酒店服务案例心理解析新版

图书标准信息

• 作者 徐栖玲 著
• 出版社 广东旅游出版社
• 出版时间 2003-01
• 版次 1
• ISBN 9787806534403
• 定价 18.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 306页
• 字数 200千字

【内容简介】

我们在搜集案例过程中得到了许多酒店的部门经理、主管和基层员工的大力帮助，他们提供了大量素材，给我们讲述了二个又一个优质服务的感人故事。《酒店服务案例心理解析》一书的出版实际上最主要的作用是“抛砖引玉”，目的是打破酒店业从业人员对心理学的敬畏感，引导他们主动学习心理学知识和理论，并在应用中尝到学习的甜头，从而营造学习型企业的气氛，使酒店服务成为艺术，而不是刻板的教条。通过他们一次次的成功经历，从业人员会更加热爱自己所从事的酒店服务工作。

【目录】

前言
第一部分前厅服务
1要的就是这种感觉
2小小的“提示卡”
3是伍先生还是吴先生
4疲倦的客人就这么走了
5不要让客人感到尴尬
6真的忘退押金了吗
7厚此薄彼
8一个烟洞要罚赔50元
9该不该透露住客房号
10洗一个澡“三百八”
11最后的“通牒”
12客人要讨个说法
13客人为什么又留下了
14顶订风波
15难道这就是五星级的服务
16记者的“笔误”
17客人只有外币
18妙龄女郎欲轻生
……
第二部分客房服务
第三部分餐饮服务
第四部分休闲服务