电信业服务精英训练读本

图书标准信息

• 作者 任彩维 主编；杨思卓；李洪亮
• 出版社 广东经济出版社
• 出版时间 2004-01
• 版次 1
• ISBN 9787806775899
• 定价 18.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 138页
• 字数 147千字

【内容简介】

客户服务不单是客户服务部门的一项任务，它也是电信企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流服务能力放在战略位置上，就等于把明天让给对手。

   构建一流的服务能力——服务需求的洞察力、服务系统的管理力、服务人员的执行力是服务制胜的三要素，而洞察力、管理力最后都要落实为执行力，您和您的公司急需提升的可能正是这样的能力。本书对您的最大价值在于，它将全面提升服务人员的执行力。

   本书主要写给电信业的一线服务人员，书中所说不仅与其工作息息相关，更揭示了服务精英是怎样“炼”成的。

【作者简介】

杨思卓，教授。美国国际训练协会（AITA）常任理事,中国企业联合会高级管理咨询顾问、深圳市企业联合会咨询业分会理事长,深圳市管理干部培训中心主任。历任政府官员、中外企业总裁、多所院校研究生导师。2002年度，荣获亚洲咨询培训与发展协会“杰出企业教练奖”。　　

【目录】

从技术决胜到服务决胜 

    ——给“首席服务官”的一封信 

营业厅篇 

  第1课：视觉形象——让客户感到眼前一亮 

  第2课：语言表达——来自声音的美好体验 

  第3课：行为举止——企业文化的真实写照 

  第4课：服务技巧——提供优质服务的秘诀 

  第5课：投诉处理——化干戈为玉帛的学问 

  第6课：营业准备——全天服务的第一环节 

  第7课：后台文化——后台与前台良性互动 

客服热线篇 

  第1课：听觉形象——客户“听”出的形象 

  第2课：聆听技巧——会说不如会听 

  第3课：发问技巧——快速获知客户需 

  第4课：应答技巧——电话服务基本要求 

  第5课：应对投诉——难得的成长机会 

  第6课：情绪管理——让自己轻松起来 

客户经理篇 

  第1课：专业形象——建立美好的第一印象 

  第2课：人际交往——展现你的职业素养 

  第3课：后台功夫——准备比资历更重要 

  第4课：技能创新——成功之路不止一条 

  第5课：目标设定——将全部能量聚焦 

  第6课：客户联系——编织稳固的客户网 

  第7课：时间管理——开发你的宝贵资源 

一流培训成就一流企业 

    ——给“首席培训官”的一封信