精益管理与过程控制实战系列--物业精益管理与过程控制——构建智慧物业一体化服务

图书标准信息

• 作者 邵小云 主编；圆方物业项目策划中心 组织编写
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2021-06
• 版次 1
• ISBN 9787122387370
• 定价 128.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 498页
• 字数 643千字

【内容简介】

《物业精益管理与过程控制——构建智慧物业一体化服务》一书，从智慧物业实践、图解物业公司之精益管理、图解物业公司之过程控制三个部分进行了详细的描述和讲解。智慧物业实践部分包括：智慧物业概述、智慧物业方案的要求、物业管理智慧化的实现。图解物业公司之精益管理部分包括：物业公司的精益管理、图解精益管理之目标管理、图解精益管理之品质控制、图解精益管理之服务标准化、图解精益管理之岗位说明书、图解精益管理之规范的行为礼仪、 图解精益管理之5S管理、图解精益管理之标志管理。图解物业公司之过程控制部分包括：过程控制解析、市场营销管控流程、物业管理处运作流程、物业项目接管验收流程、物业项目入伙流程、客服中心业务流程、二次装修管理流程、工程维保服务管理流程、保洁绿化服务流程、安全护卫服务流程、突发（应急）事件处理流程、外包服务控制流程、物业服务质量控制流程、人力资源管理流程、行政事务管理流程。 本书进行模块化设置，以图解的方式解说精益管理和过程控制，内容实用性强，着重突出可操作性。本书既可以作为物业管理人员进行管理的参照范本和工具书，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

【作者简介】

邵小云，上海大学行政管理专业毕业，ISO9000\\ISO14000\\ ISO45000管理体系高级审核员、人力资源管理师、高级物业管理师、中国大学生就业促进项目工程地产·物业管理板块特约讲师、卫通智慧（北京）城市工程技术研究院智慧物业研究中心主任、深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授。上世纪末进入物业管理行业，20多年的物业管理行业工作经验，对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建立颇有心得，同时在物业管理领域输出各种研究成果100余项。

