墓地管理与服务（翟媛媛）

殡葬是重大民生事项，是社会重点关切的话题。做好殡葬工作是保障和改善民生的重要方面，是促进生态文明建设、传承中华优秀传统文化、促进社会文明进步的重要内容。在制约和影响殡葬服务行业高质量发展的诸多因素中，从业人员队伍建设是一个关键因素。开设现代殡葬技术与管理专业和陵园服务与管理专业的职业院校，承担着培养高素质、专业化的殡葬行业专业人才的重要职责。长期以来，职业院校一直面临着没有专门的殡葬教材的困境，各个院校为了满足教学需要，只能依靠任课教师自编的相应教材进行授课。这些教材，虽然在一定程度上填补了这方面的空白，但是在内容上缺乏系统性，在针对性和适应性上与职业院校的教学实际、学生现状等存在着较大的差距。鉴于此，我们在广泛调研的基础上，组织了一批职业院校里教学经验丰富的教师和公墓行业实务专家，结合殡葬行业职业岗位的需要，编写了这本教材，以求更好地满足教学需要。

本教材涵盖了墓地管理员这一职业的所有工作内容，包括墓地规划与设计、公墓商品营销、接待与引导服务、骨灰寄存服务、安葬祭奠服务、墓地维护管理、墓地安全管理、档案管理等。

本教材由翟媛媛、赵志国担任主编，谢文璇、赵宇、朱小红担任副主编，杨根来担任主审。具体编写任务的分工为：章由翟媛媛（北京社会管理职业学院）、李曼（秦皇岛海涛万福环保设备股份有限公司）编写；第二章由赵宇（重庆城市管理职业学院）编写；第三章由朱小红（河南省民政学校）编写；第四章由谢文璇（北京社会管理职业学院）编写；第五章由翟媛媛、隋明晓（天津市殡仪馆）编写；第六章由祁亚楠（北京社会管理职业学院）编写；第七章、第八章由周巍（北京社会管理职业学院）编写；第九章由翟媛媛、赵志国（石家庄古中山陵园）编写。在本教材的编写过程中，得到了任静来、王志强、成媛媛、洪济安、周凯、温伟、何爱爱等同志的指导和帮助，在此表示衷心感谢。在本教材的编写过程中，我们参考了一些相关书籍和资料，限于篇幅，不能在书中一一列出，在此向有关作者表示感谢。

编者

2021年11月

本教材针对公墓管理员职业需求而编写，按照其工作过程，具体分为九章内容，包括“墓地管理的基本知识”“墓地规划设计”“公墓商品营销”“接待与引导服务”“骨灰寄存服务”“安葬祭奠服务”“墓地维护管理”“墓地安全管理”“档案管理”。每章设有知识链接，章后设有思考题，以帮助学生拓展专业知识，巩固学习效果。

本教材适用于职业院校的现代殡葬技术与管理专业、陵园服务与管理专业以及其他民政类相关专业，同时也可以作为公墓服务行业人员的培训教材。

本教材针对公墓管理员职业需求而编写，按照其工作过程，具体分为九章内容，包括“墓地管理的基本知识”“墓地规划设计”“公墓商品营销”“接待与引导服务”“骨灰寄存服务”“安葬祭奠服务”“墓地维护管理”“墓地安全管理”“档案管理”。每章设有知识链接，章后设有思考题，以帮助学生拓展专业知识，巩固学习效果。

本教材适用于职业院校的现代殡葬技术与管理专业、陵园服务与管理专业以及其他民政类相关专业，同时也可以作为公墓服务行业人员的培训教材。

翟媛媛，毕业于中央民族大学宗教学专业，在北京社会管理职业学院从事教学工作17年，其中从殡葬教育教学工作13年，长期担任殡葬专业教研室主任工作，目前担任陵园服务与管理专业教研室主任，兼任中国殡葬协会公墓工作委员会副主任。制定修订殡葬专业人才培养方案、殡葬专业教学标准，申报了陵园服务与管理新专业，制定殡葬专业生态殡葬模块实训室建设规划，指导完成生态殡葬实训室建设，依托殡葬实训平台，主持陵园服务名师工作室工作，开展陵园服务项目实践、陵园服务专业培训、花艺社团兴趣小组学生培训工作。2018年荣获北京市职业院校教学能力比赛高职组教学设计比赛三等奖。2015年至2018年连续荣获全国民政职业技能大赛殡葬类公墓管理员职业优秀指导教师。主持和重点参与市级、校级多项课题。

