59秒管理:给客服和营销的管理者
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九五品
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作者许乃威 著
出版社成都时代出版社
出版时间2011-05
版次1
装帧平装
货号C-15
上书时间2024-07-11
商品详情
- 品相描述:九五品
图书标准信息
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作者
许乃威 著
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出版社
成都时代出版社
-
出版时间
2011-05
-
版次
1
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ISBN
9787546403991
-
定价
38.00元
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装帧
平装
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开本
16开
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纸张
胶版纸
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页数
274页
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字数
180千字
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正文语种
简体中文
- 【内容简介】
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这本《59秒管理:给客服和营销的管理者》要讲的,就是如何组成这样的团队。
这是一本给人员管理和团队管理者看的书,书中真实的故事,告诉我们真实世界中的狮群是如何打败了大象。
- 【作者简介】
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许乃威,《客户世界》杂志专栏作家,是《客户世界》杂志读者票选的“2008年最受欢迎作者”,文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事,《客户世界》杂志编辑委员,呼叫中心与BPO行业资讯网(51 callcenter)编辑委员,是2008年、2009年国内呼叫中心行业最受欢迎的企业顾问讲师之一。毕业于私立纽约大学(NYU),获互动传媒硕士学位,是教育传媒博士候选人。曾提出多项创新管理工具,在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者,曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。
- 【目录】
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第一篇 北京的开春——呼叫中心管理的灵魂
关键行为
关键行为小测试
呼叫中心现场和滚雪球效应
电话闪躲技巧
报表小测验
行动开始
班长小测验
59秒工具:团队竞赛与团队荣誉
59秒工具:团队三只脚
59秒工具:班组休闲活动时间规划表
战斗的开始和结束
组织凝聚力的关键:兵头将尾
59秒工具:录音分享记录表
故事结尾
十分钟沉思室——第一篇 的感想与结语
呼叫中心的关键行为
班组长管理能力衡量表
59秒工具回顾
工具一团队竞赛与团队荣誉
工具二团队三只脚
工具三班组休闲活动时间规划表
工具四录音分享记录表
第二篇 广州的五月花开——电话营销的奇迹管理
电话营销的特性
新兵h场
59秒工具:采取措施四步骤
59秒工具:标兵录音分析观察表
59秒工具:引导地图
录音档的惊人威力
故事待续
十分钟沉思室——第二篇 的感想与结语
客户特征和行为观察小测验
客户消费行为观察小测验
59秒工具回顾
工具一采取措施四步骤
工具二标兵录音分析观察表
工具三引导地图
第三篇 华东的六月盛夏——班组管理的关键
呼叫中心:老板,我们往哪里;中
专注力小测验
凝聚力法则
一场新的挑战再度开始
59秒工具:班组分群管理图
寻找标兵
英雄的土壤
心盲症候群
日管理和日反馈
59秒工具:班组管理组员反馈表
故事结尾
十分钟沉思室——第三篇 的感想与结语
谁引爆了美国独立战争
班组长的关键特质
……
第三篇 华东的六月盛夏——班组管理的关键
第四篇 华中的八月炎阳——现场管理的要点
第五篇 华北的秋叶——质量管理的核心
第六篇 两个人的故事——管理者的自我管理
第七篇 尾声——客户服务和营销的数字化管理
附录
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