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作者井越 著
出版社人民邮电出版社
出版时间2013-01
版次1
装帧平装
货号A8
上书时间2024-12-16
“销售,从被拒绝开始!”成功的销售人员,并不是没有听过客户说“不”,而是在被拒绝的一刻还能用得体的话术来应对客户,从而发生神奇的逆转,终促成签单。这种奇妙的变化就是心理学在发挥作用!
《一句话让客户难说“不”》就是指导销售人员用心理学的方法应对客户的拒绝,了解客户心中所想,用简单且有效的一句话,破解与客户之间的死局,制造出“柳暗花明”的效果,并成功签单。
第一章 推销产品先推销自己,一句话解决客户的“不需要”
推销产品也是推销自己,客户之所以接受你的产品,其实是因为先接受、认可了你。所以,你一定要给客户留下好印象。当客户告诉你“我不需要你的产品”时,你一定要礼貌地了解客户真正不需要的原因,同时反省自己是否忽视了什么细节,切忌给客户留下坏印象,从而直接导致客户以“不需要”拒绝你。
1. “你可以说明不需要的原因吗?”
——因果定律:寻找原因,对症下药
2. “有了问题就要解决,对吧?”
——卡瑞尔公式:坏事情已经发生,剩下的是解决问题
3. “我很想听你谈谈对产品的看法。”
——斯坦纳定理:说得越少,听得越多
4. “买要趁早,小心以后买不到。”
——青蛙效应:居安思危,着眼长远
5. “我就是一个卖东西的。”
——示弱定律:适当地暴露自己的不足和弱点
6. “我会把你的建议反馈给公司。”
——思维定式效应:依循客户个性来销售
7. “你的观点非常独特。”
——认同心理效应:用认同的方式去软化客户
8. “猕猴桃可以补充维生素。”
——附带效应:顺便挖掘客户的需求
第二章 出其不意制造惊喜,一句话解决客户的“没时间”
销售人员在向客户推销产品的时候,客户经常会说:“对不起,我太忙了,没时间。”也许客户真的很忙,没时间听你介绍产品,但多数时候客户是在委婉地拒绝你,“忙”不过是个借口。因此,销售人员要学会判断客户是不是真的忙。如果客户真的忙,那么最好果断地告辞,给客户留下一个好印象;如果发现客户所说的忙是借口,那么可以简短地提问,表明自己的时间观念,争取赢得客户的认同。
1. “在你百忙之中打扰你了。”
——首因效应:礼多人不怪,伸手不打笑脸人
2. “借用你3分钟。”
——化大为小原理:用“少”化解客户的警惕之心
3. “我简单地说一下产品就走。”
——超限效应:避免过分刺激,导致客户逆反
4. “你一定觉得我们的产品不错。”
——皮格马利翁效应:对新客户充满签单的期待
5. “希望你百忙之中来参加。”
——重要性原则:大事件有“我”参与
6. “占用你1分钟,不会耽误你。”
——登门槛效应:因势利导才能趁势而上
第三章 从对方立场找重点,一句话解决客户的“没有钱”
作为销售人员,你应该没少碰到这样的情况:你向客户推销产品,客户听完你的介绍,不冷不热地说了句:“我没钱,买不起。”对于这句话,如果你轻易相信,那你真是太天真了。一般来说,客户说没钱无非就是两个目的,一是在委婉地拒绝你的推销,二是委婉地砍价,希望售价低一点。因此,你要学会分辨客户那句“我没钱”的言外之意,然后有针对性地予以回应,最终引导客户购买你的产品。
1. “你怎么会没钱呢?”
