卖体验：全员创造消费者愉悦 带来惊人业绩的法则

图书标准信息

• 作者 [美]杰克·米切尔（Jack Mitchell） 著；张若涵 译
• 出版社 四川人民出版社
• 出版时间 2015-01
• 版次 1
• ISBN 9787220093210
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 220页
• 字数 226千字
• 正文语种 简体中文
• 原版书名 Hug your customers

【内容简介】

　　用心“拥抱”你的客户，头回客变回头客
　　为何众多高端客户不去曼哈顿的顶级购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了极致体验：
　　贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿
　　细心的意外体验 首创“以消费者为核心”的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么
　　用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字
　　放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现“24 小时着装急救”
　　《卖体验：全员创造消费者愉悦带来惊人业绩的法则》中，作者米切尔秉持不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能畅销热卖。

【作者简介】

　　杰克·米切尔（ Jack Mitchell），
　　◆ 客户服务和管理领导学专家
　　◆ 受人爱戴的26 个企业家之一
　　◆ 全美最有远见的十大零售商之一
　　◆ 世界知名的企业咨询顾问和演讲大师
　　杰克· 米切尔大学毕业后，加入父母创办的家族企业埃德·米切尔服装店，并担任董事长兼CEO。在杰克的领导下，他们的服装店先后收购了美国几大著名服装店，成立了米切尔服装店。
　　杰克举办过大大小小两百多场“让极致体验拥抱你的客户”的主题演讲，曾在摩根士丹利、康泰纳仕集团、宝利驰、耐克、星巴克以及哈佛大学举办演讲，全球听众逾五万人。杰克还上过NBC 的《今日秀》、
　　全国有线广播公司（CNBC）的财经节目，并接受过多家电台和网站采访。目前，杰克与妻子琳达住在康涅狄格州的威尔顿，育有四名子女。

【目录】

自 序 出类拔萃的客服工作让我痴迷

第1 章 让极致体验拥抱客户

从CEO 到看门人的全员销售

关系，从交易结束时开始

将客户摆在利润之前

采购员也要现场销售

拥抱，不只是一个动作

这里有全世界最贵的免费咖啡

记住客户宠物的名字

层层进攻的"热情闪电战"

24 小时"着装急救"业务

顾客穿得越好，酒吧生意越好

客户不会无动于衷

第2 章 凭三套西服就能起家？

把客户当作家人一样对待

店铺位置或库存都不重要

扩张过程中的三个关键原则

抓住头号人物就能抓住第1 000 个客户

压缩成本，但保障客户利益

公司里的"家规"

力争100% 占领客户的衣橱

第3 章 员工〉 客户〉 产品

把员工当作"家人"而非"帮手"

找到优秀人才的四条标准

"自主权"和"授权"不一样？

对外竞争，对内合作

"米切尔-理查德大学"的非正式培训

不加薪，员工也能感受到"人有所值"

第4 章 有时，电脑比你更了解客户

利用信息技术预测客户需求

你是否像了解存货一样了解客户？

为客户制作库存清单

在适当的时候拥有适当数量的商品

对"客户金字塔"中的人一视同仁

一对一营销，电脑来帮忙

即使电脑自动生成的信函，也充满个性化

第5 章 "客户优惠日"就是"销售比赛日"

销售就像比赛

3P 创造利润

所有员工都要亲自销售

比起外表，客户更看重"方便"

不仅销售，还要教会客户使用

多走访供应商

让人气爆棚的10 大妙招

哪怕他只有一次不满意也不行

办驾照还能顺便卖东西？

销售比赛日，你得几分？

第6 章 只花与客户有关的钱

关系销售：零成本、大利润

与客户无关的钱不花

手中有现钱比什么都强

"铁公鸡"会计员花钱买花送客户？

我们只有一套"诚实的账本"

第7 章 "改错"比"犯错"更让客户牢记

把问题当作挑战

让客户回心转意的"五步纠错法"

让我们"安抚"问题吧

同样的错误不能犯两次

立即放弃难以成功的事

问卷调查成了"销售发动机"？

第8 章 为现有和未来的客户而创新

"成为最好"还是"一直最好"？

圈里工作，圈外思考

分享，让创意遍地开花

提高服务的标准

后 记 你有梦想吗？

附 录 拥抱成绩测验（H。A。T。）

致 谢