客户关系管理：客户关系的建立与维护

图书标准信息

• 作者 苏朝晖 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2010-12
• 版次 2
• ISBN 9787302235798
• 定价 30.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 301页
• 字数 380千字

【内容简介】

《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第2版）》以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。
全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇，内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章，清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题，为读者提供了一整套管理客户关系的思路。
《客户关系管理：客户关系的建立与维护（第2版）》理论与实务相结合，援引了许多典型的案例与章节内容相匹配，深入浅出，通俗易懂，既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。

【作者简介】

苏朝晖，华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙岩学院兼职教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究，已完成国家及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为政府、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、烟草等提供咨询、诊断、策划、培训等。

【目录】

第ⅰ篇客户关系管理概论
第1章客户关系管理的意义与内容

第ⅱ篇客户关系的建立
第2章客户的认识
第3章客户的选择
第4章客户的开发

第ⅲ篇客户关系的维护
第5章客户的信息
第6章客户的分级
第7章客户的沟通
第8章客户的满意
第9章客户的忠诚

第ⅳ篇客户关系的破裂与恢复
第10章客户的流失与挽回
参考文献