客户关系管理

图书标准信息

• 作者 李志宏、王学东 编
• 出版社 华南理工大学出版社
• 出版时间 2005-08
• 版次 1
• ISBN 9787562320395
• 定价 22.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 199页
• 字数 300千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 21世纪电子商务系列教材

【内容简介】

《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》系统地论述了电子商务时代客户关系管理的基本理论、实施方法、关键技术和实际应用。全书共9章，首先介绍客户关系管理的基本概念、发展背景和理论框架；然后从实现的角度阐述了客户关系管理的流程重组和实施方法论，并对呼叫中心、数据仓库、系统整合等关键技术环节作了深入的分析；最后从应用的角度介绍了客户关系管理的新拓展、主要产品和行业应用特点。客户关系管理是一门新兴的综合性电子商务应用课程，《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》的内容体系设计充分体现了技术和管理的融合性和交叉性，有利于培养复合型的电子商务人才。
《21世纪电子商务系列教材：客户关系管理》可作为高等院校电子商务、工商管理等专业的客户关系管理课程教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考用书。

【目录】

1客户关系概论
引例：嘉信理财公司：客户革命的先行者
本章要点
1.1客户中心论的形成和发展
1.2客户研究
1.3客户让渡价值与客户满意
1.4客户的忠诚
本章小结
思考与练习

2客户关系管理的理论框架
引例：银行业的CRM应用
本章要点
2.1客户关系管理产生的原因
2.2客户关系管理理论的形成与发展
2.3客户关系管理的内涵与作用
2.4基于Internet和电子商务的CRM应用系统
本章小结
思考与练习

3基于客户关系管理的业务流程重组
引例：第一联盟银行的业务流程重组
本章要点
3.1CRM应用中的业务流程重组
3.2CRM应用中的营销过程自动化
3.3CRM应用中的销售过程自动化
3.4CRM应用中的客户服务与支持
本章小结
思考与练习

4客户关系管理系统的实施
引例：Monster.com导入CRM的痛苦经历
本章要点
4.1CRM系统实施的方法论
4.2CRM解决方案的选择
4.3应用服务托管与CRM
本章小结
思考与练习

5呼叫中心的建设
引例：招商银行建设95555呼叫中心
本章要点
5.1呼叫中心概述
5.2呼叫中心的关键技术
5.3呼叫中心的建设与管理
本章小结
思考与练习

6数据仓库和数据挖掘技术
引例：美国西部电信公司
本章要点
6.1数据库与数据仓库技术的发展
6.2客户数据仓库
6.3知识数据仓库
6.4数据挖掘与决策支持系统
6.5数据挖掘在CRM中的应用
6.6CRM环境下商业决策分析智能
本章小结
思考与练习

7CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合
引例：亿百合CareCRM
本章要点
7.1CRM系统与ERP系统的整合
……
8伙伴关系管理
9ORM的主要产品及其行业应用
参考文献
编后记