酒店前厅与客房管理（第二版）

党的十九届五中全会确立了到2035年建成文化强国的远景目标，明确提出发展文化事业和文化产业。“十四五”期间，我国将继续推进文旅融合，实施创新发展，不断推动文化和旅游发展迈上新台阶。国家于2019年和2021年先后颁布的《国家职业教育改革实施方案》 《关于深化本科教育教学改革全面提高人才培养质量的意见》《本科层次职业教育专业设置管理办法（试行）》，强调进一步推动高等教育应用型人才培养模式改革，对接产业需求，服务经济社会发展。基于此，建设高水平的旅游管理专业应用型人才培养教材，将助力旅游高等教育结构优化，促进旅游专业应用型人才的能力培养与素质提升，进而为中国旅游业在“十四五”期间深化文旅融合、持续迈向高质量发展提供有力支撑。华中科技大学出版社一向以服务高校教学、科研为己任，重视高品质专业教材出版。“十三五”期间，在*高等学校旅游管理类专业教学指导委员会和全国高校应用型本科旅游院校联盟的大力支持和指导下，在全国范围内特邀中组部国家“万人计划”教学名师、近百所应用型院校旅游管理专业学科带头人、一线骨干“双师双能型”教师，以及旅游业界精英等担任顾问和编者，组织编纂出版“高等院校应用型人才培养‘十三五’规划旅游管理类系列教材”。该系列教材自出版发行以来，被全国近百所开设旅游管理类专业的院校选用，并多次再版。为积极响应“十四五”期间我国文旅行业发展及旅游高等教育发展的新趋势，“高等院校应用型人才培养‘十四五’规划旅游管理类系列教材”应运而生。本套教材依据文旅行业*新发展和学术研究*新进展，立足旅游管理应用型人才培养特征进行整体规划，对高水平的“十三五”规划教材进行修订、丰富、再版，同时开发出一批教学紧缺、业界急需的教材。本套教材在以下三个方面做出了创新：一是紧扣旅游学科特色，创新教材编写理念。本套教材基于旅游高等教育发展新形势，结合新版旅游管理专业人才培养方案，遵循应用型人才培养的内在逻辑，在编写团队、编写内容与编写体例上充分彰显旅游管理应用型专业的学科优势，有利于全面提升旅游管理专业学生的实践能力与创新能力。二是遵循理实并重原则，构建多元化知识结构。在产教融合思想的指导下，坚持以案例为引领，同步案例与知识链接贯穿全书，增设学习目标、实训项目、本章小结、关键概念、案例解析、实训操练和相关链接等个性化模块。三是依托资源服务平台，打造新形态立体教材。华中科技大学出版社紧抓“互联网 ”时代教育需求，自主研发并上线的华中出版资源服务平台，可为本套教材作立体化教学配套服务，既为教师教学提供便捷，提供教学计划书、教学课件、习题库、案例库、参考答案、教学视频等系列配套教学资源，又为教学管理提供便捷，构建课程开发、习题管理、学生评论、班级管理等于一体的教学生态链，真正打造了线上线下、课内课外的新形态立体化互动教材。本编委会力求通过出版一套兼具理论与实践、传承与创新、基础与前沿的精品教材，为我国加快实现旅游高等教育内涵式发展、建成世界旅游强国贡献一份力量，并诚挚邀请更多致力于中国旅游高等教育的专家学者加入我们！ⅠⅡ出版说明 党的二十大报告明确强调“要坚持以推动高质量发展为主题，把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来。”当前，我国旅游酒店业强劲复苏、消费激增，彰显了其在扩大内需战略中的巨大作用。我国进入了全面建设社会主义现代化国家、向第二个百年奋斗目标进军的新征程的发展阶段，满足人民日益增长的美好生活需要，建设高品质生活是我们在新发展阶段为之奋斗的重要使命。旅游及酒店住宿业的高质量发展成为打造人民群众高品质生活的重要组成部分。酒店住宿业作为我国现代服务业的重要组成部分，是我国与国际接轨较早、开放步伐较快的行业之一。从1982年北京建国酒店加入香港半岛酒店集团至今，涌现出了锦江国际集团、首旅如家酒店集团、华住集团等一批跻身世界酒店集团10强之列的民族酒店品牌。未来，在中国式现代化新征程中，中国酒店住宿业必将迎来更快更好的发展。二十大报告指出“教育、科技、人才是全面建设社会主义现代化国家的基础性、战略性支撑。”旅游高等院校是培养高素质酒店人才的基地，切实推动酒店人才的供给侧结构性改革至关重要。在这个过程中，教材的建设与改革无疑起着基础性作用，教材是教师教和学生学的主要凭借，是学生获得系统知识、发展智力、拓展思维的重要工具。因此，本着对酒店管理专业的热爱，编者凭借多年来的课程理论教学与行业实践经验，同时借鉴、参阅同行著作和资料，结合我国酒店业发展的实际状况编写了《酒店前厅与客房管理》一书，以飨广大学者与读者。客房产品是酒店*核心、*主要的产品，作为生产客房商品的客房部和销售客房商品的前厅部，其有序管理、高效协作对整个酒店的良好运行起着重要作用。本书对酒店前厅部、客房部的服务与管理进行了全面深入的阐述和分析。按照岗前认知阶段、基层服务阶段、基层管理阶段的发展规律，首先系统介绍了前厅部、客房部的部门概况、岗位分工、人员素质，接着重点介绍了前厅部、客房部主要岗位对客服务的流程和标准，然后分析了前厅部、客房部信息、价格、物资、安全等方面的管理内容和要求，构成紧密联系而系统化的知识载体。结合酒店业实践性强的特点，本书在编写过程中力求注重应用性。在每一小节开始加入案例引导，启发思维，调动学生学习兴趣，同时还在书中增加了大量的知识链接和实训项目，每章结束又增加了案例分析、实训操练等。通过大量实操项目和行业案例的练习和分析，帮助学生提高发现问题、分析问题与解决问题的综合能力。本书由重庆第二师范学院李莉担任主编，重庆第二师范学院文星力、陈静担任副主编。具体分工如下：李莉编写章、第二章、第三章、第七章、第八章，并负责全书的统稿和审核工作；文星力编写第四章、第六章、第九章、第十一章；陈静编写第五章、第十章、第十二章。在本书编写过程中，借鉴、参阅了有关专家学者的研究成果和文献资料，在此表示感谢。同时，也要感谢华中科技大学出版社的编辑为本书出版所作的贡献。由于作者水平有限，书中难免存在不足之处，恳请专家、读者和同仁批评指正。编者2023年1月

