铁路运输服务礼仪

　　随着近年来我国铁路的飞速发展，为满足迅速增长的运输需求，铁路运输所提供的服务要依托具有较高服务水平和职业素养的专业型人才。本书内容结合铁路岗位服务人员实际工作能力培养，聚焦学生就业后就能符合企业所需的专业技能和职业素养要求而编写。
　　本书的特色如下。
　　（1）体系科学。本书内容安排结合当前铁路运输服务发展的需要，确定了系统而科学地对铁路运输人员进行服务礼仪培训的体系，即从基础礼仪到岗位职业素养的培训，体现了“铁路运输服务礼仪”课程的系统性、专业性、针对性、应用性与操作性。
　　（2）突出实用性。坚持学以致用，注重对最新规章标准文件的运用和解读，针对铁路现场岗位技能要求，确保书中内容与铁路运输岗位服务标准相契合，在学习任务后配备符合岗位实际工作情景的任务训练，突出岗位技能，使广大师生和铁路从业人员学得懂、用得上，更好地体现了本书的实用性。 
　　（3）数字资源丰富。书中大量添加了服务礼仪图片，并配有视频资源，图文并茂，生动易懂。在编写和出版过程中，积极运用“互联网＋职业教育”的思维方法，推动传统教学理论变革，打造立体化新型态教材，推进学术性与知识性结合。同时，充分运用现代信息技术，融合课程视频等多种数字资源，进一步丰富内容。
　　本书帮助学生树立铁路运输岗位服务意识，从服务礼仪基础知识、形象礼仪、姿态礼仪、语言礼仪、铁路车站客运服务礼仪、列车乘务服务礼仪、铁路货运客户接待服务礼仪、铁路货运交往礼仪8个方面进行学习，从个人素养提升转变到职业岗位素养提升，树立铁路服务窗口的良好形象。
　　本书由包头铁道职业技术学院张玉、郭瑾、马静主编，参与本书编写工作的人员分工如下：包头铁道职业技术学院栗娜娜编写项目1；包头铁道职业技术学院张佳田编写项目2；包头铁道职业技术学院王晶编写项目3；马静编写项目4；张玉编写项目5中的任务?5.1、任务5.2、任务5.3、任务5.4；包头铁道职业技术学院秦颖编写项目6；郭瑾编写项目7；包头铁道职业技术学院张茹编写项目5中的任务5.5及项目8；中国铁路呼和浩特局集团有限公司包头西站王昭然对本书的编写提出了很多有益的建议。
　　此外，要特别感谢包头铁道职业技术学院铁道交通运营管理系学生张文楚、郝俊峰、自锐鑫、王杰对本书中图片、视频制作所做的工作。
　　由于编者水平及经验有限，书中难免存在不妥及疏漏之处，恳请读者批评指正，以便在修订过程中不断完善。

编  者
2023年5月
　　
　　

本书以项目化方式编写，遵循“以岗位技能为导向，以培养职业能力为本位”的原则。通过对铁路运输岗位服务礼仪知识的学习，培养学生的职业特质。本书共分为?8?个项目，主要内容包括服务礼仪基础知识、形象礼仪、姿态礼仪、语言礼仪、铁路车站客运服务礼仪、列车乘务服务礼仪、铁路货运客户接待服务礼仪、铁路货运交往礼仪。本书内容翔实、结构合理，并配有视频资源，对提高个人形象及修养、提升岗位服务礼仪水平、树立铁路服务窗口的良好形象有一定帮助。 　　本书适合作为高等职业院校运输专业教材，也可作为运输服务礼仪知识普及的读本。

项目1  服务礼仪基础知识 1
　　任务1.1  礼仪的含义、起源及发展 2
　　任务1.2  礼仪的功能和作用 5
　　任务1.3  铁路客运服务礼仪 9
项目2  形象礼仪 16
　　任务2.1  仪容仪表礼仪 17
　　任务2.2  服饰礼仪 27
　　任务2.3  微笑礼仪 37
项目3  姿态礼仪 44
　　任务3.1  站姿礼仪 45
　　任务3.2  坐姿礼仪 49
　　任务3.3  行姿礼仪 54
　　任务3.4  蹲姿礼仪 56
　　任务3.5  鞠躬、握手礼仪 60
　　任务3.6  手势礼仪 63
项目4  语言礼仪 72
　　任务4.1  称呼礼仪 73
　　任务4.2  介绍礼仪 74
　　任务4.3  交谈礼仪 76
　　任务4.4  电话礼仪 78
项目5  铁路车站客运服务礼仪 83
　　任务5.1  售票处服务礼仪 84
　　任务5.2  问讯处服务礼仪 86
　　任务5.3  候车室服务礼仪 88
　　任务5.4  站台服务礼仪 90
　　任务5.5  出站口服务礼仪 92
项目6  列车乘务服务礼仪 95
　　任务6.1  动车组列车乘务服务礼仪 96
　　任务6.2  普速旅客列车乘务服务礼仪 106
　　任务6.3  旅客列车餐车服务礼仪 118
项目7  铁路货运客户接待服务礼仪 122
　　任务7.1  客户服务礼仪 123
　　任务7.2  前台接待服务礼仪 124
　　任务7.3  投诉接待服务礼仪 128
项目8  铁路货运交往礼仪 133
　　任务8.1  拜访礼仪 134
　　任务8.2  合同洽谈礼仪 136
附录A  铁路旅客运输服务质量　第1部分：总则 141
附录B  铁路旅客运输服务质量　第2部分：服务过程 146
参考文献 153
　　

本书以项目化方式编写，遵循“以岗位技能为导向，以培养职业能力为本位”的原则。通过对铁路运输岗位服务礼仪知识的学习，培养学生的职业特质。本书共分为?8?个项目，主要内容包括服务礼仪基础知识、形象礼仪、姿态礼仪、语言礼仪、铁路车站客运服务礼仪、列车乘务服务礼仪、铁路货运客户接待服务礼仪、铁路货运交往礼仪。本书内容翔实、结构合理，并配有视频资源，对提高个人形象及修养、提升岗位服务礼仪水平、树立铁路服务窗口的良好形象有一定帮助。 　　本书适合作为高等职业院校运输专业教材，也可作为运输服务礼仪知识普及的读本。

　（1）体系科学。本书内容安排结合当前铁路运输服务发展的需要，确定了系统而科学地对铁路运输人员进行服务礼仪培训的体系，即从基础礼仪到岗位职业素养的培训，体现了“铁路运输服务礼仪”课程的系统性、专业性、针对性、应用性与操作性。
　　（2）突出实用性。坚持学以致用，注重对最新规章标准文件的运用和解读，针对铁路现场岗位技能要求，确保书中内容与铁路运输岗位服务标准相契合，在学习任务后配备符合岗位实际工作情景的任务训练，突出岗位技能，使广大师生和铁路从业人员学得懂、用得上，更好地体现了本书的实用性。 
　　（3）数字资源丰富。书中大量添加了服务礼仪图片，并配有视频资源，图文并茂，生动易懂。在编写和出版过程中，积极运用“互联网＋职业教育”的思维方法，推动传统教学理论变革，打造立体化新型态教材，推进学术性与知识性结合。同时，充分运用现代信息技术，融合课程视频等多种数字资源，进一步丰富内容。