商务谈判与管理沟通（第3版）

改革开放以后，特别是在中国特色社会主义进入了新时代的今天，我国的商务谈判活动日趋活跃，管理沟通状况愈加良好。为了继续给商务谈判和管理沟通活动提供正确的理论、规范、策略、技巧和艺术等方面的指导，使商务谈判和管理沟通活动能朝着正确的方向发展；为了有助于各类院校能以较系统的现代商务谈判和管理沟通的理论实践知识，做好对现代商务谈判人才和管理人才的培养工作，我们在《商务谈判与管理沟通》第1、第2版的基础之上，又与时俱进地更新了本书。
本书的编者努力做到理论讲述与实例举证相结合，既以例释理，又以理析例，阐释论述深入浅出、通俗易懂，体现出较强的知识性、趣味性、技能性、可操作性和实用性。本书将商务谈判和管理沟通合二为一，能使管理类大学生在理解谈判和管理沟通理论的基础上，认识商务谈判实践和国际商务谈判实务，了解管理沟通的实践，使其学习能循序渐进、系统而扎实、全面而丰富。学习本书，能很好地提高学生的商务谈判能力、管理沟通能力、社会交往能力，对应用型人才、新型管理人才的培养，能起到很好的启迪和促进作用。本书既可作为大学管理类的专业课教材，也可作为其他各专业的公共选修课教材，还可作为继续教育培训教材和自学用书。
本书主编为姚凤云、刘纯、赵雅坦；副主编为田阳、郑郁、田建国。具体编写任务为：姚凤云编写了章；王宏燕编写了第二章；田阳编写了第三章、第五章、第十章、第十二章、第十七章；郑郁编写了第四章；赵雅坦编写了第六章、第七章、第十一章、第十六章；刘纯编写了第八章、第九章；王雨潇编写了第十三章；田建国编写了第十四章；石凤兰编写了第十五章。
在本书的编写过程中，我们参阅了包括名家在内的大量论著、教材、文章和其他资料，在此，谨向诸位原作者表示诚挚的谢意！
编写此书，我们做了很大的努力，但由于知识水平和写作能力有限，因此书中的疏漏和错误恐难避免，恳请专家、同行和广大读者多多给予指正。

编  者

《商务谈判与管理沟通（第3版）》共分四篇十七章，篇现代谈判理论篇分为五章，各章以大量的理论和实例论述了现代谈判的概念、特征、原则、分类、程序、策略、经典理论等基本知识；第二篇商务谈判实践篇分为五章，详尽地阐释了商务谈判的含义、特点、作用、原则、分类、内容、形式、技巧、语言、思维等应用知识；第三篇国际商务谈判实务篇分为三章，侧重介绍国际商务谈判的含义、特征、基本程序、影响因素、礼仪和禁忌等实务知识；第四篇管理沟通理论实践篇分为四章，阐释了管理沟通的含义、基本目的、基本架构、基本要素、分类、原则、内容、形式、流程、技巧、组织的内外沟通等知识。 《商务谈判与管理沟通（第3版）》具有理论与实践相结合的特点。编者努力做到使《商务谈判与管理沟通（第3版）》理论讲述与实例举证相结合，既以例释理，又以理析例，阐释论述深入浅出、通俗易懂，体现出较强的知识性、趣味性、技能性、可操作性和实用性。 《商务谈判与管理沟通（第3版）》既可作为大学管理类的专业课教材，也可作为其他各专业的公共选修课教材，还可作为继续教育培训教材和自学参考书。

《商务谈判与管理沟通（第3版）》共分四篇十七章，篇现代谈判理论篇分为五章，各章以大量的理论和实例论述了现代谈判的概念、特征、原则、分类、程序、策略、经典理论等基本知识；第二篇商务谈判实践篇分为五章，详尽地阐释了商务谈判的含义、特点、作用、原则、分类、内容、形式、技巧、语言、思维等应用知识；第三篇国际商务谈判实务篇分为三章，侧重介绍国际商务谈判的含义、特征、基本程序、影响因素、礼仪和禁忌等实务知识；第四篇管理沟通理论实践篇分为四章，阐释了管理沟通的含义、基本目的、基本架构、基本要素、分类、原则、内容、形式、流程、技巧、组织的内外沟通等知识。 《商务谈判与管理沟通（第3版）》具有理论与实践相结合的特点。编者努力做到使《商务谈判与管理沟通（第3版）》理论讲述与实例举证相结合，既以例释理，又以理析例，阐释论述深入浅出、通俗易懂，体现出较强的知识性、趣味性、技能性、可操作性和实用性。 《商务谈判与管理沟通（第3版）》既可作为大学管理类的专业课教材，也可作为其他各专业的公共选修课教材，还可作为继续教育培训教材和自学参考书。

