“尖叫”服务：68个大招轻松打造令人惊喜的客户体验

图书标准信息

• 作者 [英]艾德里安·斯温斯科（Adrian Swinscoe） 著；胡凌、彭彦婕、胡艾 译
• 出版社 湖南科学技术出版社
• 出版时间 2020-09
• 版次 1
• ISBN 9787571005481
• 定价 49.80元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 292页
• 字数 183千字

【内容简介】

   本书充满了实用的技巧、启发性的见解和大量领导者和企业家的采访实录，能够帮助公司打造前后一致的、差异化的、S界级的客户体验。书中没有太多关于渠道、技术、系统和流程的内容，而是更注重人际关系和相关人员，比如顾客和公司内部职员。全书涵盖“顾客视角”和“公司视角”两方面内容，介绍了如何吸引新顾客、留住老顾客、打造专属的顾客推荐社区，如何设计行业领先的客户体验，以及如何快速解决各种服务问题，等等。无论你的业务是什么，这68个大招将引导你从竞争对手中脱颖而出！

 

 

【作者简介】

   艾德里安・斯温斯科(Adrian Swinscoe)是一名咨询顾问，致力于帮助很多公司改善客户体验。他的客户各种各样，既有大型的上市公司，也有快速成长的创业型公司。

 

他热衷于研究那些为客户提供卓越体验的公司，同时还喜欢通过调查研究、讲故事和人性洞察来帮助客户做出改变，以取得更好的业绩。

 

总之，他热爱简单的事物，并且提倡使用一些实用的技术来与人互动。    

 

工作之余，他热爱攀岩，但只是一名普通的攀岩爱好者，他喜欢在博客和福布斯网站（Forbes.com）企业家板块的专栏上阐述和分享他的想法。

 

 

【目录】

上篇 顾客视角

第一节吸引顾客
前言
大招1 等在顾客选购之旅的起点
大招2 不去打扰顾客
大招3 建立远程信任
大招4 让人关注你与主动关注人
大招5 信任推动交易
大招6 走进顾客的心里
大招7 顾客行为总在变：设法验证你的猜想
大招8 洞悉数据很好，实地体验和仔细观察更加

 

第二节提高顾客参与度
前言
大招9  了解你和顾客的关系
大招10 主动出击才能建立信任
大招11 顾客信任的是和他们相似的人
大招12 为提高顾客参与度，你必须愿意接受失败
大招13 做对顾客有利的决定：这是一种信念
大招14 怎样才能更吸引人
大招15 同理心是提高顾客参与度的关键
大招16 不良企业行为会影响顾客体验、降低顾客参与度
大招17 围绕顾客关系进行革新
大招18 数据、隐私及其对顾客关系的影响
大招19 邀请顾客参与、打造美好的顾客体验
大招20 顾客愿意为更好的服务多花钱

 

第三节服务顾客
前言
大招21 顾客虽然讨厌等待，但等待的体验却可改善
大招22 说顾客的语言
大招23 自然界害怕真空
大招24 差评也能变好事
大招25 处理好细节问题
大招26 首因效应与近因效应
大招27 积少成多、量变引起质变
大招28 让事情变简单
大招29 行为科学及其对客户服务的启示
大招30 找出并应对顾客的沉默投诉
大招31 保证产品质量和服务流程的稳定是关键
大招32 别用数字，用名字
大招33 主动服务顾客
大招34 重信守诺，但无需多做
大招35 顾客互助更容易，服务质量就提级
大招36 客户体验中最持久的情绪
大招37 确保送货环节不是你的致命弱点
大招38 让顾客少花些精力
大招39 客户服务在改善之前会变得更差吗？
大招40 你的品牌属于哪种客户服务模型？

 

第四节留住顾客
前言
大招41 “桶中洞”效应
大招42  认识差异确实存在且很重要
大招43 大多数忠诚计划并不会产生忠诚
大招44 小小的边际成本会带来高值的顾客感知
大招45 让顾客成为主角
大招46 破解顾客忠诚的密码
大招47 投诉是留住顾客的关键
大招48 找出获取顾客忠诚的关键

 

第五节推荐顾客
前言
大招49 不主动开口你就得不到
大招50 主动出击也能获得支持
大招51 怎样打造自己的顾客推荐社区

 

下篇 公司视角
第六节有效沟通
前言
大招52 告知调查实情，让调查尽量简短
大招53 给予顾客反馈，汇报调查结果
大招54 调查顾客的最佳时机
大招55 解读数据要审慎

 

第七节激励员工
前言
大招56 努力工作，友好待人
大招57 客户体验与员工敬业度的关联
大招58 敬业度不是命令来的
大招59 也要打造员工体验

 

第八节领导公司
前言
大招60 打造最有利于客户体验的组织结构
大招61 更灵活地应对客户需求
大招62 舍旧迎新、助力客户体验
大招63 用行动而不是目标来改善客户体验
大招64 领导行为与客户体验
大招65 谦逊待人、勇于认错必获益
大招66 指标一旦变成目标，就不再是好指标
大招67你今天做了什么让你的团队工作更轻松？
大招68 不要相信天花乱坠的炒作