本书结合编者多年来的课程理论教学与行业实践经验，对酒店前厅部、客房部所涵盖的服务与管理岗位群进行了系统的讲解和分析。全书按照“两线”(理论知识和实践技能两条线)、“三段”(岗前认知阶段、基层服务阶段、基层管理阶段三个发展阶段)的理念构建教学内容。首先，对前厅部、客房部所涉及的部门概况、岗位工作认知、人员素质等进行了基础分析，以期学生对部门有所了解；然后重点介绍了前厅部、客房部主要岗位对客服务的流程和标准，帮助学生提高实践运用能力；在此基础上，分析了前厅部、客房部信息、价格、物资、安全等方面的管理内容和要求，为学生从事基层管理工作奠定基础。全书共12章，其中内容涉及前厅管理的有6章，包括前厅部概述、客房预订、总台系列服务、前厅其他服务、前厅部信息沟通与客人关系管理、房价与销售管理；涉及客房管理的有6章，包括客房部概述、客房产品设计、客房清洁卫生管理、客房对客服务、客房设备用品管理、客房安全管理。在具体内容的编排上，充分考虑了前厅部和客房部的紧密联系，并没有将其生硬地割裂开来，而是将其作为房务部整体来进行编写。此外，本书还将酒店行业企业发展的部分资讯、案例、视频等以二维码和链接的方式呈现，既缩短了教材与实践的差距，又契合了现代读者的阅读习惯。

本书结合编者多年来的课程理论教学与行业实践经验，对酒店前厅部、客房部所涵盖的服务与管理岗位群进行了系统的讲解和分析。全书按照“两线”(理论知识和实践技能两条线)、“三段”(岗前认知阶段、基层服务阶段、基层管理阶段三个发展阶段)的理念构建教学内容。首先，对前厅部、客房部所涉及的部门概况、岗位工作认知、人员素质等进行了基础分析，以期学生对部门有所了解；然后重点介绍了前厅部、客房部主要岗位对客服务的流程和标准，帮助学生提高实践运用能力；在此基础上，分析了前厅部、客房部信息、价格、物资、安全等方面的管理内容和要求，为学生从事基层管理工作奠定基础。全书共12章，其中内容涉及前厅管理的有6章，包括前厅部概述、客房预订、总台系列服务、前厅其他服务、前厅部信息沟通与客人关系管理、房价与销售管理；涉及客房管理的有6章，包括客房部概述、客房产品设计、客房清洁卫生管理、客房对客服务、客房设备用品管理、客房安全管理。在具体内容的编排上，充分考虑了前厅部和客房部的紧密联系，并没有将其生硬地割裂开来，而是将其作为房务部整体来进行编写。此外，本书还将酒店行业企业发展的部分资讯、案例、视频等以二维码和链接的方式呈现，既缩短了教材与实践的差距，又契合了现代读者的阅读习惯。

