酒店沟通技巧(高职高专酒店管理专业工学结合规划教材)
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浙江嘉兴
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作者邵雪伟|责编:徐霞
出版社浙江大学
ISBN9787308074018
出版时间2010-03
装帧其他
开本其他
定价36元
货号31181956
上书时间2024-12-17
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商品详情
- 品相描述：全新
- 商品描述
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目录
导言
一、为什么学习沟通
二、在沟通中学习什么
三、怎样学习沟通
能力训练
模块一 沟通认知
项目一 沟通与人际沟通
一、沟通
二、人际沟通
能力训练
项目二 酒店客户沟通
一、客户沟通
二、酒店工作与沟通
三、酒店客户沟通
能力训练
项目三 有效沟通技巧
一、客户沟通障碍
二、有效客户沟通的程式与心法
三、客户沟通力结构
四、沟通者素质
能力训练
思考与练习
知识拓展
模块二 亲和力
项目一 亲和力概述
一、亲和力的意义
二、亲和力的概念
三、亲和力的程式
能力训练
项目二 积极自我沟通
一、积极心态
二、积极自我沟通的价值意义
三、积极自我沟通的内涵
四、积极自我沟通的方法
能力训练
项目三 良好形象塑造
一、良好形象塑造的意义
二、良好形象塑造的要求
能力训练
项目四 见面礼仪
一、招呼
二、握手
三、递接名片
四、寒暄
能力训练
项目五 同步沟通
一、同步沟通的概念与意义
二、同步沟通的方法
能力训练
思考与练习
内容摘要
酒店沟通技巧是一门开
发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。
本书基于工作过程分析，将沟通事务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、
异议化解的一般沟通程式，再据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通事务综合训练这八个模块。每个模块的内容包括活动与案例、学习目标、理论知识、能力训练、思考与练习、知识拓展，开展体验、单项技能训练、综合能力训练等实训，从而养成客户沟通力。
本书的培养目标是提升面向客户的基础沟通力，所
以主要适用于酒店管理、旅游管理、营销等专业的学生
与从业人员。同时，它也可以作为职业经理人等管理人员开展沟通能力训练的参考资料。
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