店铺运营标准与流程设计

图书标准信息

• 作者 梁闰仪 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2013-02
• 版次 1
• ISBN 9787111409274
• 定价 58.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 357页
• 字数 323千字

【内容简介】

　　未来的零售市场，一定是通过系统打天下的。如果我们把零售经营的知识点比作珍珠，那么系统的标准就是一条线，知识点如果没有这条线的串联，那就是一些散落的珍珠，其价值有限；但如果有了这条线，知识点就会被串联成一条精美的珍珠项链，其价值会无限放大。零售业的ROP系统运营标准与流程就像一条串联的珍珠项链，支撑着零售终端运营效能的提升。

【作者简介】

梁闰仪  Karen  Leung  

香港灏天管理发展有限公司---中国区首席代表

灏天骏咨询----资深零售运营管理顾问/资深零售人才发展顾问

拥有近20年的服饰零售运营管理与人才发展管理实战经验，曾历任香港班尼路（Baleno）零售运营管理、欧时力（Ochirly）及匡威（Converse）培训与人才发展的高层管理者。主要擅长为服饰零售企业提供在零售运营管理及人才培育与发展的系统解决方案。

近年来一直专注在服饰零售企业ROP?（Retail OperationPerformance）零售效能提升解决方案的研究与实践，并致力于为服饰零售企业的成长提供专业、务实的工具方法，以此推动服饰零售企业的持续发展与人才的健康成长。

曾经服务的品牌包括：

时尚休闲类：佐丹奴、堡狮龙、三福百货、森马... ...

时尚女装类：MAX&CO、KENZO、MANGO、Mo&Co、initial、KOOKAI、OU.、歌莉娅、ClubMonaco... ...

时尚男装类：HUGO BOSS、CERRUTI 1881... ...

时尚运动类：阿迪达斯、耐克、彪马、卡帕、锐步、极地运动、李宁、特步... ...

时尚饰品类：Pt铂金、周大福、周生生、NINE WEST... ...

 

【目录】

前言
第一章店铺组织系统的管理标准
第一节店铺组织的设计与结构
零售终端组织架构模式
店长岗位的工作职能、职责标准
第二节店铺其他岗位工作职责、工作流程
领班的工作职责与流程
导购员职责、工作流程
收银员职责、工作流程
陈列组职责与流程
店员日常工作规范

第二章店铺人员管理标准与流程
第一节员工的仪容仪表管理流程
员工仪容仪表标准
导购的服务礼仪要求
第二节员工招聘、升迁、离职管理
员工招聘管理
员工升迁、考核管理
员工离职管理
员工奖惩管理
第三节店铺员工的考评与激励
店铺人力资源管理
员工的绩效考评管理标准
店铺绩效考核管理表
员工激励管理
员工考勤管理
店铺员工培训管理
店铺人员管理工具

第三章店铺营运管理标准与流程
第一节店铺日常作业流程
店铺作业流程
店铺日常作业标准
店铺日常会议管理标准
第二节店铺销售管理
店铺目标管理流程
店铺收银操作流程
店铺发票管理流程
竞争品牌调查流程
第三节店铺促销管理
店铺促销管理的种类
促销活动作业流程
促销管理工具
第四节店铺文档管理系统
高效实用的店铺运营手册
店铺运营手册模块
制订手册的作业计划

第四章店铺顾客服务管理标准与流程
第一节顾客服务管理标准
顾客销售服务管理
服务过程中应贯彻的原则
向顾客展示商品
结束应对
服务过程的规范
接待顾客技巧
各种顾客类型的应对方法
商品推荐技巧
第二节顾客管理系统的建立
顾客管理流程
顾客管理要素
第三节顾客投诉管理
顾客投诉原因分析
抱怨的处理方法
处理顾客投诉的沟通技巧
终端顾客关系管理规范表格

第五章店铺货品管理标准与流程
第一节店铺商品分类管理
店铺货品订货原则
店铺商品构成
第二节店铺货品管理流程
店铺订、收、补货管理流程
店铺退、换货流程
店铺货品管理工具
店铺商品分析管理工具

第六章店铺购物环境与陈列管理标准与流程
第一节店铺的购物环境标准
店铺购物环境
店铺的店面布局
第二节店铺的商品陈列标准
陈列方法与技巧
店铺橱窗设计主题与流程

第七章店铺的绩效评估标准与流程
第一节店铺绩效评估程序
绩效评核
绩效评估的四大类指标
店铺例行评核
绩效奖励原则
评核的结果及处理
第二节店铺绩效提升作业
店铺等级划分
店铺等级特性
店铺问题分析及辅导
店铺绩效产生的问题种类
绩效提升训练
……