电商销售要懂心理学

图书标准信息

• 作者 刘国光
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2017-08
• 版次 1
• ISBN 9787121318382
• 定价 35.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。　　书中内容融合了当下*经典的各大网店客服沟通案例，并对每一个案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了*实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用，能够拿来即用，它是每一个客服人员的超级口才养成宝典，也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人，都能"能言善辩”，都能轻松应对形形色色的买家。

【作者简介】

刘国光

北京邮电大学智慧城乡研究中心研究员、北京零壹社互联网技术研究院高级研究员，对互联网、科技、经济、新兴事物表达出极大的兴趣，并有自己独特的观点及看法。长期研究国外的商业思维与行为，同时也对移动互联网、大数据等未来趋势领域进行关注研究。

【目录】

第1章　洞悉客户心理：要钓鱼先像鱼一样思考 

1.1　从众心理：注重社会风气

1.2　求实心理：追求实际使用价值

1.3　求美心理：追求欣赏和艺术价值

1.4　求新心理：注重时髦和新奇

1.5　求利心理：注重物美价廉

1.6　求名心理：彰显地位和威望

1.7　偏好心理：满足特殊爱好和欲望

1.8　自尊心理：充分体现个人人格

1.9　疑虑心理：害怕吃亏上当

1.10　安全心理：关注产品安全性

1.11　隐秘心理：不愿让他人知道

1.12　懒人心理：追求极简的购物过程

第2章　说好第一句话：让客户打开话匣子 

2.1　用格言、谚语或广告词开场彰显创意

2.2　赞美对方的头像、朋友圈或签名

2.3　提及有影响力的第三人

2.4　用图片或短视频勾起对方好奇心

2.5　迎合对方兴趣，找到共同话题

2.6　关心对方，让客户感到被重视

2.7　用开放式问话延伸话题

第3章　摸清对方需求：为产品销售做铺垫 

3.1　参考马斯洛需求层次理论

3.2　善用NEADS需求基本公式

3.3　遵循FORM原则

3.4　换位思考，给客户制造需求

3.5　善于倾听，深入挖掘客户需求

3.6　将客户的痛点放大至高于付款之痛

3.7　针对性解决客户的问题和隐忧

第4章　做好产品介绍：将卖点摆在客户眼前 

4.1　将产品属性分解说给客户听

4.2　摆出权威数字让客户心服

4.3　提供辅助资料增强事实说服力

4.4　从客户的角度指出利益点

4.5　为客户找到使用情景

4.6　与同行对比突显优势

4.7　通过“鲜活性效应”影响客户

4.8　将信息附着在客户熟悉的产品上

4.9　为客户提供付款的链接

第5章　学会报价技巧：在价格战中掌握主动 

5.1　先让客户说出心理价位

5.2　通过报价方式“降低”价格

5.3　向懂行情客户适度报价

5.4　向有购买意向的客户报具体价格

5.5　向忙碌中的客户报模糊价格

5.6　找到关键人再报价

第6章　应对讨价还价：避免为价格纠缠不休 

6.1　试探型：可以便宜点吗

6.2　允诺型：这次便宜点，下次我还买

6.3　对比型：别人家比你的便宜，你便宜点吧

6.4　武断型：都很好，就是价格太贵

6.5　博取同情型：我现在还是学生，你便宜点呗

6.6　借口型：我支付宝里钱不够了

6.7　威逼利诱型：不便宜我就去别家了

第7章　应对客户刁难：巧妙化解不争执 

7.1　你们的新款式怎么这么少

7.2　你们的T恤没有胸袋，太不实用了

7.3　为什么毛料的裤子比涤纶的贵呢

7.4　羊毛的衣服太不好打理

7.5　同面料的衣服价格怎么相差这么多

7.6　为什么以前是八折，现在是九折

7.7　我总是买你家衣服，怎么从来没有赠品

第8章　应对客户拒绝：挖掘拒绝背后的真相 

8.1　价格太高了

8.2　我没有钱

8.3　我不相信产品的质量

8.4　我已经有同类产品了

8.5　我需要和老公商量一下

8.6　从来都没有听过这个品牌

8.7　产品不适合我

8.8　别人要是用着有效果我再买 

8.9　等到搞活动我再买

第9章　潜意识说服：从心灵深处导入信息 

9.1　提示引导法

9.2　二选一法则

9.3　对比原理法

9.4　打断连接法

9.5　疯言沙拉效应法

9.6　提问法

9.7　扩大痛苦法

第10章　适时赞美客户，让对方感受到尊重和真实 

10.1　熟悉不同群体的偏好

10.2　赞美行为而非个人

10.3　赞美用语要翔实具体

10.4　透过第三方表达赞美

10.5　面对别人的称赞说谢谢

10.6　适度并保持真诚

第11章　处理客户投诉：降低客户损失率 

11.1　立即向客户表示道歉

11.2　通过倾听，理解客户的表达意图

11.3　认同客户的感受

11.4　引导客户思绪，化解愤怒

11.5　表示愿意提供帮助

11.6　解释问题进展，并约定答复时间

11.7　适当地给客户一些补偿

第12章　防止客户流失：电商销售中的八大禁忌 

12.1　介绍产品单调、生硬、抽象

12.2　使用客户听不懂的行话和术语

12.3　独白，不给客户说话机会

12.4　诋毁客户使用过的产品或品牌

12.5　轻易承诺或不兑现承诺

12.6　用质问或审讯的语气与客户谈话

12.7　批评和教育客户

12.8　对客户爱搭不理