IT服务

图书标准信息

• 作者 安东尼・F・塔杜格诺；托马斯・R・迪帕斯奎尔；罗伯特・E・马修斯
• 出版社 社会科学文献出版社
• 出版时间 2003-12
• 版次 1
• ISBN 9787801900753
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 237页
• 字数 162千字

【内容简介】

想让IT客户欣然满意，就要依靠出自实践的方案，自始至终的详尽指导。　　《IT服务》是一本百分之百以客户为中心的咨询指导手册——教你如何使那些接受你公司提供的IT服务的客户们心满意足，同时在客户中间建立你的公司所需要的忠诚度。在这本书中．三位一流水平的lT专业人士为在今天这样一个全球化、分布式环境中提交IT服务推出了一个完全综合性的、范围广泛的方案。　　你将掌握到如何建立流程，如何建立服务和成本模型，如何实现性能测量以及如何满怀信心和雄心地“拔高”目标：实现商业利润的净赚——然后，将这些目标一一演变为现实! 　　●经过实践检验的成果、基准以及案例研究，并不仅仅提供一套理论　　●步步求实，环环相扣，将指标的设立、流程的开发以及度量标准与企业的总体目标结合起来　　●从管理层、内部客户和外部供应商那里获得赞同支持　　●建立稳定的、可预知的并且能够节省成本的应用支持基础设施　　●精心构建支持服务体制．以谋求最大的效率　　在内部和外部这两个方面．就应用的实际操作而言,《lT服务》为经理主管们提供了一张完整的路线图，根据这条路线，可成功建立企业规模的操作中心：该书还为经理们提供具有重要实践意义的帮助，使他们能够提交切实可行的节省成本的支持服务：同时，该书还以其极具价值的洞察力向IT“客户“提供了非常精深的见解，使他们心中有数，清楚地知道从自己的技术专业人士那里可以期待获得怎样的支持。

【作者简介】

　　安东尼•F.塔杜格诺，拥有15年以上的IT与产品开发经验，现任施乐公司企业战略服务分部经理，工场制造信息技术主管，负责东北美和加拿大地区制造信息技术的开发、提交及其操作。    托马斯·R.迪帕斯奎尔，在公用设备、制造和政府部门拥有18年以上的工作经验，现

【目录】

目录

答谢词

序　言

序言

第一章　绪论

　　1．1　背景

　　1．2　内包(InSOurcing)——为什么注重内包？

　　1．3　为取得成功精心计划

第二章　启动

　　2．1　制定工作单——“提出要求”

　　2．2　组建“核心小组”

　　2．3　制订方案落实路线

第三章　建立并维护协作——获得赞同支持

　　3．1　尽早获得管理层的赞同支持

　　3．2　尽早获得客户的赞同支持

　　3．3　建立供应商联盟

　　3．4　建立信息网络

　　3．5　确定并认清风险

第四章　商业联动关系

　　4．1　认清公司的任务

　　4．2　传统商业架构中的服务

　　4．3　面向目标的服务提交架构

　　4．4　均衡服务

　　4．5　服务联动关系

第五章　市场营销和交流沟通

　　5．1市场营销101法则

　　5．2　早交流，多沟通——具体包括谁、什么、何时、何地、如何

　　5．3　确定／交流预用度量标准——内容包括质量、成本、提交、价值

　　5．4　认清/确定并交流沟通所承担的风险

　　5．5　阐明职位和责任

第六章　采用客户方案

　　6．1　认清你的客户需求

　　6．2　开发服务模型

　　6．3　 一站式采购——无缝隙提交

　　6．4　　客户满意度

第七章　流程与程序

　　7．1　 概述

　　7．2　 客户交流

　　7．3　内部交流流程与程序

　　7．4变更控制程序

第八章　走向成功目标的体制结构

　　8．1　概述

　　8．2　企业的体制结构

第九章　人力资源与成本模型

第十章　基准应用

第十一章　如何测量成功

第十二章　汲取教训——重要经验

第十三章　常见问题解答(FAQ) 

附录A 32作说明

　A．1 会计经理

　A．2　Oracle系统管理员(简称：OSA)

　A．3　系统管理员(简称：SA)

　A．4　数据库管理员(简称：DBA)

　A．5　网络专家(简称：NS)

　A．6  业务经理(简称：Ops Mgr)

  A．7　客户服务经理(简称：CS Mgr)

附录B

专用词汇中英文对照