汽车维修业务接待

改革开放以来，我国的国民经济快速发展，汽车已逐渐走进千家万户。随着汽车保有量的急剧增加，人们对汽车服务的需求越来越高。汽车属于耐用消费品，都说“买车容易养车难”，所以汽车售后服务亟待跟进。实践证明，优秀的专业服务人才能给企业带来巨大的社会效益和经济效益。汽车维修企业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，现在很多汽车维修企业十分重视规范化服务，汽车维修业务接待作为汽车维修企业的窗口，代表着企业的形象，这一职位越来越显示出其存在的必要性和重要性，越来越受到汽车维修行业管理部门与维修企业的重视。汽车维修业务接待是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。其另一名称是“汽车维修服务顾问”。经过几年的发展，“汽车维修服务顾问”已逐步成为汽车维修企业经营管理中的一个重要岗位，其服务质量的好坏已作为衡量汽车维修企业好坏的直接标准。从众多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“窗口”彻底改善服务，才能降低客户的不满意率。可见，汽车维修服务顾问与汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。正是在此背景下，我们组织编写了《汽车维修业务接待》一书。

为了能更好地培养适合汽车销售和汽车维修业务接待岗位的人才，我们组织了知名汽车品牌4S旗舰店店长、维修总监及部分职业院校从事职业教育多年的汽车教育专家作为编写队伍，以实际汽车4S店汽车维修业务接待活动为主线，设计了完整的内容体系。同时按照汽车4S店的真实场景就相关知识点展现在图书上，真正实现与企业间的零距离无缝对接，形成本书特色。本书在编写过程中真诚感谢提供支持帮助的各位企业老总、同行及参与院校领导。

本书由程国元、潘明明担任主编，参加编写的还有储骏、杨光明、魏金营、江滔、徐峰、杨小波、周宁、姚东伟、潘旺林、卢小虎、陈忠民等。在此，我们真诚地感谢为本书的编写提供支持帮助的各位企业老总、同行及参与院校领导。

本书内容翔实，图文并茂，注重实例介绍，内容深入浅出，特别适合广大汽车行业销售和维修业务接待从业者学习参考，也可供广大汽车4S店及相关专业的职业院校作为培训教材选用。

由于工作繁忙，再加上编者水平有限，书中疏漏和不妥之处请广大同行和读者批评指正。

编者

章汽车售后服务概述1

节汽车售后服务简介2

一、汽车售后服务概念2

二、汽车售后服务的内涵2

三、汽车售后服务的主要特征3

四、我国汽车售后服务现状4

五、汽车售后服务业的发展对策5

六、创新汽车售后服务模式6

第二节维修业务接待岗位8

一、维修业务接待岗位定位8

二、汽车维修服务顾问的作用9

三、汽车维修服务顾问岗位的工作内容10

四、汽车维修业务接待流程11

五、汽车维修服务顾问岗位职责11

六、汽车维修业务接待的素质要求12

七、4S店售后服务部组织机构与岗位设置14

第三节汽车维修设备简介16

一、汽车维修设备的分类16

二、汽车维修设备的作用16

第四节车辆识别及配件管理23

一、车辆识别代号构成及含义24

二、车辆识别代号VIN举例26

三、识别代号（包含VIN）的位置26

四、汽车配件的管理27

第五节信息技术在汽车售后服务中的运用35

第二章客户关怀37

节客户关系管理38

一、客户关系管理定义38

二、客户关系管理作用39

三、客户资源管理40

四、客户满意41

五、客户满意度42

六、客户满意理念的确立42

七、提高客户满意度的途径43

第二节客户抱怨和投诉处理45

一、客户抱怨和投诉的状况分析45

二、客户抱怨和投诉处理51

第三章汽车维修业务接待流程61

节客户招揽与预约62

一、客户招揽62

二、客户预约65

第二节汽车维修前台接待73

一、店面维修接待流程与准备73

二、职业形象设计75

三、服务接待礼仪88

第三节接车问诊与制单101

一、问诊101

二、制单110

第四节车辆维修与质检118

一、车辆维修118

二、车辆质检与内部交车122

第五节交车结算130

一、交车准备与陪同客户验车130

二、维修费用结算与客户送别136

第六节跟踪回访145

一、跟踪回访的作用146

二、跟踪回访的流程和内容146

三、跟踪回访问题处理147

四、回访结束后续工作148

第四章汽车维修业务接待专业能力素养151

节发动机维修业务接待152

一、发动机损伤评估152

二、汽车三包索赔165

三、案例研讨169

第二节底盘维修业务接待172

一、底盘损伤评估172

二、制动系统损伤评估177

三、转向系统损伤评估180

四、行驶系统损伤评估183

第三节保养业务接待188

一、保养维护的类型189

二、首次保养191

三、日常维护与一级维护192

四、二级维护193

第四节涂装维修业务接待196

一、汽车油漆基础知识196

二、典型汽车油漆损伤接待205

第五节钣金维修业务接待210

一、整体式车身及其修复原则210

二、撞击效应214

三、汽车钣金损伤评估与接待220

第六节汽车事故保险与理赔225

一、汽车保险基础知识225

二、汽车保险事故处理与理赔流程228

第七节汽车道路救援232

一、道路救援的概念232

二、道路救援的作用232

三、道路救援的常见故障233

四、道路救援的流程233

参考文献235