲望也会增加很多。
　　情景2：
　　导购热情迎上前，顾客冷淡地说：“我随便看看。”
　　导购：“那好吧，有需要时你喊我。”
　　【情景回放】
　　小温是一家服装店的导购员，因为她们店里的服装样式比较新潮，质量也不错，所以生意一直很红火。
　　因此，小温的导购工作一直做得很顺利，但*近一段时间，因为店外道路施工的原因，店里的生意也冷清了很多，小温为此每天都打起十二分精神，想为店里多创造一点销量。
　　不知是道路施工影响了顾客的心情，还是小温的态度问题，这两天进店的顾客都比较冷淡，每当小温问对方有什么需要帮助的时候，对方要么一言不发，要么冷冷地回答：“我自己随便看看。”
　　这种时候，小温只好无奈地回答道：“好的，您随便看看吧。”
　　而她这样回答之后，顾客也多半会返身离开店里，什么东西也不买。
　　“为什么*近销量下降这么多？”店长来店里视察时问。
　　小温委屈地说：“*近外面路上一直施工，客人少了很多呢。”
　　“那也不应该下降这么多啊，明天我会来店里帮忙的，看看到底问题出在哪儿。”
　　“好的，店长。”
　　第二天，店长很早就赶来店里，正巧小温正在招呼一个客人。
　　“您今天想买什么衣服呢？”
　　“我先随便看看。”对方说。
　　“哦，那您有需要再来叫我吧。”小温扭头就回到柜台后面整理文件了，而那位顾客自然没有来叫过她。
　　倒是店长在旁边站了一会儿后，和那位客人聊了起来，没多久，那位客人竟然买了两条裙子高兴地离开了店里。
　　明明店长问这位客人的时候，她也是回答想自己看一看的，为什么*后结果却完全不一样呢？小温觉得倍受打击，不敢直视店长的脸。
　　【销售分析】
　　1.了解进店顾客的类型
　　一般来说，进店的顾客会分几种类型：
　　纯粹逛街来玩的；
　　货比三家来收集信息的；
　　确实是有需求来购买商品的。
　　导购员只有了解了进店的顾客是哪种类型，才能在为顾客介绍商品时做出不同地反应，抓住那些潜在的顾客，让他们愿意购买自己的商品。
　　如何了解进店顾客的类型其实很简单，只要导购员多观察进店顾客的神态和动作，就会大致了解的。
　　进店后目的性不强，只是随意地看商品，这种顾客一般没有明确的购买意图，店里的商品对他来说可买可不买，这一类就是潜在客户，如果导购员可以通过沟通了解到他的需求的话，很有可能就能把商品推销出去。
　　而进店后只问价、砍价，却不明确说明要不要买的顾客，很有可能只是来打探消息，并不是真正要买店里的商品。
　　2.让顾客“随便看看”，其实是放弃顾客的潜在含义
　　不管进店的是哪种顾客，导购员不能在听到顾客说“想随便看看”时就任他自己观看商品，甚至对顾客说“那您先看，有需要再叫我”这样的话。这种发言其实是已经放弃向顾客介绍商品的信号。当顾客感觉你已经放弃了他时，他又何必还要在你的店里呆下去呢。对于导购员来说，这属于一种消极地推销，并不能拉拢住顾客的心。
　　小丽是一名导购员，这天是周末，店里开门后生意一直不错，其他导购员忙得不可开交，只有小丽的业绩平平，一个早上只接待了五名顾客，其中还有两名顾客对她的表现十分不满，没说几句话就离店而去。
　　小丽心情很不好，她知道自己刚做这一行，还不太了解顾客的心理，所以总是说错话，做错事，可她也不知道怎么改正，又不好意思问其他同事，只好一直这样错下去。
　　吃完午饭，又来了一名顾客，小丽连忙迎上去问：“您好，您需要点什么？”
　　“我随便看看。”
　　“哦，那请便吧。”小丽走到了一边，不再理顾客，顾客在店里只看了两眼，便嘀咕道：“算了，还是去下一家吧。”
　　小丽的同事看到这个情况，忍不住上前对小丽说：“你以后碰到这样的客人，千万不能真的只让他随便看看，这样会让客人感觉自己是被放弃的一方，就算是想在店里买东西，听到你这样说，也不愿意买了。”
