抓住大象的鼻子：重点客户关系管理

图书标准信息

• 作者 黄建江 著；冯长征
• 出版社 企业管理出版社
• 出版时间 2004-01
• 版次 1
• ISBN 9787801479938
• 定价 29.80元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 216页
• 字数 151千字

【内容简介】

客户革命意味着挑战，但也意味着更多可能的商机和财富，商机和财富不会自动送上门来，它永远只垂青于那些高瞻远瞩、独辟蹊径、脚踏实地的人们。

  在这场声势浩大的革命中，我们首先要做的，就是抓住客户，尤其是重点客户，抓住了他们，就如同抓住了大象的鼻子。

  正如象鼻对于大象的重要性，重点客户对企业的生存和发展也起着举足轻重的作用。

  那么究竟什么客户才是重点客户呢？

  顾名思义，重点客户就是企业最重要的那部分客户，他们身上具有一些明显的特征：

  他们占了企业利润的很大一部分；

  他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；

  他们的离去将严重地影响公司的业绩；

  他们是企业业务拓展的潜在资源。

  如何确定你的重点客户？如何投其所好？如何让他们永远忠于你的企业？诸如此类的问题，是每一位企业家亟待思考的问题。控空心思，绞尽脑汁，抓住重点客户，抓住大象的鼻子，也就抓住了成功的契机。

【作者简介】

冯长征，中国人民大学工商管理硕士，管理学博士。阳光共好管理顾问公司高职咨询师。曾在华光科技集团（股份）公司、比利时布鲁塞尔SINEUR S.A公司、山东鲁纺科技开发中心等企业担任高层管理人员；曾任北京和君创业研究管理咨询有限公司高级咨询师，有着多年的市场营销管

【目录】

引子：抓住大象的鼻子

   客户革命的时代，我们愉快地妥协

   抓住大象的鼻子

第一章  诚实地将客户区分等级

   世上没有两片完全相同的叶子

   我们必须使所有的上帝都100%满意吗

   分级总是值得的

   别让情感蒙蔽了眼睛

   进行客户分级的几种方法

   新公司如何在拥有客户之前进行客户分级

   四种客户关系

   按客户层级进行市场细分

   对不同的顾客差别对待，道德吗

   客户分级的陷阱

   向糟糕的上帝主动说再见

第二章  重点客户——客户中的VIP

   青蛙王子

   重点客户是什么样的客户

   描绘你心目中的王子形象

   全面了解你的客户

   客户经营情况

   客户调查的方法

   如何确定重点客户

   理解重点客户的价值

   重点客户终身价值的计算

   客户关系周期

   案例：联想的“五心服务”

第三章  永远将焦点放在重点客户身上

   世间什么是珍贵

   80/20法则

   10/30/60法则

   999朵玫瑰送给谁

   让重点客户做你的免费推销员

   站在客户的立场为他们着想

   案例：通用汽车公司的信用卡计划

第四章  缔造双赢伙伴关系

   为什么我不再收到鲜花

   衡量与重点客户的关系状况

   如何让客户升级

   如何发展积极的重点客户关系

   将改变你生意的10种客户需求

   与客户建立合作伙伴关系的营销工具

   以良好合作的关系留住重点客户

   与重点客户有效沟通

   建设客户关系的各个层面

   案例：戴尔通过PREMIER与客户结为更加紧密的伙伴关系

第五章  让客户终身陪伴

第六章  为重点客户提供个性化服务

第七章  数据库——重点客户管理的利润

第八章  构建客户推动型组织