——坚信定律:坚信客户“不差钱”
2. “钱多多买,钱少少买。”
——霍布森选择效应:给客户提供选择机会
3. “我们的产品可以帮你赚钱。”
——飞轮效应:有开始才能有结果
4. “我们的产品可以帮你省钱。”
——省钱原理:你为客户省钱,客户让你赚钱
5. “贵的你又买不起。”
——激将效应:请将不如激将
第四章 帮助客户走出阴影,一句话解决客户的“怕上当”
在销售中,销售人员经常因为不被客户信任而导致被客户拒绝。对于这种常见的现象,有经验的销售人员会三言两语指出客户的疑惑,帮客户化解对产品或对自己的不信任感。一旦销售人员与客户建立起信任感,那么接下来的推销工作就会进展得非常顺利。所以,销售人员要努力给客户建立信任感,化解客户的疑惑,使客户相信你,继而相信你的产品,最终购买你的产品。
1. “什么年代了,你还这样想。”
——刻板效应:解除疑惑,更正认识
2. “就在外面聊吧。”
——安全距离定律:不要和客户走得太近
3. “你家隔壁的张先生也买了。”
——从众心理:邻居没买,我也不买
4. “我也有类似的经历。”
——自己人效应:感同身受,让客户更亲近
5. “都过去了,忘掉吧。”
——踢猫效应:冷静地面对客户的坏情绪
6. “我们的产品一直在不断完善中。”
——蜕皮效应:成长就是不断地超越自我
7. “我们产品的不足是……”
——自我揭短效应:家丑可以外扬
8. “你感冒好些了吗?”
——南风效应:温暖的关怀对客户很重要
9. “好几个客户催我发货呢。”
——晕轮效应:制造晕轮,诱导客户购买你的产品
10. “先试用再买,不满意可退货。”
——试用品效应:给客户试用的机会
第五章 用品质搞定价格,一句话解决客户的“嫌价高”
在推销产品的时候,销售人员经常会遇到一个问题:无论你的产品报价多高,客户听完后的第一反应是:太贵了,打折吗?可以说,客户嫌价高、砍价,是再正常不过的事情。我们也有买东西的经历,也会砍价,关键是怎么应对客户的砍价。明智的做法是,利用心理学引导客户认识到产品的价格是由其品质决定的,一分钱一分货,产品绝对值得信赖。只有这样,才能顺利化解客户的砍价。
1. “一分钱一分货嘛。”
——贵即好效应:贵有贵的道理
2. “就一件,赶快买啊!”
——稀缺性原理:事物因稀少而变得珍贵
3. “先试再买,不买也没关系。”
——跷跷板互惠原则:你好我好大家好
4. “你那个高尔夫球袋很不错。”
——迂回原则:绕绕弯路也不错
5. “我们的产品是行业里的名牌。”
——名牌效应:名牌产品质量有保证
6. “机会难得,买一赠一。”
——馈赠效应:买一赠一优惠多
7. “质量好还要降价促销吗?”
——独到效应:用特别的方式推销产品
8. “买这款产品有很多优惠。”
——诱饵效应:加大诱惑力,先将产品推出去
第六章 变换角度来思考,一句话解决客户的“要考虑”
在销售过程中,销售人员经常会听到客户说“我要考虑一下”。有时候客户对产品有需要,对产品的质量也满意,也不缺钱,但是不知道为什么,他们就是拿不定主意,总是要等等看。面对这些客户,如果你想获得订单,就应该读懂客户“要考虑”背后的心思,然后运用心理学知识攻破客户的心理防线,最终说服客户购买你的产品。
1. “某某明星都在用我们的产品。”
——名人效应:有“名”客自来
2. “我讲完了,你考虑后决定吧。”
——空白效应:此时无声胜有声
3. “你有什么顾虑呢?”
——霍桑效应:鼓励客户说出心中的顾虑
4. “不能多买,一人只能买一件。”
——限购令效应:你不卖,他偏要买
5. “再不买就没了。”
——鲶鱼效应:给客户适当的紧张感
6. “我只给你留两天。”
——最后通牒效应:为客户设定考虑期限
7. “不急不急,考虑好了再告诉我。”
——飞去来器效应:签单时不要急于求成
第七章 以产品优势打动客户,一句话解决客户的“有供应”
销售人员在拜访客户时,客户经常会说:“对不起,我已经有供应商了。”面对这种情况,你会说声:“哦,那打扰了。”然后走掉吗?很多销售人员会这样做,但有些销售人员会问对方与哪家公司合作,产品怎么样,然后介绍自己的产品优势,建议客户考虑自己的产品。由于客户在选择产品时会货比三家,择优选择,因此如果你的产品确实质优价廉、更胜一筹,那么客户很可能选择与你合作。所以,面对客户的“有供应”,你应该积极与对方交流,向对方推荐自己的产品。
1. “我们产品的优势是……”
——田忌赛马原理:以强定能制弱
2. “你现在用的产品与你的身份不配。”
——狄德罗效应:香车配美女,好马配好鞍
3. “我们的产品更省电。”
——维护定律:谁给你的好处多就维护谁
4. “我们专门生产产品。”
——权威效应:越是专业的,越是权威的
5. “一比就知道我们的产品好。”
——对比效应:有了对比,才能更好地作决定
6. “你希望这种产品具有哪些优点呢?”
