饭店危机服务-从冷漠、抱怨、投诉到诉讼 王伟 著 旅游教育出版社 正版新书
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全新
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作者王伟 著
出版社旅游教育出版社
ISBN9787563717484
出版时间2008-07
装帧平装
开本16开
定价33元
货号10576176
上书时间2024-08-06
商品详情
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作者简介
王伟,工商管理硕士,重量饭店星级评定员,资历饭店顾问,厦门饭店协会副会长,厦门靠前会展酒店董事总经理。
主要著作:《服务通论》(1993),《沟通原理与应用》(1993),《饭店培训教程》(1993),《饭店企业咨询与指导》(1994),《饭店运营理论与实务》(1994),《饭店人力资源开发》(1994),《青蛙与老驴——危机处理百事六说》(2003),《写给现代人的简单佛典》(2004),《服务人教程》(2005),《品牌服务人教程》(2005),《服务经理人手册》(2005),《饭店人力资源开发与管理》(2006)。
目录
埃菲尔铁塔的启示(代序)/1
第一章 饭店危机服务及其体系/1
一、服务危机与危机服务/2
二、危机服务体系/7
三、饭店预警服务系统/8
四、危机反应机制/11
五、危机恢复与防扩散体系/13
第二章 饭店危机服务基本工具/15
一、内部沟通:降低服务危机风险的屏障/16
二、理解客人:危机服务的奠基石/20
三、饭店从业者:危机服务的“操盘手”/26
四、危机服务的一般原则/32
五、危机服务的常规流程/36
六、客我关系管理的五个标准/39
第三章 冷漠反应、抱怨与投诉的由来/47
一、消除客人抱怨与“治病”/48
二、如何看待客人的抱怨/49
三、世上没有完美的服务/50
四、抱怨,在诉说客人的需要/51
五、人们为什么要住饭店/52
六、来自环境氛围的抱怨/53
七、收费标准带来抱怨/55
八、没有品位与特色也会引发抱怨/57
九、新生事物隐含着纠纷因子/58
十、“冷漠反应”最可怕/59
第四章 饭店危机服务基本技巧/62
一、听客人把话讲完/63
二、让客人吐露“真情”/65
三、不要一个人面对抱怨的客人/66
四、对道歉语言高度用心/68
五、为抱怨客人分类/70
六、时间、地点、情况不同处理方法也不同/72
七、难以判断实际情况时/74
八、莫伤面子与自尊/76
九、因为其他客人在看/77
十、向客人问法/79
十一、公布投诉处理记录/81
十二、活学活用投诉处理记录/83
十三、售后跟进服务/85
第五章 饭店危机服务的组织化管理/88
一、美国GE中心的抱怨处理体系/89
二、责任:组织体系的基础/90
三、组织僵化是败事之源/93
四、投诉处理口径要一致/95
五、通信要畅通/96
六、防止无理取消预订/100
七、自带礼品的事/101
八、抱怨可能上升为诉讼/103
九、自信地执行规范/104
第六章 目标:化抱怨、投诉为支持/107
一、感谢客人的抱怨/108
二、让客人感动/110
三、电话拜访时机的选择/112
四、投诉的客人是饭店新品的发明者/113
五、设备服务带来新抱怨/115
六、推出新服务项目(产品)/116
七、培养发现细节问题之心/118
第七章 饭店危机处理:由知识到智慧/131
一、互联网时代:由知识到智慧/132
二、“风水”/133
三、微笑:出售与准备/135
四、了解客人的真实想法/137
五、适当迎合客人趣味嗜好/140
六、饭店文化:亲切与不亲切之间/143
七、识得“千人千面”/146
八、服务的结构:“点线面”/148
九、把握公平待客原则/149
十、“时空产业”规则/15l
十一、因势利导/153
十二、督促客人遵守礼仪是员工职责/155
十三、拒绝客人无理要求/156
第八章 诉讼:饭店危机服务的特别形式/158
一、遗失或失窃/159
二、火灾/165
三、存车(停车场)事故/168
四、遗失物品/170
五、食物中毒/172
六、洗涤物品/173
七、员工责任/175
八、设施问题/176
九、客人的不法行为/177
十、受害者的过失/179
十一、旅行社业/180
十二、约款/183
十三、预订失误/185
十四、拒绝住宿/188
十五、客人取消预订/189
十六、支付的方法/191
十七、饭店对客的债务优先权/192
十八、饭店对客权利的时效/193
末章 危机必然来临,所以……/206
附录 中国旅游饭店行业规范/226
内容摘要
每家饭店都有发生危机的可能(因),但若不给条件(缘),则这个可能性将一直潜伏而不爆发(果)。我们不必费心去清除病因,因为清除不了,而应致力于通过持续地维护服务系统的和谐,来优选限度地破除饭店危机发生的条件。这是饭店危机服务的基本理念。
本书告诉我们六个道理:
1.饭店危机服务,不是对服务危机的“定点清除”,而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。
2.危机产生的条件,取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。
3.服务危机有四种:冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。
4.饭店危机服务的有效性,取决于我们实现组织化运作的程度。
5.饭店危机服务与经营一样,必须设立明确目标并应用专业知识去应对,其中,经验、智慧和灵活性至关重要。
6.危机必然来临,所以,须时时防范,步步为营。
主编推荐
“饭店经理人丛书”涉及战略、品牌、企业文化、质量管理、人力资源、市场营销、财务、法律知识、收益管理、安全管理及创新力等饭店运营中的重大专题,由管理经验丰富的饭店人或研究饭店企业的专家学者执笔,力求用通俗的语言讲述中国饭店经理人自己的探索与实践经验。此丛书以服务现实为出发点,以解决饭店管理中的症结为主线,以靠前上饭店管理的新趋势、新理念为参照,以提升饭店经理人的管理水平为很终目的,以向饭店经理人传输新思想为优选追求。通过对写作专题的严格选择与对写作质量的“苛求”,使得丛书具有“内容靠前,实践有效”的特质。
本书为该系列丛书之一。
危机管理的实质乃是服务,只有以服务精神来化解危机,饭店的经营收益才有保障。
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