酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营

图书标准信息

• 作者 黄昕 汪京强 编著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2021-08
• 版次 1
• ISBN 9787111679189
• 定价 58.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 300页
• 字数 413千字

【内容简介】

本书主要论述以下内容：客户关系管理基础；酒店客户关系管理的范围；酒店客户关系管理系统；酒店餐饮市场的客户关系管理；酒店客房市场的客户关系管理；酒店会议市场的客户关系管理；酒店大客户市场的客户关系管理；酒店客户满意度管理；酒店客户关系管理的组织架构。
  10.酒店客户忠诚度管理

【作者简介】

黄昕博士是问途科技与教育机构的创始人。他的工作及研究领域为酒店及旅游业的数字化转型和营销管理。他于2002年毕业于香港理工大学，获得酒店及旅游业管理硕士学位；2018年在香港理工大学获得酒店及旅游业管理博士学位。

黄昕博士所创办的问途信息技术有限公司是中国酒店业数字营销技术服务领域较为知名的企业之一。从2007年开始至今为数十家中国大陆和香港地区酒店集团和数以千计的高星级酒店提供数字营销技术支持、培训服务和顾问咨询。目前，黄昕博士所领导的企业和团队工作领域是基于大数据和人工智能为服务业提供用户数据平台和营销自动化服务，该技术在客户关系管理、社交媒体营销、智慧旅游和智慧服务方面有广泛的应用前景。

黄昕博士是一名热衷于教育的工作者和研究者。基于多年的工作经验，他将数字化营销和运营所需要的知识、技能和工具转化为高等教育的创新课程。中国大陆多所知名的酒店及旅游院校与问途合作开设了相关实践课程以及专业方向，并通过深度产假融合的方式将人才培养和企业数字化营销和运营工作衔接，培养人才同时，满足企业的用人和运营需要。因为黄博士在教育行业的创新和努力，中国多家知名酒店及旅游管理学院聘请他担任包括客座教授、教学指导委员会委员、行业导师在内的多种教学职务。

【目录】

序前　言 章　客户关系管理概述1 　节　客户的定义2　第二节　客户关系的定义8 　第三节　客户关系管理16 第二章　客户关系管理系统25 　节　客户关系管理系统概述 26　第二节　客户忠诚度管理系统32　第三节　社交型客户关系管理系统43　第四节　用户数据平台55 第三章　客户增长管理65 　节　客户增长模型67　第二节　客户接触74　第三节　客户连接83　第四节　客户培育92　第五节　客户转化108　第六节　客户留存120　第七节　客户拥护134 第四章　数据驱动的客户运营场景141 　节　酒店业的客户数据化运营142 　第二节　旅行社的客户数据化运营154　第三节　会展公司和旅游B2B 公司的客户数据化运营159　第四节　旅游（酒店）集团的客户数据化运营166 第五章　客户运营数据分析176 　节　数据分析的思路177　第二节　数据分析方法181　第三节　数据分析的可视化展示188 第六章　客户关系管理和运营的实验任务196 　实验一　根据用户行为打标签的设置197　实验二　数据驱动的公众平台搭建201　实验三　公众平台的消息回复设置205　实验四　落地页的制作和发布210　实验五　向客户通过模板消息推送内容的设置214　实验六　电子优惠券和体验券的设置220　实验七　基于消费者关键接触点的客户接触方案设置224　实验八　线下用户数据转化为端用户的方案设置228　实验九　基于用户地理位置的用户互动活动设置235　实验十　通过许可电子邮件营销发展粉丝的设置241　实验十一　细分市场中（潜在）客户价值评价体系的设置245　实验十二　在ToB 市场根据客户行为自动提醒销售跟进的设置248　实验十三　针对ToC 细分市场客户的线索培育设置251　实验十四　自动化交叉销售规则的设置255　实验十五　转化未成功客户再营销规则的设置258　实验十六　客户可拆分使用旅游套票计划的设置261　实验十七　会员忠诚奖励计划的设置264　实验十八　会员储值卡营销的设置268　实验十九　会员积分商城的设置272　实验二十　年付费会员权益卡的设置277　实验二十一　会员日裂变营销活动的设置281　实验二十二　全员分销和全民分销的设置285 参考文献291
作者介绍

序言