客户关系管理

图书标准信息

• 作者 王永钊；郭静；程扬；孙伟；潘其旺
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2023-05
• 版次 1
• ISBN 9787302630258
• 定价 39.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

《客户关系管理》一书注重职业院校学生的知识结构特点与认知规律，充分考虑学生学习的实际需要，理论简约，条理清晰，通俗易懂。全书内容共分为八个项目，包括客户关系管理认知、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、客户服务、客户让渡价值管理、客户关系管理系统。每个项目都安排了实训内容，引导读者将理论应用于实际案例中，实现理论知识场景应用。可以作为高职高专院校市场营销类、电子商务类、经济贸易类、工商管理类、物流类等专业的教材，也可以作为各类与客户关系管理有关的短期培训班的培训教材，还可以作为从事营销管理工作或有志于利用电子商务进行创业的读者的自学参考书。

【作者简介】

王永钊，男，河北政法职业学院副教授。曾发表北大核心期刊3篇，承担省部级课题4项，参与高职职业学校市场营销专业教学标准制定项目的制定工作，现已完成并在全国使用。高职院校市场营销专业“融合求实，渐进求真”人才培养模式的研究与实践在河北省第八届教学成果奖中荣获二等奖。出版十二五国家规划教材一部。

【目录】

项目一客户关系管理认知

任务一客户关系管理基础认知

任务二客户关系管理岗位认知

实训一职业规划设计

实训二客户至上的设计模式

项目二客户关系管理战略规划

任务一企业战略规划

任务二客户关系营销方案设计

实训一ShopKo折扣连锁店： 如何给客户带来便利体验

实训二客户关系营销体验从比萨开始

项目三寻找潜在客户

任务一识别你的潜在客户

任务二寻找潜在客户的方法

任务三潜在客户开发

实训一做一份客户识别实操报告

实训二做一次电话情景模拟拜访

项目四客户信息管理

任务一建立客户档案

任务二客户分析

任务三客户细分

实训一竞争对手的资料分析

实训二客户信息采集角色扮演 

项目五客户体验与沟通

任务一客户体验

任务二客户互动及记录

任务三客户沟通及记录

实训一根据市场调研提出某一产品的体验设计方案

实训二将体验营销进行到底

项目六客户服务

任务一客户服务体系

任务二客户流失及其管理

任务三客户保持

实训一设计一份客户满意度调查问卷

实训二双赢的客户服务游戏

项目七客户让渡价值管理

任务一客户让渡价值认知

任务二客户关系测评

实训一优质客户服务和劣质客户服务经历列举工作表

实训二服务质量满意度调查表

项目八客户关系管理系统

任务一CRM系统的功能介绍

任务二CRM项目总结

实训客户眼中的企业CRM项目管理

参考文献