客户服务：第三版

图书标准信息

• 作者 [美]卢卡斯 著；朱迎紫、艾凤义 译
• 出版社 企业管理出版社
• 出版时间 2009-04
• 版次 2
• ISBN 9787801973306
• 定价 65.50元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 485页
• 字数 600千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《客户服务：面向21世纪的客户服务指导手册》介绍了助您在职场上取得成功的一些基本服务技巧——其中包括倾听技巧、语言和非语言交流的技巧、应对不同类型的客户的技巧、技术应用以及掌控复杂多变的局面的技巧等。通过对《客户服务：面向21世纪的客户服务指导手册》中客户服务管理案例的学习和总结，您可以从中汲取经验和技巧，并为您以资深、专业的职业人身份进入职场做好一切准备！作者把自己32年的客户服务经验和方法汇集于《客户服务：面向21世纪的客户服务指导手册》，让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，最终为您在职场的顺风顺水奠定基础。无论您从事哪一行业，无论您最终效力于哪家公司，您都不可避免地接触到内部和外部的客户。

【作者简介】

　　罗伯特·W·卢卡斯，在过去的30年中，罗伯特·W·卢卡斯在人力资源开发、管理和客户服务方面积累了丰富的经验。迄今为止，他已经出版了多本著作，其中包括《创造性培训策略——动脑技巧和高效学习技能》、《活动挂图的伟大运用》、《如何成为一个出色的话务员》、《客户服务技巧和成功的理念》、《新手求职宝典》、《一对一交际策略》、《教你如何赢得更好的人际关系》、《培训指导技巧》、《如何成为一个管理者》、《有效的人际交往技巧》、《培训技巧》和《客户服务——商务技巧和理念》。

【目录】

第一部分专业介绍

第一章什么是客户服务？

1定义客户服务

2服务部门的增长

3寻求突破

4影响客户服务的社会因素

5客户服务环境

6为什么公司应提供良好的服务？

第二章服务文化建设

1服务文化的定义

2制定服务策略

3客户维护体制

4促进积极服务文化的12种方法

5区别服务一般的公司和服务杰出的公司

6客户的需求

第二部分成功的技巧

第三章积极有效的语言交流

1有效交流的重要性

2确保双向交流

3避免使用负面语言

4积极的交流

5创造一个正面的服务形象

6提供反馈信息

7自信果断地与客户接触

8自信果断VS骄横霸道

第四章客户服务中的非语言沟通

1什么是非语言沟通？

2非语言行为包括什么？

3性别在非语言沟通中的角色

4文化对非语言交流的影响

5徒劳的行为

6提高非语言沟通能力的方法

7以客为本的行为

8以客为本的行为优势

第五章聆听客户

1聆听为什么如此重要？

2聆听是什么？

3好的聆听者的特征

4聆听出现问题的原因

5无效的聆听

6提高聆听技巧的方法

7信息采集技巧

8附加问题导航

第六章客户服务和行为

1行为风格的重要性

2什么是行为风格？

3行为风格解析

4风格倾向

5与不同风格的人交往

6建立稳固的人交往

7解析人类不同的感知能力

8成功的方法

第七章处理客户服务中的难题

1棘手的客户

2客户选择某种产品或服务的原因

3行为风格的作用

4与难相处的客户共事

5与内部客户（同事）共处

6问题解决过程

第八章客户服务对象的多样性

1多们性的影响

2定义多样性

3客户意识

4文化价值观的影响

5向多样化的客户群提供优质服务

6如何应付形形色色的客户？

第九章科学技术在客户服务中的应用

1在客户服务中日益重要的科技比重

2呼叫中心或客服支持

3科技应用规范守则

4电话在客户服务中的运用

第三部分自我帮助技巧

第十章合理缓解你的压力

1研究压力

2什么是工作压力？

3压力的产生

4导致压力产生的因素

5掌握有效的交往手段，避免压力的产生

6保持清醒的头脑

7工作场所的暴力

第十一章管理你的时间

1为什么需要高效的时间管理7

2时间跑到哪里去了?

3按优先级次序安排你的时间

4节省服务时间

5回收时间的方法

第四部分改善客户关系

第十二章增进客户忠诚厦

1信任的作用

2客户关系管理的重要性

3影响客户忠诚度的服务商特征

4对客户关系负贡

5、客户第一

6提高客户的满意度——保留客户的策略

7争取质量

第十三章服务补偿

1什么是服务补偿7

2什么是服务中断?

3服务中断的原因

4客户流失的原因

5防止客户不满的策略

6执行服务补偿的策略

7服务补偿的障碍

第五部分21世纪的客户服务

第十四章着眼未来

1未来的挑战

2人口统计学的变化

3涉人高科技

4变化中的法律环境

5培训的角色和发展

6成功的技巧

7为明天做准备