现货：《服务人教程——金钥匙品牌服务系列》

图书标准信息

• 作者 孙东 著；王伟
• 出版社 旅游教育出版社
• 出版时间 2005-06
• 版次 1
• ISBN 9787563713059
• 定价 18.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 205页
• 字数 190千字

【内容简介】

　　首先，欢迎大家决定步入服务业，并期待有所成就。

  服务业的范围，是当今世界最广泛的，涉及任何人的生老病死、衣食住行、喜怒哀乐，是一个广阔天地，在这里是可以大有作为的。

  这样的认识，我想，大家已经有了。

  所以，今天开始的这门服务人课程，就导入一个新的、标志着服务最高水准的概念——“金钥匙”服务。　　也算是给大家进入服务业设下的一个目标，告诉大家，做好服务业也是很有学问的，而非社会上普遍认为的“凡人都能做好服务业”——凡人都能做，但未必人人都能做好。

  不可否认，我们都是凡人，但我希望大家通过自己努力、接受服务培训、团队协助、利用全社会的资源，从平凡走向杰出——做好服务业，以期对人类有较大的贡献。

  那么，这一步该怎么走？

  只有瞄准“金钥匙”的服务目标，从最基础的服务人做起。

【目录】

在客人的惊喜中，找到富有的人生（代序）

关于这门课程的几句话

开讲　服务人——“金钥匙”的起点

导言

第一部分　服务人的资质

　第一讲　进入服务业的基本条件

　　导言

　　一　明快、开朗、诚意

　　二　理智、诚挚

　　三　亲切、公平、礼貌

　第二讲　服务人的职业修养

　　导言

　　一　判断力与表达力

　　二　行动力与协作力

　　三　清洁

　　四　进取心与忍耐力

第二部分　服务与服务业

　第三讲　初级服务常识

　　导言

　　一　服务因你而存在

　　二　服务的附加价值

　　三　服务类型

　第四讲　初识服务业

　　……

第三部分　社会与人际关系

第五讲　初识社会

第六讲　人际关系

第四部分　服务现场

第七讲　服务的准备

第八讲　“说”、“听”与“五勤”的基本功

第九讲　服务的基本流程

第十讲　服务环境的营造

第十一讲　投拆处理的一般技巧

结束语　从服务人到“金钥匙”

附录　止前的流行语（范例集）