民航服务心理学：“理论·案例·实训一体化”教程

图书标准信息

• 作者 叶萍、陈玉莲、邓雪梅 编
• 出版社 中国民航出版社
• 出版时间 2015-08
• 版次 1
• ISBN 9787512802629
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 294页
• 字数 433千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 空乘专业普通高等院校民航特色专业统编教材

【内容简介】

　　《民航服务心理学：理论案例实训一体化教程》分为四大篇13个学习项目。认知篇“走进心的世界”，引导学生揭开神秘的心理世界，展开对民航服务的初步认识，包括“项目1走进人的心理”和“项目2认识民航服务”两个项目；服务篇“服务从心开始”，从服务角度分析旅客的心理活动规律，包括“项目3民航旅客的知觉分析”、“项目4民航旅客的情绪情感管理”、“项目5民航旅客的需要满足”、“项目6民航旅客的个性分析”、“项目7民航旅客的群体心理管理”、“项目8民航服务的客我交往”、“项目9民航服务投诉及突发事件应对”7个项目；素养篇“做一名的民航服务人员”，从服务人员心理的角度分析其服务素养提升和心理保健问题，包括“项目10民航服务人员的服务素养提升”和“项目11民航服务人员的心理健康管理”两个项目；管理篇“打造一支高效的民航服务团队”，从民航服务组织管理的角度，对服务人员的激励管理和组织管理进行探讨，包括“项目12民航服务人员的激励管理”和“项目13民航服务人员的组织管理”两个项目。

【目录】

认知篇：走进心的世界
项目1走进人的心理
1.1认识心理现象
1.2认识心理学
项目2认识民航服务
2.1认识服务
2.2认识民航服务
2.3了解民航服务心理学

服务篇：服务从心开始
项目3民航旅客的知觉分析
3.1认识知觉心理
3.2民航旅客的知觉分析
3.3感知规律在民航服务中的应用
项目4民航旅客的情绪情感管理
4.1认识情绪和情感
4.2民航旅客情绪情感分析
4.3民航旅客情绪和情感的调控
项目5民航旅客的需要满足
5.1认识需要理论
5.2旅客需要与民航服务
项目6民航旅客的个性分析
6.1认识个性心理特征
6.2民航旅客个性心理特征
项目7民航旅客的群体心理管理
7.1认识群体心理
7.2民航群体心理分析
7.3民航旅客群体事件管理
项目8民航服务的客我交往
8.1人际交往
8.2民航服务中的客我交往
8.3客我交往中的人际沟通
项目9民航服务投诉及突发事件应对
9.1民航服务投诉处理
9.2民航突发事件应对

素养篇：做一名**的民航服务人员
项目10民航服务人员的服务素养提升
10.1民航服务人员礼仪素质塑造
10.2民航服务人员服务素质培养
项目11民航服务人员的心理健康管理
11.1认识心理健康
11.2民航服务人员的工作压力管理
11.3民航服务人员的职业倦怠管理
11.4民航服务人员的挫折心理自助
11.5民航服务人员的意志力培养

管理篇：打造一支高效的民航服务团队
项目12民航服务人员的激励管理
12.1民航服务人员动机与需要分析
12.2民航服务人员的工作激励
12.3民航服务人员的个性管理
项目13民航服务人员的组织管理
13.1民航服务团队建设
13.2民航服务团队管理
参考文献