李莉，管理学硕士，重庆第二师范学院教授，旅游管理校级重点学科负责人，长期从事酒店教学及研究工作。主持省部级教改科研项目10余项，主编、副主编酒店管理专业教材4部，发表论文40余篇，出版学术专著2部，获重庆市发展研究奖一等奖、重庆市教学成果奖三等奖、重庆市高等教育学会论文三等奖等多项奖励。多次深入高星级酒店前厅部、客房部挂职锻炼，并为酒店从业人员进行相关培训，与酒店行业联系紧密，获得学校首批“双师素质教师”称号。指导学生在全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛中获得一等奖2次、二等奖和三等奖各1次。

1

章前厅部概述节前厅部的地位和任务/1

第二节前厅部的组织机构和岗位职责/5

第三节前厅的布局和环境/14

19

第二章客房预订节客房预订的业务认知/19

第二节客房预订的程序/23

第三节超额订房及其他订房纠纷处理/32

38

第三章总台系列服务节接待服务/38

第二节问讯服务/48

第三节收银服务/51

56

第四章前厅其他服务节礼宾服务/56

第二节总机服务/65

第三节商务中心服务/69

第四节行政楼层服务/73

78

第五章前厅部信息沟通与客人关系管理节前厅部与其他部门的信息沟通/78

第二节客人投诉的处理/86

第三节客史档案管理/90

96

第六章房价与销售管理节客房价格管理/96

第二节客房经营统计分析/105

第三节客房销售管理/110

117

第七章客房部概述节客房部的地位和任务/117

第二节客房部的组织机构和岗位职责/121

第三节客房部的工作定额与劳动定员/129

第四节客房部与其他部门的关系/134

目录

140

第八章客房产品设计节客房楼层区域设计/140

第二节客房室内空间设计/144

第三节特色客房/151

159

第九章客房清洁卫生管理节清洁器具和清洁剂/159

第二节客房日常清洁/165

第三节客房计划卫生/171

第四节客房清洁卫生质量控制/174

第五节公共区域清洁保养/179

184

第十章客房对客服务节客房对客服务组织模式/184

第二节客房对客服务内容/188

第三节客房对客服务质量/194

200

第十一章客房设备用品管理节客房设备管理/200

第二节客房用品管理/206

第三节客房布草管理/212

218

第十二章客房安全管理节客房安全管理概述/218

第二节防火与防盗/224

第三节客房其他安全事故的处理/231

238

参考文献 

本书结合编者多年来的课程理论教学与行业实践经验，对酒店前厅部、客房部所涵盖的服务与管理岗位群进行了系统的讲解和分析。全书按照“两线”(理论知识和实践技能两条线)、“三段”(岗前认知阶段、基层服务阶段、基层管理阶段三个发展阶段)的理念构建教学内容。首先，对前厅部、客房部所涉及的部门概况、岗位工作认知、人员素质等进行了基础分析，以期学生对部门有所了解；然后重点介绍了前厅部、客房部主要岗位对客服务的流程和标准，帮助学生提高实践运用能力；在此基础上，分析了前厅部、客房部信息、价格、物资、安全等方面的管理内容和要求，为学生从事基层管理工作奠定基础。全书共12章，其中内容涉及前厅管理的有6章，包括前厅部概述、客房预订、总台系列服务、前厅其他服务、前厅部信息沟通与客人关系管理、房价与销售管理；涉及客房管理的有6章，包括客房部概述、客房产品设计、客房清洁卫生管理、客房对客服务、客房设备用品管理、客房安全管理。在具体内容的编排上，充分考虑了前厅部和客房部的紧密联系，并没有将其生硬地割裂开来，而是将其作为房务部整体来进行编写。此外，本书还将酒店行业企业发展的部分资讯、案例、视频等以二维码和链接的方式呈现，既缩短了教材与实践的差距，又契合了现代读者的阅读习惯。

李莉，管理学硕士，重庆第二师范学院教授，旅游管理校级重点学科负责人，长期从事酒店教学及研究工作。主持省部级教改科研项目10余项，主编、副主编酒店管理专业教材4部，发表论文40余篇，出版学术专著2部，获重庆市发展研究奖一等奖、重庆市教学成果奖三等奖、重庆市高等教育学会论文三等奖等多项奖励。多次深入高星级酒店前厅部、客房部挂职锻炼，并为酒店从业人员进行相关培训，与酒店行业联系紧密，获得学校首批“双师素质教师”称号。指导学生在全国旅游院校服务技能（饭店服务）大赛中获得一等奖2次、二等奖和三等奖各1次。