一句话让客户难说“不”

图书标准信息

• 作者 井越 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2013-01
• 版次 1
• ISBN 9787115296702
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 218页
• 字数 240千字

【内容简介】

　　“销售，从被拒绝开始！”成功的销售人员，并不是没有听过客户说“不”，而是在被拒绝的一刻还能用得体的话术来应对客户，从而发生神奇的逆转，终促成签单。这种奇妙的变化就是心理学在发挥作用！
　　《一句话让客户难说“不”》就是指导销售人员用心理学的方法应对客户的拒绝，了解客户心中所想，用简单且有效的一句话，破解与客户之间的死局，制造出“柳暗花明”的效果，并成功签单。

【作者简介】

广州话术力企业管理咨询有限公司首席咨询师、培训师，中国终端销售培训实战讲师，终端成交率提升研究者，终端销售话术提炼专家，导购技能训练专家，多家建材、家电、手机企业销售顾问。多家媒体营销专栏作家。接受井越老师“终端销售话术提炼与训练”服务的企业有：苏泊尔、新日电动车、金立手机、万利达、圣象地板、方太厨具、洪都电动车、京崎手机、金意陶瓷砖等。QQ：1297712896 邮箱：13838112055@163.com博客：iingyue2125.blog.163.com

【目录】

第一章 推销产品先推销自己，一句话解决客户的“不需要”
推销产品也是推销自己，客户之所以接受你的产品，其实是因为先接受、认可了你。所以，你一定要给客户留下好印象。当客户告诉你“我不需要你的产品”时，你一定要礼貌地了解客户真正不需要的原因，同时反省自己是否忽视了什么细节，切忌给客户留下坏印象，从而直接导致客户以“不需要”拒绝你。

 

1. “你可以说明不需要的原因吗？”
——因果定律：寻找原因，对症下药
2. “有了问题就要解决，对吧？”
——卡瑞尔公式：坏事情已经发生，剩下的是解决问题
3. “我很想听你谈谈对产品的看法。”
——斯坦纳定理：说得越少，听得越多
4. “买要趁早，小心以后买不到。”
——青蛙效应：居安思危，着眼长远
5. “我就是一个卖东西的。”
——示弱定律：适当地暴露自己的不足和弱点
6. “我会把你的建议反馈给公司。”
——思维定式效应：依循客户个性来销售
7. “你的观点非常独特。”
——认同心理效应：用认同的方式去软化客户
8. “猕猴桃可以补充维生素。”
——附带效应：顺便挖掘客户的需求

 

第二章 出其不意制造惊喜,一句话解决客户的“没时间”
销售人员在向客户推销产品的时候，客户经常会说：“对不起，我太忙了，没时间。”也许客户真的很忙，没时间听你介绍产品，但多数时候客户是在委婉地拒绝你，“忙”不过是个借口。因此，销售人员要学会判断客户是不是真的忙。如果客户真的忙，那么最好果断地告辞，给客户留下一个好印象；如果发现客户所说的忙是借口，那么可以简短地提问，表明自己的时间观念，争取赢得客户的认同。

 

1. “在你百忙之中打扰你了。”
——首因效应：礼多人不怪，伸手不打笑脸人
2. “借用你3分钟。”
——化大为小原理：用“少”化解客户的警惕之心
3. “我简单地说一下产品就走。”
——超限效应：避免过分刺激，导致客户逆反
4. “你一定觉得我们的产品不错。”
——皮格马利翁效应：对新客户充满签单的期待
5. “希望你百忙之中来参加。”
——重要性原则：大事件有“我”参与
6. “占用你1分钟，不会耽误你。”
——登门槛效应：因势利导才能趁势而上

 

第三章 从对方立场找重点，一句话解决客户的“没有钱”
作为销售人员，你应该没少碰到这样的情况：你向客户推销产品，客户听完你的介绍，不冷不热地说了句：“我没钱，买不起。”对于这句话，如果你轻易相信，那你真是太天真了。一般来说，客户说没钱无非就是两个目的，一是在委婉地拒绝你的推销，二是委婉地砍价，希望售价低一点。因此，你要学会分辨客户那句“我没钱”的言外之意，然后有针对性地予以回应，最终引导客户购买你的产品。

 