姚凤云，教授，从事高教工作30余年，2000年晋升为管理学教授；曾主讲管理沟通与谈判、公共关系学、公共行政管理、管理学等10几门课程；共作者或主编出版专著和教材18部，其中，由清华大学出版社出版11部，近五年出版7部：①《创造学与创新管理》（2版）（清华大学出版社2016年8月版）、②《商务谈判与管理沟通》（2版）（清华大学出版社2016年7月版）、③《创新与创业管理》（清华大学出版社2017年1月版）、④《大学生就业与创业》（清华大学出版社2017年11月版）、⑤《公共行政管理概论》（清华大学出版社2019年3月版）、⑥《公共关系学》2版（清华大学出版社2020年10月版）、⑦《现代谈判策略与技巧》四川大学出版社2020年11月版。共发表学术论文80余篇，被国际权威机构“EI”和“ISHHP”检索4篇；曾主持或参与多项省、市和校级科研课题；共获国家、省、市、院级教科研奖15项，其中，2009年荣获了中国创造学会颁发的“创造教育杰出贡献奖”，2014年所著《创造学与创新管理》及其教学教育实践荣获了“第九届中国创造学会创造成果二等奖”；共参加国际、学术研讨会16次。

篇  现代谈判理论篇

章  谈判的概念和特征 1
节  谈判的概念 2
一、谈判的活动现象 3
二、谈判的含义 4
三、谈判与其他易混淆的概念的
区别 5
第二节  谈判的特征 6
一、对抗性和一致性的统一 6
二、原则性和灵活性的统一 7
三、妥协性和获得性的统一 7
第三节  谈判的基本要素和多因素的
影响 9
一、谈判的基本要素 9
二、谈判的多因素影响 11
本章小结 11
自测题 12
案例分析 12
第二章  谈判的原则和分类 13
节  谈判的一般原则 14
一、实事求是原则 14
二、公平相议原则 15
三、利益兼顾原则 16
四、求同存异原则 16
第二节  谈判的分类 17
一、按谈判内容划分的类型 17
二、按谈判性质划分的类型 18
三、按谈判主体数量划分的类型 19
四、按谈判主体地位等级划分的
类型 19
五、按谈判区域内外范围划分的
类型 20
六、按谈判进行的地点划分的类型 20
七、按谈判时间长短划分的类型 21
八、按谈判问题多少划分的类型 21
九、按谈判规模划分的类型 22
十、按谈判方式划分的类型 22
十一、按谈判连续性划分的类型 22
十二、按谈判内容与谈判目标
划分的类型 23
十三、按谈判各方交换方式划分的
类型 23
十四、按谈判的透明度划分的类型 24
十五、按伦理道德划分的类型 24
十六、按谈判各方诚意划分的类型 24
本章小结 25
自测题 25
案例分析 25
第三章  谈判程序 27
节  谈判的准备程序 27
一、广泛搜集资料，摸清对方虚实 28
二、认定自身实力，理清我方思路 28
三、确定谈判目标，设计谈判方案 28
四、择定人员时地，预先模拟谈判 29
第二节  谈判的进行程序 30
一、导入阶段 30
二、概说阶段 31
三、明示阶段 31
四、交锋阶段 31
五、相持阶段 32
六、妥协阶段 32
七、协议阶段 32
本章小结 33
自测题 33
案例分析 33
第四章  谈判策略 34
节  谈判策略的作用 34
一、谈判准备阶段运用策略能为
谈判的顺利进行奠定良好的
基础 34
二、谈判开局阶段运用策略能对
谈判的顺利进行起到一定的 
导向作用 35
三、谈判进行阶段运用策略能对
谈判的顺利进行起到调整和 
促进作用 36
第二节  谈判策略的选择和运用 37
一、谈判策略的选择 37
二、谈判中打破僵局的策略运用 40
第三节  常见的谈判策略 42
一、先发制人策略 42
二、后发制人策略 42
三、以诚相待策略 42
四、装聋作哑策略 43
五、真诚求助策略 43
六、声东击西策略 44
七、疲劳轰炸策略 44
八、铁腕攻势策略 44
九、以牙还牙策略 45
十、刚柔相济策略 45
十一、以长补短策略 45
十二、以退为进策略 46
　　
十三、反客为主策略 46
十四、以静制动策略 46
十五、以假乱真策略 46
本章小结 47
自测题 47
案例分析 48
第五章  谈判经典理论 49
节  谈判的需要理论 49
一、马斯洛的需要层次论 49
二、尼尔伦伯格的谈判需要理论 50
三、尼尔伦伯格谈判需要理论在
谈判中的运用 51
四、满足双方的需要是谈判者的
原则 53
第二节  谈判原则理论 54
一、把人与问题分开 54
二、谈判重点是利益而不是立场 55
三、提出互相得益的选择方案 56
四、坚持使用客观标准 58
第三节  谈判技巧理论 59
一、谋求一致 60
二、皆大欢喜 61
三、以战取胜 63
本章小结 65
自测题 65
案例分析 65