【目录】

第1部分  智慧物业实践第1章　智慧物业概述0021.1　智慧物业的定义0021.2　智慧物业的优势0021.3　智慧物业管理的商业价值003第2章　智慧物业方案的要求0052.1　创新的管理体制0052.2　科学的分析与优化0052.3　有效的服务前所未有0062.4　详尽地了解问题所在0062.5　对于未知也要尽在掌握006第3章　物业管理智慧化的实现0073.1　建立物业信息化系统0073.2　建立智慧安防系统0123.3　开发物业APP0253.4　建立物业微信公众平台034【他山之石】某小区物业微信公众号功能方案039第2部分  图解物业公司之精益管理第4章　物业公司的精益管理0464.1　精益管理的发展与演变0464.2　精益管理的核心0474.3　推行精益管理关注的焦点0484.4　物业公司推行精益管理的基础工作049第5章　图解精益管理之目标管理0505.1　引入目标管理的重要性0505.2　什么是目标管理0505.3　目标管理的基本程序0505.4　目标管理的推行范围和推行方式0515.5　目标的制定0525.6  目标卡的填制与管理0545.7　目标管理的具体内容058【他山之石01】××物业公司目标管理办法061【他山之石02】××物业管理有限公司常用的控制性指标063【他山之石03】________年度××物业管理有限公司总经理目标管理责任书066【他山之石04】________年度××物业管理处经理目标管理责任书069【他山之石05】××物业有限公司______年度安全保卫部经理目标管理责任书073【他山之石06】××物业管理处保洁部经理目标管理责任书077【他山之石07】××物业有限公司______年度客服部目标管理责任书080【他山之石08】××物业有限公司______年度工程部目标管理责任书083第6章　图解精益管理之品质控制0876.1　有明确的质量目标087【他山之石01】××物业服务有限公司质量目标088【他山之石02】××物业服务有限公司质量目标管理方案0896.2　建立质量监督体系0976.3　做好质量记录1026.4　建立和健全物业管理质量责任制度1036.5　要开展服务质量意识培训1036.6　定期开展业主（用户）满意度调查104【他山之石03】物业公司基础管理品质标准与评分细则106【他山之石04】物业服务业务基础品质标准与评分细则118【他山之石05】房屋管理与维修养护品质标准与评分细则124【他山之石06】共用设施设备管理品质标准与评分细则126【他山之石07】秩序维护管理品质标准与评分细则135【他山之石08】保洁卫生管理品质标准与评分细则144【他山之石09】绿化管理品质标准与评分细则153【他山之石10】项目物业服务品质标准与评分细则156【他山之石11】管理处效益管理品质标准与评分细则162第7章　图解精益管理之服务标准化1657.1　物业服务标准化的益处1657.2　物业服务标准体系的组成1667.3　服务标准化的对象1667.4　实施标准化运作的关键环节1677.5　物业服务标准化实施策略167【他山之石01】物业客户服务管理标准168【他山之石02】物业安全管理标准174【他山之石03】物业环境管理标准181【他山之石04】物业设备管理标准191第8章　图解精益管理之岗位说明书2008.1　岗位说明书的六大作用2008.2　岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析2038.3　岗位说明书的内容与形式2048.4　岗位说明书的填写205【他山之石01】管理处经理岗位说明书210【他山之石02】管理处客户主任岗位说明书213【他山之石03】客户助理岗位说明书216【他山之石04】收款员岗位说明书218【他山之石05】管理处行政主管岗位说明书220【他山之石06】管理处文员岗位说明书222【他山之石07】管理处环境主管岗位说明书224【他山之石08】物业管理员岗位说明书227【他山之石09】工程主管岗位说明书229【他山之石10】维修班长岗位说明书232【他山之石11】维修技工岗位说明书234【他山之石12】运行班长岗位说明书236【他山之石13】运行技工岗位说明书238【他山之石14】护卫主管岗位说明书239【他山之石15】护卫班长岗位说明书242【他山之石16】车场岗护卫员岗位说明书243【他山之石17】大堂岗护卫员岗位说明书245【他山之石18】巡逻岗护卫员岗位说明书246第9章　图解精益管理之规范的行为礼仪2489.1　仪容仪表2489.2　举止仪态2509.3　表情2519.4　言谈及常用语言2539.5　电话接听礼仪2569.6　业主或客人来访接待礼仪2589.7　引见时的礼仪258【他山之石01】某物业公司员工行为规范（适用于全体员工）259【他山之石02】前台接待人员行为规范266【他山之石03】客户服务人员行为规范267【他山之石04】会所服务人员行为规范269【他山之石05】上门维修人员行为规范270【他山之石06】安全管理岗位礼仪规范272【他山之石07】其他服务岗位礼仪规范275第10章　图解精益管理之5S管理27910.1　什么是5S27910.2　5S的作用28010.3　5S在物业管理中的适用范围28110.4　5S的推进要点28110.5　5S推行的四个阶段282【他山之石01】5S管理手册（办公区域）285【他山之石02】5S管理手册（物业秩序维护部）293【他山之石03】办公区域5S管理检查细则299【他山之石04】机房区域5S管理检查细则301【他山之石05】仓库区域5S管理检查细则303【他山之石06】值班室区域5S管理检查表305第11章　图解精益管理之标志管理30711.1　标志要求风格统一30711.2　标志的分类30711.3　标志的设置31211.4　标志的管理要求及注意事项314【他山之石】物业项目标志应用管理规程314第3部分  图解物业公司之过程控制第12章　过程控制解析32012.1　什么是过程32012.2　过程的分类32012.3　过程分析的工具——龟形图32212.4　