1. “你怎么会没钱呢？”
——坚信定律：坚信客户“不差钱”
2. “钱多多买，钱少少买。”
——霍布森选择效应：给客户提供选择机会
3. “我们的产品可以帮你赚钱。”
——飞轮效应：有开始才能有结果
4. “我们的产品可以帮你省钱。”
——省钱原理：你为客户省钱，客户让你赚钱
5. “贵的你又买不起。”
——激将效应：请将不如激将

 

第四章 帮助客户走出阴影，一句话解决客户的“怕上当”
在销售中，销售人员经常因为不被客户信任而导致被客户拒绝。对于这种常见的现象，有经验的销售人员会三言两语指出客户的疑惑，帮客户化解对产品或对自己的不信任感。一旦销售人员与客户建立起信任感，那么接下来的推销工作就会进展得非常顺利。所以，销售人员要努力给客户建立信任感，化解客户的疑惑，使客户相信你，继而相信你的产品，最终购买你的产品。

 

1. “什么年代了，你还这样想。”
——刻板效应：解除疑惑，更正认识
2. “就在外面聊吧。”
——安全距离定律：不要和客户走得太近
3. “你家隔壁的张先生也买了。”
——从众心理：邻居没买，我也不买
4. “我也有类似的经历。”
——自己人效应：感同身受，让客户更亲近
5. “都过去了，忘掉吧。”
——踢猫效应：冷静地面对客户的坏情绪
6. “我们的产品一直在不断完善中。”
——蜕皮效应：成长就是不断地超越自我
7. “我们产品的不足是……”
——自我揭短效应：家丑可以外扬
8. “你感冒好些了吗？”
——南风效应：温暖的关怀对客户很重要
9. “好几个客户催我发货呢。”
——晕轮效应：制造晕轮，诱导客户购买你的产品
10. “先试用再买，不满意可退货。”
——试用品效应：给客户试用的机会

 

第五章 用品质搞定价格，一句话解决客户的“嫌价高”
在推销产品的时候，销售人员经常会遇到一个问题：无论你的产品报价多高，客户听完后的第一反应是：太贵了，打折吗？可以说，客户嫌价高、砍价，是再正常不过的事情。我们也有买东西的经历，也会砍价，关键是怎么应对客户的砍价。明智的做法是，利用心理学引导客户认识到产品的价格是由其品质决定的，一分钱一分货，产品绝对值得信赖。只有这样，才能顺利化解客户的砍价。

 

1. “一分钱一分货嘛。”
——贵即好效应：贵有贵的道理
2. “就一件，赶快买啊！”
——稀缺性原理：事物因稀少而变得珍贵
3. “先试再买，不买也没关系。”
——跷跷板互惠原则：你好我好大家好
4. “你那个高尔夫球袋很不错。”
——迂回原则：绕绕弯路也不错
5. “我们的产品是行业里的名牌。”
——名牌效应：名牌产品质量有保证
6. “机会难得，买一赠一。”
——馈赠效应：买一赠一优惠多
7. “质量好还要降价促销吗？”
——独到效应：用特别的方式推销产品
8. “买这款产品有很多优惠。”
——诱饵效应：加大诱惑力，先将产品推出去

 

第六章 变换角度来思考，一句话解决客户的“要考虑”
在销售过程中，销售人员经常会听到客户说“我要考虑一下”。有时候客户对产品有需要，对产品的质量也满意，也不缺钱，但是不知道为什么，他们就是拿不定主意，总是要等等看。面对这些客户，如果你想获得订单，就应该读懂客户“要考虑”背后的心思，然后运用心理学知识攻破客户的心理防线，最终说服客户购买你的产品。

 

1. “某某明星都在用我们的产品。”
——名人效应：有“名”客自来
2. “我讲完了，你考虑后决定吧。”
——空白效应：此时无声胜有声
3. “你有什么顾虑呢？”
——霍桑效应：鼓励客户说出心中的顾虑
4. “不能多买，一人只能买一件。”
——限购令效应：你不卖，他偏要买
5. “再不买就没了。”
——鲶鱼效应：给客户适当的紧张感
6. “我只给你留两天。”
——最后通牒效应：为客户设定考虑期限
7. “不急不急，考虑好了再告诉我。”
——飞去来器效应：签单时不要急于求成

 

