饭店质量管理

图书标准信息

• 作者 邱萍、李三山 著
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2009-09
• 版次 1
• ISBN 9787030251015
• 定价 22.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 205页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 高等教育“十一五”规划教材

【内容简介】

《饭店质量管理》在全面、系统地阐述质量管理、服务及服务质量相关理论的基础上，着重介绍了饭店质量管理的基本理论；饭店质量管理体系的建立；饭店质量管理的方法；饭店质量管理实务；饭店质量管理的发展趋势等。侧重介绍了饭店质量管理的评价体系、第三方评价标准以及顾客关系管理等内容。在内容安排上不强调复杂的质量管理理论、方法和技术，而侧重于对这些质量管理理论、方法和技术的实际应用。
《饭店质量管理》适合作为高职高专旅游管理和饭店管理类专业的教材，还可作为饭店行业培训和自学的教材，以及饭店经营管理人员的参考书。

【目录】

第一章　饭店质量管理概述

　第一节　饭店质量管理的相关概念

　　一　质量

　　二　饭店质量

　第二节　质量管理的发展沿革

　　一　质量管理的产生

　　二　现代质量管理的发展阶段

　　三　质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点

　第三节　饭店质量管理的对象与内容

　　一　质量管理的研究对象

　　二　质量管理的研究内容

　　三　饭店质量管理的研究对象与内容

第二章　饭店质量管理基础

　第一节　管理理论基础

　　—　科学管理理论

　　二　行为科学理论

　　三　现代管理理论

　第二节　质量管理理论基础

　　一　质量管理的基本原理

　　二　饭店质量管理的基础工作

　第三节　服务质量管理理论基础

　　一　顾客感知服务质量概念

　　二　服务质量的差距模型

　　三　服务质量的评价方法

第三章　饭店质量管理体系

　第一节　饭店质量管理体系概述

　　一　饭店质量管理体系的内涵

　　二　建立饭店质量管理体系的意义

　　三　饭店质量管理体系的特性

　　四　饭店建立质量管理体系的步骤

　第二节　饭店质量管理与其他管理工作的关系

　　一　饭店质量管理与领导

　　二　饭店质量管理与战略规划

　　三　饭店质量管理与人力资源管理

　第三节　全面质量管理

　　一　全面质量管理概述

　　二　全面质量管理的基本特点

　　三　全面质量管理的基本工作方法

第四章　饭店质量评价体系

　第一节　饭店质量评价概述

　　一　饭店质量的构成要素

　　二　饭店质量评价的要素

　　三　饭店质量评价的范围

　　四　饭店质量评价要达到的效果

　第二节　饭店质量评价体系

　　一　饭店质量评价体系的构成要素

　　二　饭店质量的三评价

　　三　饭店质量评价体系的评价指标

第五章　饭店质量第三方评价

　第一节　饭店星级评定

　　一　饭店星级评定制度概述

　　二　星级标准对于饭店管理的意义

　　三　星级评定制度的主要内容

　第二节　ISO质量管理认证体系的认证

　　一　质量认证简介

　　二　ISO质量管理认证体系简介

　　三　运用ISO质量管理认证体系思想进行质量管理

　　四　星级标准和ISO质量管理认证体系族标准的区别

　第三节　其他第三方评价

　　一　ISO环境质量管理认证体系族标准

　　二　绿色饭店

　　三　主题旅游饭店

　　四　美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖

第六章　饭店质量管理方法

　第一节　S活动和五常法

　　一　S活动的基本思想及其起源

　　二　S活动的内涵和实施办法

　　三　“五常法”及其在我国餐饮行业的具体应用

　……

第七章　饭店客户关系管理

第八章　饭店质量管理实务

第九章　饭店质量管理的发展趋势

主要参考文献