细节决定体验:客户体验全流程设计
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九品
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作者[美]约翰·古德曼
出版社中国人民大学出版社
出版时间2018-01
版次1
装帧其他
货号A2
上书时间2024-12-24
商品详情
- 品相描述:九品
图书标准信息
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作者
[美]约翰·古德曼
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出版社
中国人民大学出版社
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出版时间
2018-01
-
版次
1
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ISBN
9787300250946
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定价
65.00元
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装帧
其他
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开本
其他
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纸张
胶版纸
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页数
208页
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字数
225千字
- 【内容简介】
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美国业界享有盛誉的客户体验咨询顾问全新力作,全面讲解你知道但未必精通的常识;45家财富100强企业以及众多非营利组织、政府组织实战经验指南,在技术驱动、体验为王的时代升级客户体验的战略性框架和路线图;只有细节和执行到位的公司,才能获得更多的客户、更高的利润和可持续的竞争优势。
客户服务是一个完整的端到端的流程,而非仅仅止于产品设计或者售后服务。正像作者约翰·古德曼所说,他在《细节决定体验》一书中推出的是那些人人都知晓,但却未必都精通或知道该怎么做的常识。为什么优质服务没有带来良好体验?哪些地方会引起客户体验不佳呢?一个公司到底如何测量其客户体验的真实水平?没有投诉就说明客户体验超级好吗?为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉?要想提升客户体验从一般好到卓越,有哪些必须进行的步骤?如何对客户体验的提升进行量化?
约翰·古德曼是美国业内享有盛誉的客户体验咨询顾问,从业40余年,与45家财富100强公司以及许多非营利组织和政府组织有过合作,进行过1000多次客户调查,积累了丰富的经验。在本书中,他为企业提供了完整的战略性指南框架和路线图,有助于企业获得卓越的客户体验。
- 【作者简介】
-
约翰·古德曼
约翰·A.古德曼是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年,工作几乎遍及所有行业,与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言:“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客,要高上4倍。”目前,他居住在马里兰州的贝塞斯达。
- 【目录】
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引 言 为什么需要升级客户体验 / 001
第一部分:客户和客户体验的含义 / 003
第二部分:设计端到端的客户体验 / 003
第三部分:执行面临的关键问题 / 004
第一部分 客户和客户体验的含义
第 1 章 为什么好服务没有形成优质的客户体验 / 009
理解客户期待●●●●/ 010
没有令人不愉快的意外●●●●/ 010
没有消息未必是好消息●●●●/ 017
目前的客户体验还大有潜力可挖●●●●/ 019
利用技术手段创造优质客户体验●●●●/ 021
消除令人不愉快的意外情形●●●●●/ 023
第 2 章 不只是人性化服务:客户体验 = 人 流程 技术 / 027
提供优质客户体验:一个四要素框架●●●●/ 028
在客户体验的每一个阶段应用好技术手段●●●●/ 038
衡量和管理客户体验有效性的指标●●●●●/ 040
第 3 章 认清代价,积极行动 / 043
管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高●●●●/ 044
测量优质客户体验对营收产生的影响●●●●/ 046
计算客户体验改进促成的收入增长●●●●/ 048
对优质客户体验的节约效用进行量化●●●●/ 061
取信于公司的财务总监●●●●●/ 064
选择战机●●●●/ 065
第二部分 设计端到端的客户体验
第 4 章 第一次就做对 / 071
“第一次就做对”:必要的步骤●●●●/ 072
建立灵活的、以客户为关注焦点的文化●●●●/ 080
“第一次就做对”需要灵活性做保障●●●●/ 083
对有没有实现“第一次就做对”建立正确的度量标准●●●●/ 086
第 5 章 打开每一扇窗户:确保与客户可多渠道联系 / 091
鼓励有价值的联系●●●●/ 092
影响公司与客户沟通工作量的各个因素●●●●/ 096
规划客户的联系路径●●●●/ 100
管理路径易得性的几个指标●●●●/ 108
第 6 章 让客户始终满意,时而惊喜 / 111
公司服务系统应追求的 5 个目标●●●●/ 112
持续实现 5 项目标所需执行的 6 项功能●●●●/ 114
运用技术手段实现个性化●●●●/ 120
管理客服工作的指标●●●●/ 126
第 7 章 积极听取客户心声 / 131
客户之声流程的目标●●●●/ 132
有效的客户之声流程的关键组成部分●●●●/ 133
客户之声流程的数据来源●●●●/ 140
第三部分 执行面临的关键问题
第 8 章 驯服技术 / 157
协调好技术和理想客户体验的关系●●●●/ 158
缓和技术发展带来的冲击●●●●/ 162
可用技术的利弊以及我们的最佳做法●●●●/ 164
对客户体验相关技术进行管理的指标●●●●●/ 175
第 9 章 建设重授权、重沟通的文化氛围 / 179
建立一个鼓励授权和建立情感联系的环境●●●●/ 180
规划情感联系●●●●●/ 184
在技术世界里建立情感联系●●●●/ 187
公司领导与主管的角色与作用●●●●/ 188
测量管理授权及情感联系的指标●●●●/ 191
第 10 章 把公司的客户体验管理引向新的水平 / 195
理解企业客户体验领导者这一角色●●●●/ 195
两项充满危险的职责●●●●/ 198
不断在改善历程中学习领悟●●●●/ 199
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