第二篇  商务谈判实践篇

第六章  商务谈判概述 67
节  商务谈判的含义、特点和作用 67
一、商务谈判的含义 67
二、商务谈判的特点 68
三、商务谈判的作用 70
第二节  商务谈判的原则 71
一、真诚守信原则 71
二、平等自愿原则 71
三、讲求效益原则 72
四、互惠互利原则 72
五、灵活变通原则 73
六、遵守法律原则 74
第三节  商务谈判的分类 74
一、按商务谈判的具体内容分类 74
二、按商务谈判主体的性质分类 77
三、按商务谈判达成协议的形式
分类 78
四、按商务谈判的签约前后分类 80
五、按商务谈判的范围分类 81
本章小结 81
自测题 81
案例分析 82
第七章  商务谈判的内容和形式 84
节  商务谈判的内容 84
一、品质 84
二、价格 86
三、服务 87
四、保证条款、索赔和不可抗力 90
第二节  商务谈判的形式 91
一、口头谈判 91
二、书面谈判 93
三、电子商务谈判 94
本章小结 98
自测题 98
案例分析 98
第八章  商务谈判的策略与技巧 100
节  商务谈判的探测方法 101
一、火力侦察法 101
二、投石问路法 102
三、抛砖引玉法 102
四、迂回询问法 103
五、旁敲侧击法 103
六、聚焦深入法 103
七、示错印证法 104
八、顺水推舟法 104
第二节  商务谈判的砍价方法 104
一、优惠法 104
二、补充说明法 105
三、“按灶增锅”法 105
四、回顾价格法 105
五、对比法 105
六、损失法 105
七、“小数点”法 106
八、除法报价法 106
九、折算法 106
十、搭配法 106
十一、钓鱼法 106
十二、虚而虚之法 106
十三、吹毛求疵法 107
十四、承认反击法 107
十五、反问逼退法 107
第三节  商务谈判中的拖延战术和
拒绝方法 107
一、商务谈判中的拖延战术 107
二、商务谈判中的拒绝方法 109
本章小结 111
自测题 112
案例分析 112
第九章  商务谈判的语言艺术 113
节  商务谈判语言概述 114
一、商务谈判语言艺术的重要性 114
二、商务谈判中使用的语种和
语言类型 115
三、商务谈判语言艺术运用的
原则 117
第二节  商务谈判语言的运用技巧 119
一、商务谈判中的陈述语言技巧 119
二、商务谈判中的提问语言技巧 121
三、商务谈判中的应答语言技巧 125
本章小结 127
自测题 127
案例分析 127
第十章  商务谈判的思维 129
节  商务谈判中的辩证思维 130
一、辩证思维的含义和特点 130
二、辩证思维的基本内容 131
三、辩证思维在商务谈判中的
作用 132
四、商务谈判中运用辩证思维的
步骤 132
第二节  商务谈判中的逻辑思维 133
一、逻辑思维的含义和形式 133
二、商务谈判中逻辑思维的运用 134
第三节  商务谈判中的创造性思维 138
一、创造性思维的含义 138
二、创造性思维在商务谈判中的
应用 139
本章小结 143
自测题 144
案例分析 144

第三篇  国际商务谈判实务篇

第十一章  国际商务谈判的特征和人员
素质 147
节  国际商务谈判的特征和
基本程序 148
一、国际商务谈判的含义 148
二、国际商务谈判的特征 148
三、与国内商务谈判实践的明显
不同之处 149
四、国际商务谈判的基本程序 150
第二节  国际商务谈判者的素质和
风格 152
一、国际商务谈判者的素质 152
二、我国国际商务谈判人员应有的
谈判风格 157
本章小结 158
自测题 158
案例分析 158
第十二章  国际商务谈判的影响因素 160
节  国际商务谈判中的环境影响
因素 160
一、政治状况 160
二、宗教信仰 161
三、法律制度 162
四、商业习惯 164
五、社会习俗 165
六、财政金融状况 166
七、基础设施及后勤供应状况 167
八、气候状况 167
第二节  国际商务谈判中的跨文化影响
因素 167
一、跨文化商务谈判的含义 167
二、跨文化商务谈判中的文化
差异及其影响 168
本章小结 173
自测题 173
案例分析 173
第十三章  国际商务谈判的礼仪 175
节  礼仪和国际商务礼仪概述 175
一、礼仪的含义、渊源、发展和
基本构成因素 175
二、礼仪的特点 176
三、礼仪的作用 177
四、商务礼仪运用的目的 177
五、国际商务礼仪的原则 178
第二节  国际商务谈判具体礼仪 179
一、国际商务谈判中的迎来送往
礼仪 180
二、国际商务谈判中的会谈礼仪 181
三、国际商务谈判中娱乐休闲
活动的礼仪 183
四、国际商务信函电文中的礼仪 187
第三节  国际商务谈判礼节 188
一、日常交往礼节的原则 188
二、日常交往的一般礼节 188
第四节  部分国家商务礼俗与禁忌 196
一、英国与澳大利亚的商务礼俗与
禁忌 196
二、美国与加拿大的商务礼俗与
禁忌 197
三、法国、德国的商务礼俗与
禁忌 198
四、俄罗斯与东欧国家的礼俗与
禁忌 199
五、日本和韩国的商务礼俗与
禁忌 200
六、新加坡、泰国的商务礼俗与
禁忌 201
本章小结 201
自测题 202
案例分析 202

