供电所窗口人员业务知识

本书主要包括以下几部分：形势政策，电力体制改革文件学习，互联网 时代营销服务模式下的供电营业厅转型，“全能型”供电所建设，客户服务规范与沟通技巧，营业业务，等等

总序１

前言１

章 形势政策1

节 电力体制改革文件学习1

思考题15

第二节 “互联网 ”时代营销模式的供电营业厅转型15

思考题21

第三节 “全能型”供电所建设21

思考题28

第二章 客户服务规范与沟通技巧29

节 客户服务规范29

思考题37

第二节 语言表达能力与服务沟通技巧37

思考题47

第三节 营业厅应急处置47

思考题52

第四节 营业厅话术口袋书52

第三章 营业业务61

节 新装、增容业务收资61

思考题67

第二节 业扩业务流程67

思考题76

第三节 业务收费76

思考题81

第四节 变更用电82

思考题89

第四章 电价电费90

节 电价电费相关概念及政策90

思考题108

参考文献108

第二节 电费发票解读109

练习题128

第三节 电费回收131

思考题139

第五章 电能计量140

节 电能表基础知识140

思考题155

第二节 互感器基础知识156

思考题167

第三节 用电信息采集系统基础知识167

思考题182

第六章 95598客户服务184

节 95598运转体系情况184

思考题188

第二节 工单分类、时限及办理要求188

思考题192

第三节 投诉分类及易混淆点192

思考题194

第四节 申诉业务及终答复194

思考题202

第五节 营业厅监控203

思考题207

第七章 营业新业务之分布式新能源208

节 分布式电源并网服务的申请流程及时限208

第二节 分布式电源并网服务的收资要求及费用结算219

本书主要包括以下几部分：形势政策，电力体制改革文件学习，互联网 时代营销服务模式下的供电营业厅转型，“全能型”供电所建设，客户服务规范与沟通技巧，营业业务，等等