石油企业用户满意工程

图书标准信息

• 作者 张鹏 著
• 出版社 石油工业出版社
• 出版时间 2015-06
• 版次 1
• ISBN 9787502194215
• 定价 190.00元
• 装帧 精装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 494页
• 字数 806千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《石油企业用户满意工程》从用户满意指数理论、石油企业用户满意指数测评方法和石油企业用户满意度改进体系等方面阐述了石油企业用户满意工程，主要内容包括：理论阐述、用户满意指数测评模型建立、调查问卷设计、调查方法和统计分析、用户满意指数模型的求解方法、用户满意指数测评结果分析、用户满意度改进战略、用户满意度深入调查与分析、用户满意度的改进策略、用户满意度持续改进等。
　　《石油企业用户满意工程》可作为石油石化行业、部门和单位测评用户满意度及其相关测评工作的专业性指导书，也可作为工商管理、市场营销等专业的研究生和高年级本科生的学习与研究参考书。

【目录】

第1章绪论
1.1研究背景
1.2研究必要性及意义
1.3国内外研究现状
1.4主要研究内容

第2章用户满意指数理论基础
2.1用户满意及用户满意度
2.2用户满意指数
2.3国家用户满意指数
2.4CSI的一般适应性
2.5小结

第3章石油石化企业用户群体系研究
3.1石油企业用户群的分类
3.2石油企业技术服务用户群与产品用户群的构成
3.3石油企业用户群的行为特征

第4章石油石化企业用户满意相关变量的研究
4.1石油企业用户满意的起因变量研究
4.2石油企业用户满意的后果变量

第5章石油行业用户满意指数测评模型
5.1测评模型设计原则
5.2石油企业用户满意指数测评模型
5.3模型求解
5.4小结

第6章用户满意指数问卷与调查
6.1用户满意指数测评问卷设计
6.2用户满意指数测评问卷调查与数据处理
6.3案例：油田井口防喷器用户满意指数测评问卷调查设计
6.4小结

第7章基于CALIS用户满意指数求解方法研究
7.1探索性因素与验证性因素
7.2用户满意指数模型结构方程理论
7.3用户满意指数模型求解数理依据
7.4用户满意指数模型求解
7.5小结

第8章基于PLS用户满意指数求解方法研究
8.1问题的提出
8.2主成分分析
8.3典型相关分析
8.4多因变量偏*小二乘回归分析
8.5单因变量偏*小二乘回归分析
8.6偏*小二乘路径分析
8.7PLS鲁棒性研究
8.8用户满意指数模型求解
8.9小结

第9章石油企业用户满意指数结果分析
9.1石油企业用户满意指数统计分析方法
9.2石油企业用户满意指数分析
9.3小结

第10章员工满意指数测评方法及其管理策略研究
10.1相关研究评述
10.2影响员工满意的因素
10.3员工满意指数结构模型
10.4员工满意度的管理
10.5案例分析
10.6小结

第11章石油企业员工忠诚研究
11.1石油企业员工忠诚度概述
11.2石油企业员工忠诚与用户满意的关系
11.3石油企业员工忠诚度的提高

第12章石油企业用户满意改进方法研究
12.1基于用户消费过程的用户满意改进策略
12.2用户感知价值提升方法研究
12.3面向用户满意的持续质量改进方法研究
12.4小结

第13章用户满意改进指标筛选方法研究
13.1用户需求卡诺特性的定量研究
13.2用户需求重要度确定的集成方法
13.3小结

第14章用户满意度改进战略
14.1用户满意战略含义及基本特征
14.2用户满意度改进战略的基本类型
14.3用户满意度改进战略的具体措施
14.4用户满意度改进战略与企业竞争战略的关系
14.5用户满意度改进战略与企业竞争战略的匹配
14.6用户满意度改进战略与行业特征的匹配
14.7小结

第15章用户满意度改进策略
15.1用户心理导向的改进策略
15.2企业投资效率导向的改进策略
15.3专家意见导向的改进策略
15.4企业营销导向的改进策略
15.5小结

第16章用户满意度深入调查与分析
16.1用户满意度的深入调查
16.2用户满意度调查数据的分析
16.3小结

第17章用户满意度的持续改进
17.1用户满意度持续改进的实施流程
17.2用户满意度数据库
17.3用户满意度日常分析与专项分析
17.4用户关系管理
17.5小结

第18章面向用户满意的企业资源配置方法研究
18.1资源配置分析
18.2资源配置成本与用户满意度的关系模型框架
18.3企业资源配置中的质量成本管理
18.4基于质量成本的用户满意度优化模型泛化描述
18.5优化模型的求解分析
18.6平行闸阀用户满意度与资源配置成本优化的应用实例
18.7小结

第19章石油企业用户资产的管理与提升
19.1用户资产管理
19.2石油企业用户资产管理的整合框架
19.3石油企业用户资产管理的实施与评价
19.4石油企业用户资产提升研究
19.5小结

第20章面向用户满意战略的质量功能配置体系
20.1概述
20.2质量功能展开
20.3小结

第21章改进QFD应用于石油装备制造企业cS战略
21.1质量功能展开递阶质量屋
21.2基于群组AHP的递阶质量屋方法
21.3用户需求的模糊聚类分析
21.4应用举例
21.5小结

第22章通过用户满意实现卓越经营
22.1质量文化特征
22.2用户满意
22.3卓越经营指数
22.4经营评分表
22.5卓越经营模型
22.6关键成功因素
22.7隐变量结构模型
22.8测量项目
22.9卓越经营的浓缩模型
22.10案例分析（浓缩模型）
22.11小结

第23章案例分析
23.1案例1：油田井口防喷器用户满意指数测评
23.2案例2：钻井工程技术服务公司用户满意指数应用研究
23.3案例3：油田地面建设企业用户满意指数应用研究

参考文献
附录A石油企业用户满意指数调查问卷
附录A1油田耐用消费品行业用户满意指数调查问卷
附录A2油田非耐用消费品行业用户满意指数调查问卷
附录A3油田服务行业用户满意指数调查问卷
附录A4油田特殊行业（机关）用户满意指数调查问卷
附录A5钻井工程技术服务公司用户满意指数调查问卷
附录A6××建筑施工企业用户满意指数调查问卷
附录B用户满意指数测评cALIS程序
附录CPLS回归程序
附录DBBP品牌井口防喷器用户满意度影响因素重要性调查问卷