第四篇  管理沟通理论实践篇

第十四章  管理沟通基本理论 203
节  管理沟通概述 204
一、管理沟通的含义 204
二、管理沟通的基本目的 205
三、管理沟通的基本架构 205
四、管理沟通的基本要素 205
五、管理沟通的分类 206
第二节  管理沟通的原则 208
一、公开性原则 208
二、简洁性原则 209
三、明确性原则 209
四、适度性原则 209
五、针对性原则 210
六、同步性原则 210
七、完整性原则 211
八、连续性原则 211
九、效率性原则 212
十、效益性原则 212
本章小结 213
自测题 213
案例分析 213
第十五章  管理沟通的内容和形式 215
节  管理沟通的内容 216
一、情感沟通 216
二、操作性业务信息沟通 216
三、责任、权利、利益沟通 217
四、决策性业务信息沟通 218
五、制度沟通 218
六、企业战略沟通 218
七、企业文化沟通 219
八、企业外部沟通 220
第二节  管理沟通的基本形式及工具 220
一、口头沟通形式工具 221
二、书面沟通形式工具 222
三、网络沟通形式工具 224
四、视觉沟通形式工具 225
本章小结 226
自测题 226
案例分析 226
第十六章  管理沟通的流程和技巧 228
节  管理沟通基本流程 228
一、调查与分析 229
二、制定目标和原则 229
三、制定策略和行动计划 230
四、实践计划 231
五、效果评估与反馈 231
第二节  管理沟通技巧 231
一、把握七要素 231
二、打牢听、说、读、写的基础 233
三、引进“望、闻、问、切” 234
本章小结 236
自测题 236
案例分析 236
第十七章  组织的内外沟通 238
节  组织内部沟通的模式和方法 238
一、组织内部沟通的内涵 238
二、组织内部沟通的三位一体
模式 239
三、企业内部沟通方法 241
第二节  组织中的沟通网络 242
一、正式沟通网络及其特点 242
二、非正式沟通网络及其特点 244
第三节  组织与上下游企业的沟通 245
一、上下游企业的内涵和重要
地位 246
二、组织与上下游企业沟通的
基本观念 246
三、组织与上下游企业沟通的
方法 247
第四节  组织与顾客的沟通 248
一、组织与顾客沟通的重要作用 248
二、组织与顾客沟通的前提 249
三、顾客沟通的主要方式和工具 249
第五节  组织与股东和社区的沟通 251
一、组织与股东的沟通 251
二、组织与社区的沟通 252
第六节  组织与媒体的沟通 254
一、媒体的内涵及对企业的意义 254
二、运用媒体沟通的方法 255
本章小结 257
自测题 258
案例分析 258
主要参考文献 260

《商务谈判与管理沟通（第3版）》共分四篇十七章，篇现代谈判理论篇分为五章，各章以大量的理论和实例论述了现代谈判的概念、特征、原则、分类、程序、策略、经典理论等基本知识；第二篇商务谈判实践篇分为五章，详尽地阐释了商务谈判的含义、特点、作用、原则、分类、内容、形式、技巧、语言、思维等应用知识；第三篇国际商务谈判实务篇分为三章，侧重介绍国际商务谈判的含义、特征、基本程序、影响因素、礼仪和禁忌等实务知识；第四篇管理沟通理论实践篇分为四章，阐释了管理沟通的含义、基本目的、基本架构、基本要素、分类、原则、内容、形式、流程、技巧、组织的内外沟通等知识。 《商务谈判与管理沟通（第3版）》具有理论与实践相结合的特点。编者努力做到使《商务谈判与管理沟通（第3版）》理论讲述与实例举证相结合，既以例释理，又以理析例，阐