服务营销学
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作者李克芳,聂元昆 主编
出版社机械工业出版社
ISBN9787111532712
出版时间2016-04
版次2
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数305页
定价39元
货号SC:9787111532712
上书时间2024-10-31
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商品详情
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精彩内容:
第2版前言本书自2012年8月出版以来，已经连续印刷4次，得到了广大师生和服务行业管理者的认可与支持。根据服务营销理论的发展与国内外企业近期新的营销实践活动，我们在第1版的基础上，对本书进行了修订。
本书以服务质量为主线，将经典的服务质量差距模型作为本书的基本框架。全书融合了北美学派、北欧学派的经典理论与国内外近期新研究成果，以应用为导向，在章节的框架结构与内容上突出服务营销的独特性。在保留第1版特色的基础上，本版还具有以下特点。
1.?突出服务营销的特色本书紧扣服务特性，对某些内容进行了调整，重新编写了服务产品的内涵、服务产品创新的类型、服务流程的概念与类型、服务流程设计的方法、服务流程再造、服务场景与顾客反应的理论、服务人员管理策略、服务能力的概念及其管理策略、排队管理策略和服务分销渠道等内容，增加了服务营销的理论框架、产品特性、服务促销等内容，删除了一些难以理解的与不实用的学术性内容，使全书结构更紧凑，理论体系更完善，文字更简洁。
2.?注重案例的典型性和新颖性编者对案例进行了精心的挑选，增加了37个新案例，案例更为经典和新颖。有些是编者在教学中使用效果较好的案例，可供教师组织课堂讨论或用于情景模拟；有些是2015年的企业营销案例，通过学习与分析，学生从中可以更好地了解国内外企业的服务营销管理实践活动。大量的服务营销案例为教师组织课堂讨论提供了充分的素材，有助于培养学生分析、解决问题的能力。
3.?强化理论知识的应用将本章实训更改为实践活动，由单一的实训形式转变为实训、实验、角色表演和情景模拟等多种形式，实践内容更为明确具体，操作性更强。除了12个
...
内容简介:
本书结合北美学派、北欧学派的经典理论和靠前外近期新研究成果，紧扣服务的特性，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以靠前认可的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。
本书可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共事业管理专业学生的教材，也可以作为企业界人士的参考读物。
目录:
第2版前言
第1版前言
第1章 服务营销概述 1
学习目标 1
本章结构 1
导入案例 1
引言 3
1.1 服务的特征与作用 3
1.2 服务营销及其职能 9
1.3 服务营销组合 19
本章小结 26
思考题 26
案例分析 26
实践活动 29
第2章 服务质量差距模型 30
学习目标 30
本章结构 30
导入案例 31
引言 32
2.1 顾客的服务期望 32
2.2 顾客的服务感知 40
2.3 服务质量差距模型 48
本章小结 54
思考题 55
案例分析 55
实践活动 56
第3章 服务中的顾客行为 58
学习目标 58
本章结构 58
导入案例&nb
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