过程识别的结果——流程图32412.5　过程控制的方法——PDCA循环324第13章　市场营销管控流程32613.1　市场拓展业务运作流程32613.2　市场调研流程32613.3　项目调研、考察流程32713.4　物业管理方案编制流程32713.5　合同会议评审流程32813.6　合同传阅评审流程32813.7　品牌危机、纠纷处理与维权流程32913.8　大型活动策划流程33013.9　非市场部开拓人员奖励流程330第14章　物业管理处运作流程33114.1　管理处外部运作流程33114.2　管理处内部运作流程33214.3　管理处日常工作监督检查流程33314.4　管理处客户信息反馈流程33314.5　硬件采购、配置流程33414.6　印鉴证照办理流程335第15章　物业项目接管验收流程33615.1　原有房屋接管验收流程33615.2　新建房屋接管验收流程33715.3　物业项目接管验收准备流程33815.4　项目管理处与开发商工程实体移交工作流程33815.5　物业细部质量检查工作流程33915.6　实物部分验收流程34015.7　资料部分移交工作流程341第16章　物业项目入伙流程34216.1　新接楼宇入伙管理流程34216.2　前期收楼工作流程34416.3　业主看房收楼流程34416.4　业主入伙手续办理流程34516.5　入伙现场业主办理入住流程346第17章　客服中心业务流程34717.1　客服中心的整体运作流程34717.2　客服中心每日工作流程34817.3　办理入住手续流程34917.4　钥匙管理流程35017.5　业主办理住户证工作流程35017.6　装修手续办理流程35117.7　办理通电工作流程35217.8　燃气改管手续办理流程35317.9　装修单位办理加班工作流程35317.10　装修单位办理临时动火工作流程35417.11　装修人员办理物品放行工作流程35417.12　施工人员出入证办理工作流程35517.13　租户办理迁入工作流程35517.14　住户办理物品放行工作流程35617.15　租户办理迁出小区工作流程35617.16　客户咨询工作流程35717.17　征询、求助服务流程35717.18　客户请修接待工作流程35817.19　预算外项目服务处理流程35917.20　物业巡查工作流程35917.21　巡楼与装修巡查操作流程36017.22　公共场地使用申请流程36017.23　急、特、难任务处理流程36117.24　紧急事件处理流程36117.25　客户关系维护管理流程36217.26　客户调研流程36317.27　客户接待管理流程36417.28　客户拜访流程36517.29　VIP客户回访管理流程36617.30　客户满意管理流程36617.31　客户满意度测评流程36717.32　客户投诉处理流程36717.33　关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程36817.34　关于小区机电设备投诉的处理流程36817.35　关于业主（用户）室内水、电、气、电器等设施维修服务引起的投诉处理流程36917.36　关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程36917.37　关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程37017.38　关于小区公共区域绿化投诉的处理流程37017.39　关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程37117.40　关于员工服务质量投诉的处理流程37117.41　关于小区安全、消防设备投诉的处理流程37217.42　关于装修单元投诉的处理流程372第18章　二次装修管理流程37318.1　二次装修施工管理流程37318.2　业主办理装修手续流程37418.3　租户装修审批流程37518.4　装修（修缮）工程竣工验收流程376第19章　工程维保服务管理流程37719.1　维修保养指令执行流程37719.2　工作单流转流程37719.3　业主专有物业维保流程37819.4　共用设备设施维保流程37919.5　业主装修报批流程38019.6　基础设施和工作环境管理流程38119.7　设备正常检修流程38219.8　设备紧急抢修流程38219.9　机电设备管理流程38319.10　消防报警信号处理流程38419.11　电梯故障处理流程38419.12　恒压变频生活供水系统操作流程38519.13　低压变配电设备维修保养流程38619.14　业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程38719.15　业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程38819.16　房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程38919.17　房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程39019.18　房屋主体设施修缮流程39119.19　工程报修处理流程39219.20　日常维修工作流程39319.21　维修接待语言流程39419.22　上门维修语言流程39419.23　水管爆裂或突发跑水事件工程应急处理流程39519.24　小区停水工程应急处理流程39619.25　小区停电工程应急处理流程39719.26　给排水系统应急处理流程（排水系统故障）39719.27　给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理）39819.28　中央空调系统应急处理流程（冷水机组）39919.29　中央空调系统应急处理流程（水泵）39919.30　中央空调系统应急处理流程（电机故障）40019.31　中央空调系统应急处理流程（水塔穿底漏水）40019.32　