章墓地管理的基本知识

节墓地的定义及种类001

一、墓地的基本定义001

二、我国公墓的种类002

第二节墓地的社会功能003

一、墓地的基本功能003

二、墓地的追思、缅怀功能004

三、墓地的传承功能004

四、墓地的生态功能004

第三节墓地管理的内涵及特征005

一、墓地管理的原则005

二、墓地管理的主要内容006

三、墓地管理的主要特征007

四、墓地管理员应具备的素质与能力008

思考题013

第二章墓地规划与设计

节生态公墓规划014

一、墓地与环境景观014

二、公墓的规划015

第二节公墓工程设计017

一、公墓的设计理念018

二、公墓工程设计步骤025

第三节墓碑设计、制造与安装036

一、墓碑设计思路036

二、绘制墓体三视图042

三、墓碑材料的选择045

四、验收与安装墓碑049

思考题053

第三章公墓商品营销

节市场营销的概念054

一、市场营销的基本概念054

二、市场营销的核心概念054

三、市场营销的新发展054

第二节公墓市场055

一、公墓市场的特征056

二、公墓市场的调查和预测056

三、公墓市场的消费058

第三节公墓商品的营销060

一、公墓商品的概念060

二、公墓商品的生命周期与相应的营销策略060

三、公墓商品的销售渠道及销售方法061

思考题062

第四章接待与引导服务

节接待服务063

一、接待服务的要求063

二、接待服务的准备064

三、接待礼仪066

四、客户的殡葬心理抚慰073

五、客户咨询服务075

六、接待客户时的沟通原则与方法077

第二节引导订墓服务079

一、引导服务的原则079

二、引导服务的要求079

三、殡葬消费心理的类型080

四、殡葬消费需求080

五、了解客户殡葬需求的技巧081

六、判断客户的殡葬消费类型及引导方式083

七、引导客户了解墓园相关情况086

八、订墓的相关事宜091

九、订墓后续咨询服务094

思考题105

第五章骨灰寄存服务

节骨灰收取106

一、骨灰接收程序106

二、骨灰领取程序107

第二节骨灰保管108

一、骨灰保管的主要方法108

二、骨灰寄存的安全防护109

第三节骨灰祭奠服务110

一、祭奠活动的种类111

二、祭奠引导112

三、骨灰发放与收回114

四、骨灰查验与保管114

思考题115

第六章安葬祭奠服务

节安葬服务116

一、安葬礼仪116

二、安葬场景的布置117

三、主持安葬仪式124

四、其他安灵仪式操作127

第二节祭奠服务129

一、祭奠礼仪129

二、祭奠管理130

三、主持祭奠仪式133

四、处理祭奠突发事件134

思考题135

第七章墓地维护管理

节墓体的检查与维护136

一、墓体稳固性标准136

二、危险墓体的加固处理137

三、墓体石材表层的维护与处理139

四、墓体受损部分的检查与修复144

第二节墓地配套工程的维护145

一、墓地道路系统的维护145

二、墓地给排水工程的维护146

三、墓地供电工程的维护146

四、消防设施工程的维护146

第三节墓地环境管理147

一、墓地环境保洁要求147

二、墓地环境保洁方案147

第四节墓地园林管理148

一、墓地主要园林植物的种类148

二、墓地园林植物的美化149

三、墓地园林植物病虫害综合防治150

思考题158

第八章墓地安全管理

节墓地治安管理159

一、墓地治安管理概述159

二、治安管理制度拟订的原则160

三、治安管理制度的制订程序和方法160

四、安全防范设施的管理161

第二节墓地消防安全管理162

一、墓地消防管理制度的主要内容162

二、主要的墓地消防管理制度162

三、墓地火灾的处置163

第三节墓地突发公共事件应急管理164

一、墓地突发公共事件的主要类别及内容164

二、墓地突发公共事件的预防164

三、墓地突发公共事件的处置165

思考题177

第九章档案管理

节档案收集178

一、档案资料的收集178

二、档案资料的整理183

三、档案资料的价值185

第二节档案建立186

一、案卷的编排186

二、目录的编排187

三、立卷和归档188

四、档案全宗的编写191

五、档案专用软件的利用192

第三节档案保管193

一、档案登记193

二、档案安全保管方法194

三、档案管理制度195

四、档案安全保管设施196

第四节档案利用197

一、档案利用的途径与方法197

二、档案查询198

三、教育功能档案的利用199

四、骨灰档案的利用200

五、生死教育档案材料的利用202

思考题203

参考文献

本教材针对公墓管理员职业需求而编写，按照其工作过程，具体分为九章内容，包括“墓地管理的基本知识”“墓地规划设计”“公墓商品营销”“接待与引导服务”“骨灰寄存服务”“安葬祭奠服务”“墓地维护管理”“墓地安全管理”“档案管理”。每章设有知识链接，章后设有思考题，以帮助学生拓展专业知识，巩固学习效果。

本教材适用于职业院校的现代殡葬技术与管理专业、陵园服务与管理专业以及其他民政类相关专业，同时也可以作为公墓服务行业人员的培训教材。

翟媛媛，毕业于中央民族大学宗教学专业，在北京社会管理职业学院从事教学工作17年，其中从殡葬教育教学工作13年，长期担任殡葬专业教研室主任工作，目前担任陵园服务与管理专业教研室主任，兼任中国殡葬协会公墓工作委员会副主任。制定修订殡葬专业人才培养方案、殡葬专业教学标准，申报了陵园服务与管理新专业，制定殡葬专业生态殡葬模块实训室建设规划，指导完成生态殡葬实训室建设，依托殡葬实训平台，主持陵园服务名师工作室工作，开展陵园服务项目实践、陵园服务专业培训、花艺社团兴趣小组学生培训工作。2018年荣获北京市职业院校教学能力比赛高职组教学设计比赛三等奖。2015年至2018年连续荣获全国民政职业技能大赛殡葬类公墓管理员职业优秀指导教师。主持和重点参与市级、校级多项课题。