——需求定律:清楚客户对产品的需求
7. “我们的产品的缺点是……”
——以攻为守法则:主动排除客户的潜在障碍
8. “你最关心的价格问题很好解决。”
——注意的选择性:找准客户关注点
第八章 锁定问题就事论事,一句话解决客户的“没兴趣”
客户对你的产品是否有好感,是否感兴趣,这是决定他们是否愿意接受你的推销的重要前提,更是他们是否购买的关键因素之一。因此,当客户对你说“我对你的产品没兴趣”或“我不喜欢这种产品”时,你首要的任务是激发客户的兴趣,让客户喜欢上你的产品,有了这个前提后,你的营销才会进展更加顺利。
1. “你既然喜欢就买吧。”
——喜好效应:找到客户的兴趣点
2. “这是烘焙香蕉。”
——好奇心效应:激发并满足客户的好奇心
3. “我先给你展示一下产品。”
——感官协同定律:亮出产品是最好的营销
4. “你的亲戚朋友可能会感兴趣。”
——250定律:每个客户身后都有一群客户
5. “不存钱,孩子的教育费怎么办?”
——巴纳姆效应:用笼统的话暗示客户
第九章?要恭维更要会恭维,一句话解决客户的“不做主”
在销售中,客户经常会说:“我做不了主。”这句话可能是客户的婉言拒绝之词,也可能是真的做不了主,必须找负责人商量。面对这种情况,销售人员有必要根据客户的表现作出判断:如果发现客户确实是在拒绝,那么应该搞清楚他拒绝你的原因;如果发现客户确实做不了主,那么应该给客户时间与负责人商量,改天再来拜访,或者直接要求客户把你引荐给负责人。
1. “一看你就是做主的人。”
——赞美法则:给客户鼓起做决定的勇气
2. “我找负责人谈重要的事。”
——角色效应:找准决策人,避免瞎忙活
3. “像你这样独立做主的人不多。”
——保留面子效应:任何时候都要给客户留面子
4. “这件事很重要,一定要办好。”
——责任分散效应:结合情境,制造担当气氛
5. “我们有很多共同点。”
——名片效应:做销售就是在做关系
6. “我刚才冒犯了,请原谅。”
——弥补效应:向被忽视的决策人表达歉意
第十章 转弯抹角制造机会,一句话解决客户的“再联系”
拜访客户时,客户经常对销售人员说:“我今天很忙,改天再联系吧!”或者说:“我现在没时间,改天我联系你。” 如果你真的回去等客户给你打电话,那真的是世界一大奇迹。因为这些话十有八九是借口,是在推脱,是在逃避销售人员的推销。面对这种情况,销售人员应该心里清楚:有时候,客户“逃掉”了就可能永远逃掉了,因此一定要想办法制造与客户碰面或打电话的机会,千万别被客户这句话忽悠了。
1. “我们定个具体的时间联系。”
——奥卡姆剃刀定律:尽量把事情简单化
2. “能说一说对我们产品的感觉吗?”
——反馈效应:及时反馈了解客户的态度
3. “我们的产品性价比很高,你不买就算了。”
——欲擒故纵法则:有一种营销叫做“放手”
4. “我建议你第一次少买点。”
——强调定律:适当强调表达诚意
5. “你不买损失的是你自己。”
——不值得定律:消除客户的“不值得”心理
6. “你先考虑,我忙完再联系你。”
——二八法则:分清主次,有分别地对待客户
7. “合作不成就交个朋友吧。”
——卡贝定律:放弃比争取更有意义
……
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