中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏）40119.33　中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水）40119.34　中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂）40219.35　中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水）40219.36　中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水）40319.37　公共区域分体空调运行管理流程40319.38　燃气泄漏排险预案流程404第20章　保洁绿化服务流程40520.1　清洁管理流程40520.2　绿化管理流程40620.3　保洁、绿化、消杀外包控制流程40720.4　消杀工作管理流程40720.5　绿化管理流程40820.6　清洁不合格服务处理流程40920.7　绿化不合格服务处理流程41020.8　清洁绿化主管检查流程411第21章　安全护卫服务流程41221.1　安保管理整体流程41221.2　保安主管工作流程41321.3　班长日检查工作流程41421.4　保安工作督导流程41521.5　门岗保安员工作流程41521.6　巡逻岗保安员操作流程41621.7　车库（场）岗位工作流程41721.8　业主（用户）搬迁物品操作流程41821.9　外来人员出入管理流程41921.10　业主（用户）临时存放物品管理流程41921.11　停车库（场）收缴费管理流程42021.12　车库（场）车辆异常情况处置流程42121.13　车辆冲卡处置流程42221.14　发现可疑人员开车出停车场处置流程423第22章　突发（应急）事件处理流程42422.1　突发事件处理流程42422.2　应急响应流程42522.3　人员坠楼事件应急预案流程42622.4　高空抛物应急处理流程42722.5　高空坠物伤人事件应急预案流程42822.6　触电事故应急预案流程42922.7　有通知的停电应急预案流程43022.8　突发停电事故应急预案43122.9　煤气泄漏事故应急预案43222.10　水浸事故应急预案流程43322.11　水管爆裂事故应急预案流程43422.12　电梯困人事故应急预案流程43522.13　火警处置应急预案流程43622.14　二级火警处理流程（商业物业）43722.15　一级火警处理流程（商业物业）43822.16　盗窃事件处置应急预案流程43922.17　打架斗殴事件处理应急预案流程44022.18　跑水处理流程（商业物业）44122.19　小范围停电处置流程（商业物业）44222.20　大范围停电处理流程（商业物业）44322.21　通信中断处理流程（商业物业）44422.22　电梯困人处理流程（商业物业）44522.23　燃气泄漏处理流程44622.24　幕墙玻璃坠落处理流程（已发生）44722.25　幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生）44822.26　炸弹恐吓处理流程44922.27　可疑物品处置应急预案流程45022.28　发现可疑物品/邮包处理流程45122.29　灾害性天气处置应急预案流程45222.30　台风、暴雨、大风、沙尘暴天气处理流程45322.31　暴雪、冰冻天气处理流程45422.32　地震灾害处理流程45522.33　传染性疾病处理流程（SARS、禽流感等）45622.34　失窃案件处理流程45722.35　抢劫案件处理流程45822.36　绑架劫持案件处理流程45922.37　顾客受伤处理流程（商业物业）46022.38　顾客突发疾病处理流程（商业物业）46122.39　防范跳楼事件处理流程46222.40　打架斗殴事件处理流程46322.41　醉酒/精神失常者处理流程46422.42　流浪者非法滞留处理流程46522.43　儿童迷失事件处理流程（商业物业）46622.44　拾获财物处理流程46622.45　非法集会事件处理流程467第23章　外包服务控制流程46823.1　外包服务招标作业流程46823.2　物业服务外包控制流程46923.3　服务外包合同签订流程470第24章　物业服务质量控制流程47124.1　质量目标控制流程47124.2　物业服务质量检查流程47124.3　客户走访/回访工作流程47224.4　业主满意度调查流程47324.5　物管部工作检查流程47424.6　不合格品（服务）管理流程475第25章　人力资源管理流程47625.1　招聘申请工作流程47625.2　招聘工作流程47625.3　新员工入职管理流程47725.4　员工转正管理流程47825.5　人事变动工作流程47825.6　员工离职办理流程47925.7　员工奖惩管理流程48025.8　员工请假办理流程48025.9　培训管理流程48125.10　绩效评估管理流程48125.11　员工月度绩效评估流程48225.12　员工（半）年度绩效评估流程48325.13　试用期员工评估流程48425.14　考勤并工资结算工作流程48525.15　员工请（休）假流程485第26章　行政事务管理流程48626.1　会议管理流程48626.2　档案管理流程48626.3　档案借阅管理流程48726.4　行政公文编制流程48826.5　印章刻制流程48826.6　印章使用流程48926.7　印章回收流程48926.8　车辆管理流程49026.9　就餐管理流程49026.10　接待管理流程491第27章　财务管理流程49227.1　会计档案管理流程49227.2　资产管理流程49227.3　负债核算流程49327.4　资产所有权核算流程49327.5　收入核算流程49327.6　成本费用报销流程49427.7　管理处财务预算控制流程49427.8　物业管理服务费日常收取工作流程49527.9　物业管理费清欠流程49727.10　维修基金提取流程498