　　小丽一愣，原来她的顾客流失是这样的原因吗？
　　很多时候，顾客第*次来到店里时，都会对导购员产生一定的警惕性，面对导购员的询问表现得都比较冷淡，不愿意与导购员多说话，怕被他们误导，购买自己不需要的产品，或者是陷入导购员设下的陷阱，买了次等的商品。
　　所以，很多顾客为了保护自己的利益，在进店后就会“警告”自己要少说话，甚至是不到万不得已，不与导购员沟通等。
　　【专家支招】
　　1.选择一个合适的时机向顾客搭话
　　很多情况下，顾客不喜欢刚一进商店就被导购员询问需要什么产品，这会让顾客感到不自在、紧张，感觉导购员无形之中给了自己一种强大的压力，好像不买东西就不能呆在店里一样。
　　所以，当顾客进店之后，导购员不要马上就向顾客搭话，等到他有购买意向时，再抓住时机，推销商品。
　　这就需要导购员有足够强的观察力和反应能力，面对顾客时要有耐心，了解顾客的意愿，有针对性的向顾客搭话，推销自己的商品。
　　2.引导顾客选择适合他的商品，而不是帮他做决定
　　导购员在推销商品时，不要一味地介绍自己的商品有何优点，还要了解顾客的想法和使用意图。根据顾客的想法，推荐合适的几种商品，不要帮顾客决定该购买哪一种，以免引起顾客的反感。
　　如果顾客坚持要随便看看，导购员应尽量减轻顾客的抵触心理，把顾客“随便看看”的借口当做自己的突破点，拉近顾客与导购员之间的关系，趁机推销。
　　比如，当顾客要随便看看时，导购员可以这样说：
　　“没关系，您随便看看，不过为了能让您更了解我们的产品，我先向您介绍一下我们的产品，可以吗？”
　　“您是要买××吧，那请您来这边随便看一眼吧，这边都是我们的新款，质优价廉，*近的销量一直不错呢。”
　　情景3：
　　顾客进门，问“你们这里有没有××商品？”
　　导购摇摇头表示没有，或者回答：“没有，你去别处看看。”
　　【情景回放】
　　今天的一笔服装交易让服装店导购员刘娜一直耿耿于怀。
　　下午时分，店里的客人不是很多，只有三两位顾客。刘娜在给一位女士服务时又进来一位年纪稍长的顾客，开口就问她：“你们这里有没有××牌的衣服？”
　　导购摇摇头说：“我们这里不卖这个牌子的衣服。”
　　顾客眉头一皱，“是吗？那你们这里都卖哪些品牌的衣服？我看一看吧。”
　　因为年龄的缘故，女士挑起衣服来格外的认真挑剔，已经试了很多套衣服，可是看上去还是不满意，刘娜一直耐心地做着推荐和介绍，早已口干舌燥。女士还意犹未尽的试穿各套衣服，终于，在试一套蓝色连衣裙的时候露出了满意的微笑。刘娜感到如释重负，心想着，终于为她挑到合适的衣服了，送走她后一定要好好歇一歇。
　　这时，挑剔的女士问了刘娜一个问题：“这料子太薄了，这衣服会不会不耐穿呢？”
　　“当然耐穿，我们是大品牌，质量绝对有保证。”
　　“我看真的不如我说的那个牌子的衣服好，那这款衣服买的人多吗？”顾客似乎还是有些不满意。
　　刘娜虽然不高兴，但还是说：“挺多的。您眼光真好，很多顾客都看上这件衣服了，销量也一直不错。”
　　“这样啊，可是我不太喜欢和别人撞衫呐。”
　　刘娜更加不高兴了，真想对她说，怕撞衫就不要出来买衣服，自己在家做不是更好！但她还是很有职业道德的，忍了忍什么话也没说，只是对着顾客笑了笑。
　　顾客见她这个样子，气愤的把衣服一扔，说道：“算了，不买了，我还是去其他店里看看吧。”
　　刘娜早就受够了，也有些生气地说：“那您就去其他店里吧。”
　　【销售分析】
　　刘娜的经历很让我们同情，其实导购员真的很幸苦，每天面对不同的顾客，应对不同顾客的难题，在此，我们真的应该说，你们辛苦了。
　　如果当时刘娜能变换一种回答方