物业客服培训
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作者邵小云 等 编
出版社化学工业出版社
ISBN9787122188458
出版时间2014-01
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数125页
字数209千字
定价38元
货号SC:9787122188458
上书时间2024-05-07
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商品详情
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内容简介:
本书首先介绍了物业客服工作范围、岗位职责、人员要求等内容，然后对物业客服管理的每一个层面――物业客服工作基础、物业入住服务、物业日常服务、物业二次装修服务、物业资料管理、物业回访服务、社区文化建设、物业投诉处理等进行了详细介绍，并在最后一章中列举了物业客服工作中常用的一些文书，如通知、简讯、揭示、通告等，方便客服人员直接运用于实际工作中。
本书内容丰富、实用，可操作性强，是物业客服人员日常推荐、随取随用的工作手册。
本书可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。
目录:
第 章 物业客服基本要求 / 1
第一节 客服工作范围 2
范围01：接待工作 2
范围02：沟通协调及投诉处理 2
范围03：监管工作 2
范围04：资料档案管理 2
范围05：社区文化活动开展 3
范围06：综合事务处理 3
第二节 客服岗位职责 3
职责01：客服主管岗位职责 3
职责02：物业管理员岗位职责 3
职责03：客服专员岗位职责 4
职责04：社区文化管理员岗位职责 4
职责05：收费员岗位职责 4
第三节 客服人员要求 5
要求01：仪容仪表要求 5
要求02：举止仪态要求 6
要求03：言谈及常用语言要求 8
要求04：电话接听要求 11
要求05：来访接待要求 12
第 章 物业客服工作基础 / 14
第一节 客服工作要点 15
要点01：了解与本物业有关的信息 15
要点02：严格保持职业道德 16
要点03：掌握物业服务礼仪 16
要点04：掌握各项工作的操作程序与要求 16
第二节 客服工作制度 17
制度01：值班制度 17
制度02：交接班制度 18
第 章 物业入住服务 / 20
第一节 入住服务 21
要点01：入住前的准备工作 21
要点02：集中入住服务 23
要点03：零散入住服务 26
第二节&nb
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