第七章 以产品优势打动客户，一句话解决客户的“有供应”
销售人员在拜访客户时，客户经常会说：“对不起，我已经有供应商了。”面对这种情况，你会说声：“哦，那打扰了。”然后走掉吗？很多销售人员会这样做，但有些销售人员会问对方与哪家公司合作，产品怎么样，然后介绍自己的产品优势，建议客户考虑自己的产品。由于客户在选择产品时会货比三家，择优选择，因此如果你的产品确实质优价廉、更胜一筹，那么客户很可能选择与你合作。所以，面对客户的“有供应”，你应该积极与对方交流，向对方推荐自己的产品。

 

1. “我们产品的优势是……”
——田忌赛马原理：以强定能制弱
2. “你现在用的产品与你的身份不配。”
——狄德罗效应：香车配美女，好马配好鞍
3. “我们的产品更省电。”
——维护定律：谁给你的好处多就维护谁
4. “我们专门生产产品。”
——权威效应：越是专业的，越是权威的
5. “一比就知道我们的产品好。”
——对比效应：有了对比，才能更好地作决定
6. “你希望这种产品具有哪些优点呢？”
——需求定律：清楚客户对产品的需求
7. “我们的产品的缺点是……”
——以攻为守法则：主动排除客户的潜在障碍
8. “你最关心的价格问题很好解决。”
——注意的选择性：找准客户关注点

 

第八章 锁定问题就事论事，一句话解决客户的“没兴趣”
客户对你的产品是否有好感，是否感兴趣，这是决定他们是否愿意接受你的推销的重要前提，更是他们是否购买的关键因素之一。因此，当客户对你说“我对你的产品没兴趣”或“我不喜欢这种产品”时，你首要的任务是激发客户的兴趣，让客户喜欢上你的产品，有了这个前提后，你的营销才会进展更加顺利。

 

1. “你既然喜欢就买吧。”
——喜好效应：找到客户的兴趣点
2. “这是烘焙香蕉。”
——好奇心效应：激发并满足客户的好奇心
3. “我先给你展示一下产品。”
——感官协同定律：亮出产品是最好的营销
4. “你的亲戚朋友可能会感兴趣。”
——250定律：每个客户身后都有一群客户
5. “不存钱，孩子的教育费怎么办？”
——巴纳姆效应：用笼统的话暗示客户

 

第九章?要恭维更要会恭维，一句话解决客户的“不做主”
在销售中，客户经常会说：“我做不了主。”这句话可能是客户的婉言拒绝之词，也可能是真的做不了主，必须找负责人商量。面对这种情况，销售人员有必要根据客户的表现作出判断：如果发现客户确实是在拒绝，那么应该搞清楚他拒绝你的原因；如果发现客户确实做不了主，那么应该给客户时间与负责人商量，改天再来拜访，或者直接要求客户把你引荐给负责人。

 

1. “一看你就是做主的人。”
——赞美法则：给客户鼓起做决定的勇气
2. “我找负责人谈重要的事。”
——角色效应：找准决策人，避免瞎忙活
3. “像你这样独立做主的人不多。”
——保留面子效应：任何时候都要给客户留面子
4. “这件事很重要，一定要办好。”
——责任分散效应：结合情境，制造担当气氛
5. “我们有很多共同点。”
——名片效应：做销售就是在做关系
6. “我刚才冒犯了，请原谅。”
——弥补效应：向被忽视的决策人表达歉意

 

第十章 转弯抹角制造机会，一句话解决客户的“再联系”
拜访客户时，客户经常对销售人员说：“我今天很忙，改天再联系吧！”或者说：“我现在没时间，改天我联系你。” 如果你真的回去等客户给你打电话，那真的是世界一大奇迹。因为这些话十有八九是借口，是在推脱，是在逃避销售人员的推销。面对这种情况，销售人员应该心里清楚：有时候，客户“逃掉”了就可能永远逃掉了，因此一定要想办法制造与客户碰面或打电话的机会，千万别被客户这句话忽悠了。

 

1. “我们定个具体的时间联系。”
——奥卡姆剃刀定律：尽量把事情简单化
2. “能说一说对我们产品的感觉吗？”
——反馈效应：及时反馈了解客户的态度
3. “我们的产品性价比很高，你不买就算了。”
——欲擒故纵法则：有一种营销叫做“放手”
4. “我建议你第一次少买点。”
——强调定律：适当强调表达诚意
5. “你不买损失的是你自己。”
——不值得定律：消除客户的“不值得”心理
6. “你先考虑，我忙完再联系你。”
——二八法则：分清主次，有分别地对待客户
7. “合作不成就交个朋友吧。”
——卡贝定律：放弃比争取更有意义
……