服务营销：理论、方法与案例（第2版）

图书标准信息

• 作者 郑锐洪 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2019-01
• 版次 1
• ISBN 9787111617648
• 定价 40.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 243页
• 字数 100千字
• 丛书 普通高等院校经济管理类“十三五”应用型规划教材[市场营销系列

【内容简介】

本书遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品及品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理共12章构建服务营销的理论与方法策略体系；顺应现代服务经济与现代服务业的发展趋势，融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、特许经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精练、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行，极具实践性和可读性。

【目录】

前言 

教学建议 

第1章　服务营销导论 / 1 

学习目标 / 1 

开篇案例　万达影院的服务营销 / 1 

1.1　服务 / 2 

1.2　服务业 / 8 

1.3　服务营销 / 15 

关键术语 / 23 

测试题 / 23 

训练设计 / 24 

综合案例　海底捞：让我们的服务超过顾客期望 / 24 

第2章　服务营销核心概念 / 26 

学习目标 / 26 

开篇案例　购买公交卡的“难忘”经历 / 26 

2.1　服务营销三角理论 / 27 

2.2　服务利润链理论 / 28 

2.3　服务质量及其测量 / 30 

2.4　顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 / 39 

关键术语 / 45 

测试题 / 45 

训练设计 / 46 

综合案例　“至真至诚”：苏宁的服务营销观 / 46 

第3章　服务营销创新观念 / 48 

学习目标 / 48 

开篇案例　宜家家居：体验式营销 / 48 

3.1　体验营销 / 49 

3.2　内部营销 / 58 

3.3　关系营销 / 64 

3.4　口碑营销 / 69 

关键术语 / 74 

测试题 / 74 

训练设计 / 74 

综合案例　马狮百货：塑造全面关系营销典范 / 75 

第4章　服务营销战略 / 77 

学习目标 / 77 

开篇案例　香港银行的特色定位 / 77 

4.1　服务市场细分 / 78 

4.2　服务目标市场选择 / 82 

4.3　服务市场定位 / 85 

关键术语 / 92 

测试题 / 92 

训练设计 / 93 

综合案例　如家快捷酒店：靠精准定位赢得市场 / 93 

第5章　服务产品及品牌 / 96 

学习目标 / 96 

开篇案例　“滴滴出行”颠覆了传统行业 / 96 

5.1　服务产品 / 97 

5.2　服务产品组合 / 103 

5.3　服务新产品开发 / 104 

5.4　服务品牌塑造 / 109 

关键术语 / 118 

测试题 / 118 

训练设计 / 119 

综合案例　香港航空公司的服务营销创新 / 119 

第6章　服务定价 / 121 

学习目标 / 121 

开篇案例　上海航空公司的“常旅客计划” / 121 

6.1　服务定价的特点 / 122 

6.2　服务定价的方法 / 124 

6.3　服务定价的主要策略 / 128 

6.4　服务产品的特殊定价方法 / 130 

关键术语 / 132 

测试题 / 132 

训练设计 / 133 

综合案例　春秋航空公司的低价策略 / 133 

第7章　服务分销 / 135 

学习目标 / 135 

开篇案例　韵达快递的“主动服务”：积极分销 / 135 

7.1　服务分销概述 / 136 

7.2　服务分销的主要模式 / 137 

7.3　服务特许经营 / 145 

7.4　电子渠道分销 / 147 

关键术语 / 150 

测试题 / 150 

训练设计 / 151 

综合案例　银行零售化：招行的咖啡银行 / 151 

第8章　服务促销与沟通 / 154 

学习目标 / 154 

开篇案例　小油饼店是怎么火起来的 / 154 

8.1　服务促销 / 155 

8.2　服务促销与沟通工具 / 157 

8.3　整合营销沟通 / 166 

关键术语 / 168 

测试题 / 168 

训练设计 / 168 

综合案例　南航升级、推广特色母婴服务 / 169 

第9章　服务人员 / 171 

学习目标 / 171 

开篇案例　斯沃琪店员的专业与热情 / 171 

9.1　服务人员的价值 / 172 

9.2　服务人员的激励 / 174 

9.3　服务文化的培育 / 179 

关键术语 / 185 

测试题 / 185 

训练设计 / 185 

综合案例　玫琳凯成就内部营销经典 / 186 

第10章　服务过程 / 188 

学习目标 / 188 

开篇案例　“粤风”酒楼：究竟错在哪里 / 188 

10.1　服务过程及其特点 / 189 

10.2　服务接触点管理 / 193 

10.3　服务蓝图技巧 / 196 

关键术语 / 203 

测试题 / 204 

训练设计 / 204 

综合案例　美国四季度假饭店的专门策划 / 204 

第11章　服务有形展示 / 206 

学习目标 / 206 

开篇案例　江南风情：俏江南 / 206 

11.1　有形展示及其作用 / 207 

11.2　有形展示的分类 / 209 

11.3　服务场景的设计 / 214 

关键术语 / 218 

测试题 / 218 

训练设计 / 219 

综合案例　麦当劳营造不同服务场景适应地区文化 / 219 

第12章　服务管理 / 221 

学习目标 / 221 

开篇案例　星巴克的“神秘顾客制度” / 221 

12.1　服务承诺与服务失误 / 222 

12.2　顾客抱怨与服务补救 / 225 

12.3　顾客投诉处理 / 229 

12.4　客户关系管理 / 234 

关键术语 / 241 

测试题 / 241 

训练设计 / 241 

综合案例　华为售后服务的七个细节 / 242 

参考文献 / 244